第十一章 连锁门店经营绩效评价

第十一章连锁门店经营绩效评价第一节连锁门店绩效评估体系的构成第二节连锁门店顾客满意度调查第三节连锁门店经营绩效过程评价第四节连锁门店经营绩效财务评价学习目标技能目标能进行顾客满意度调查问卷设计。能进行顾客满意度调查，并对顾客满意度进行分析评价。知识目标了解连锁门店绩效评估体系的构成。基本掌握顾客满意度指标体系。了解门店经营绩效财务评价指标和评价方法。有助于续性持改善门店绩效标准的要求挑战性可成性达成共识管理者执行者明确的时间可调整性连锁门店绩效评估体系的第一节连锁门店绩效评估体系的构成二.连锁门店绩效评价体系的构成产品的测量和评价顾客满意程度过程的能力项目目标的实现连锁超市绩效评价模型连锁超市绩效模型顾客满意程度过程评价财务评价到满足心理体验总部对分店的监督检查从财务的经营业绩服务质量商品质量环境质量第二节连锁门店顾客满意度调查连锁门店顾客满意度调查一、外部顾客满意度体系二、内部顾客满意度体系•顾客满意表征问卷调查与指标计算顾客满意度体系•顾客满意度影响因素员工满意度体系员工满意度问卷顾客的感受服务和商品的满意特性顾客满意度体系质量价格品种商品接待服务售后服务环境设施投诉处理服务信誉顾客满意度指标状态表征具体描述很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。不满意气愤、烦恼指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买或消费同样的商品或服务。一般无明显正、负情绪指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。满意称心、赞扬、愉快指顾客在消费了某种商品或服务之后所产生的称心和愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐；自己的期望与显示基本相符，找不出大的遗憾所在。很满意激动、满足、感谢指顾客在消费某种商品或服务之后所形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他们都来消费。生理安全社交尊重自我实现内部员工满意度指标…………………………第三节连锁门店经营绩效财务评价一、门店经营效益评估的项目二、连锁门店经营效率的评估三、门店绩效性评估原则四、建立连锁财务的思考（一）自由连锁对于自由连锁来说，各分店的所有权、经营权和核算权都是独立的，是一种松散式的集团。（二）加盟连锁加盟连锁各分店只有所有权，没有经营权，总部和各分店之间以知识产权为纽带。（三）正规连锁总部对分店的财产物资拥有所有权和经营权。分店的经营所得上交总部，费用由总部列支。总部和分店统一核算，总部对分店的考核指标一般主要有销售额、利润、利润率等一、门店经营效益评估的项目营业额完成率营业费用率毛利率净利润完成率销售净利率二、连锁门店经营效率的评估场效和人效交叉比率商品周转率盈亏平衡点客流量和平均购买量三、门店绩效性评估原则安全性效率性发展性收益性门店绩效性评估安全性的绩效评估安全性评估的各项主要指标的计算都来自负债表，其计算项目主要有流动比率，速动比率，负债比率，自有资本率，固定比率。收益性的绩效评估收益性评估项目的计算大都来自损益表，只有净值报酬率，总资产报酬率，股本报酬率的计算要用到资产负债表里的净值、总资本以及股本。发展性的绩效评估发展性的评估项目主要是营业额增长率以及开店速度，营业利润增长率，卖场面积增加率。四、建立连锁财务的思考建立连锁财务的思考选择合适财务管理模式建立科学合理内部财务管理制度资金管理库存管理成本费用管理财务连锁店的成立给企业管理，特别是财务管理，提出了更高要求与目标。为了理顺总店与各分店的核算关系，做到及时传递，掌握商品购销存，资金收付存情况，从整体上控制总部的财务运作，企业应该根据财务管理的基本要求，建立会计核算及财务管理体系。加强连锁店的资产、财务管理财务人员培养和管理•开拓筹资渠道•新的合作形式推行电脑化存货控制系统速资金周转