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背景及意义新服务——通过提升营业厅厅经理、服务主管的督导管理能力、营业员的业务技能和主动服务意识，深化服务内涵，提升服务品质。新形象——通过建立营业厅标准作业规范、优化顾客排队等候、改善营业秩序，创新服务形象，打造服务品牌。“营业厅服务”是影响客户满意度的十大商业过程之一。区公司进一步加大了对“营业厅窗口服务客户满意度提升”的考核。中国移动通辽分公司居安思危、锐意进取，携手OGOOD咨询公司启动营业厅“新服务、新形象”工程。工程主要通过现场辅导实施方式提升营业厅的服务短木板，并通过建立示范营业厅，形成标杆与示范，将成功模式向其他营业厅进行推广，并梳理闭环管理体系，达到全市营业厅整体服务质量的提升。营业厅服务营销发展趋势被动服务主动服务服务＋销售服务＋销售＋体验＋传播第一代营业厅第二代服务厅第三代服营厅第四代体验厅•业务：缴费、放号业务占比较高•服务营销定位：机械式/事务性工作为主，营业员基本以封闭柜台式、被动式服务工作为主•业务：缴费、放号等基础业务进行分流，新业务比重加大•服务营销定位：由机械式/事务性工作向咨询式/营销式工作转变，增加了部分现场流动人员进行适当的咨询服务，营业员承担更多的是公司要求（KPI）导向的服务规范•业务：形成体验式、增值业务/数据业务为主的中心•服务营销定位：咨询式/体验式/顾问式营销工作，营业员采取敞开式、走动式的服务营销模式，强调的重点将是客户导向的、与客户消费行为轨迹相匹配的服务营销模式基于用户的消费过程轨迹“峰”与“终”构建营业厅服务全景图分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图问候/主动询问需求/身份识别/明确指引礼貌/准确/简要推荐无故障/引导使用/重要信息通告库存预知/专业推荐/售后条款核对/离席关怀/宣传/满意度调查平息/隔离/有理有节快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话12345678910111213141516关注洞察/主动询问/优惠对比专业辅导/卖点推荐/多说一句话时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验礼貌/真诚解答/专业建议感谢致意关怀重要性路径人流客流业务流标杆厅定义•排队等候•服务规范•业务素质•秩序•环境在决定营业厅服务质量的关键评价指标——环境、秩序、排队等候、服务规范（着装与仪容仪表、三主动、服务纪律）、业务素质5个方面7个分项指标上达到或超过基准值，有可复制的模式，对其它营业厅能够起到示范、榜样作用的营业厅。标杆厅建设核心工作：五个有形化五个有形化营业厅服务绩效达标营业厅宣传陈列有形化/生动化服务过程有形化管理模式有形化团队氛围有形化营业人员业务/服务素质有形化32541有形化释义：是指相关方面工作的过程或结果可感知、可跟踪、可监控、显性可评估。标杆厅建设五个有形化释义有形化名称有形化描述宣传陈列有形化通过合理布置或摆设各类硬件设施，优化产品、资料和礼品的陈列方式，改善区域环境色彩、光线、气味、温馨提示等措施，达到方便客户业务办理和体验，激发客户使用兴趣和购买欲望，改善客户教育状况，从而提升现场环境对客户吸引力，增强其感知。服务过程有形化通过定区、定岗定责、定流程、定脚本，加强服务演练的方式，建立厅内的服务响应机制。在此过程中，固化厅内重要岗位如台席和流动人员服务和营销工作模式，减少服务过程的随机性和员工个人因素在服务过程中的不可控性，增强现场服务的流程化和体系性，提高营业厅整体的服务水平和营销能力。管理模式有形化通过强化巡检管理、培训管理、台帐管理、会议管理等日常工作管理模式，提高营业厅现场工作的效率和效果，通过标准化的模式缩小因店长个人能力差异造成的不同厅之间的管理工作效果差距，同时实现营业厅在相关管理对员工管理、业务服务管理等方面的强有力支撑。团队氛围有形化通过从硬件和软件两方面营造团队氛围，建设团队文化，达到增强团队凝聚力，改善团队内沟通方式，为营业厅相关绩效的提升和管理工作的开展打下坚实的基础。业务/服务素质有形化通过强化业务、服务知识和技能方面的学习、测试、评估、针对性提升的循环提升模式，实现业务服务素质的闭环管理，达到厅内人员个个业务服务素质过硬的目标，从而为承载营业厅复杂的服务和营销任务，实现营销和服务的全面提升提供保障以客户满意度为核心的五个有形化建设管理模式有形化团队氛围有形化宣传陈列有形化服务过程有形化业务/服务素质有形化仪容仪表业务素质三主动营业环境营业秩序排队等候服务纪律客户满意度7大关键绩效指标项5方面关键工作有形化五个有形化与客户满意度的关系：业务/服务素质有形化、服务过程有形化、宣传陈列有形化、团队氛围有形化、管理模式有形化作为营业厅长期运营管理效率和效果稳定和提升的保障机制体系，注重从管理制度框架搭建到具体运营细节的把控，通过管理制度的优化和管理细节的改善最终实现客户在营业厅接触界面上（主要是企业形象、硬件环境氛围、人工业务服务）的良好感知，从而提高客户满意度和忠诚度。目录宣传陈列有形化服务过程有形化管理模式有形化团队氛围有形化业务/服务素质有形化宣传陈列有形化——概念再回顾及现场操作思路定义：指在营业厅客户经常接触的区域，对其功能区布置、宣传物品陈列、温馨提示等进行人性化设计，综合运用色彩、造型、文字等元素对客户形成视觉冲击，引导客户主动关注相关指引、宣传、客户教育信息的物品布置和陈列方式。实施目的2.替代人工进行产品介绍5.营造氛围完善客户教育工作6.减少客户疑问及等待时间1.建立良好的视觉形象感知4.营造营销气氛刺激销售3.减少推销和广告的成本现场操作思路按照客户消费行进轨迹，合理安排各功能区宣传和物品陈列显性化布置规范厅内6S管理,保证物品6S规范落地•健全各区域必要的物品配置•从方便客户角度完善自助设备和区域标识、使用流程说明等温馨提示•宣传资料陈列分类和主题凸显，客户教育和关怀用资料陈列和张贴宣传陈列有形化模式解读•优化营业厅功能布局，对部分厅的功能区布局进行微调•营业厅6S分区定岗定责•对员工进行6S管理宣贯，执行6S分区负责制，并纳入巡检甚至考核，台席6S为其中的一个重点方便客户吸引客户客户教育客户关怀功能区合理布局：操作方法及实例展示本着“区随客设”的原则,安排人员通过观察客户进厅办理业务的消费习惯轨迹，从方便客户和减少现场人员的动作成本角度，对原来的空间布局进行重新安排，右图中将原来分散在各处的自助设备归拢到一处，形成厅内的自助服务区，方便客户找到，同时方便现场人员进行指引。从吸引客户兑换积分、宣传网上积分商城、鼓励客户多消费的角度考虑，将积分礼品展示柜外移到通道靠墙一侧，客户一进厅就能看到，进行积分兑换和询问积分相关问题的客户明显增多。功能区合理布局核心是方便和吸引客户办理宣传显性化布置：现场操作方法及实例展示各厅参考显性化布置清单，结合各厅实际，对厅内进行宣传显性化布置，主要涵盖4方面内容：部分现场显性化布置分享4）以关怀客户为出发点的饮水机提示、婴儿车等。1）以指引和方便客户为目的的区域和设备标识、设备使用温馨提示，宣传资料分类2）以与客户进行互动或吸引客户以宣传业务的回音壁，意见薄、箱，营销海报等的配置和装饰3）以客户教育为主题，包含环境保护、保护他人健康和业务办理等内容的温馨提示海报直接上墙，不易贴平整、易卷曲或破损；应通过统一上墙海报架张贴。“明天可使用”，明天何其多,应调整为“设备维护中，请移步至台席办理，给您带来不便，敬请谅解。”移动选号设备标识太小，不便于客户识别，旁边“组合式”的流程说明影响美观，对面板上内容进行重新规划和调整。宣传显性化布置：现场部分典型问题回顾和处理建议宣传活动显性化布置的组织管理建议宣传资料问题：更换不及时，不能有效补充，宣传的形式单一，资料使用的引导不足建议：宣传材料分类，避免一送了之1.充分利用各种宣传工具和形式，强化视觉营销效果，增强视觉冲击力。包括：台席资料架、海报、展架、礼品柜、提高视觉营销效果。2.充分利用门前咨询台（建议）、海报陈列区、客户等候区、体验演示区策划与营销主题相关的各种活动，达到立体营销的效果。3.营销宣传活动应调动全员参与、全程策划、实施维持、改进。4、宣传资料的使用和人员引导相结合使用，提高宣传活动的针对性和有效5、明确营销重点，将营业厅宣传有形化纳入日常管理，明确责任人。宣传资料和活动协同问题宣传资料的陈列和人员引导以及厅内月度营销活动之间缺乏有效的关联，管理上与营销活动之间割裂，没能有效平衡宣传资料和现场活动的互相支撑，未形成强烈的营销气氛。宣传内容问题：品牌、增值业务各种各样的宣传琳琅满目，部分资料宣传重点不突出，用户找到自己想要的内容不容易建议：通过贴标识，手写提示、改善宣传资料设计等突出宣传重点目录宣传陈列有形化服务过程有形化管理模式有形化团队氛围有形化业务/服务素质有形化服务过程有形化：操作模式回顾操作模式：通过定服务区域、定服务岗位、定服务职责、定服务流程、定服务脚本及服务工具，加强服务演练的方式，规范和固化不同服务岗位的服务标准和服务营销工作模式，并结合厅内实际情况，建立现场服务人员之间的响应机机制，实现服务的流程化、规范化，提高营业厅整体的服务水平和营销能力。定服务工具6定服务区域1定服务岗位2定服务职责3定服务流程4定服务脚本58750mm8019mm3000mm业务咨询区478mm2372mm425mm425mm425mm迎送客区自助办理区入网办理区综合业务办理区新业务体验区终端销售区导购C导购B入网等候区业务办理等候区保安A保安B取号机台席B台席A客流导购A服务过程有形化在营业厅各岗位的执行，因分工不同有不同的要求。各岗位需要有机配合，才能真正提升营业厅整体服务质量。核心：积极有效响应客户需求，创造客户的良好感知。宣贯讲解服务演练进行日常巡检并纳入考核通过巡检并纳入红黄蓝牌等考核方式来固化相关服务规范定服务区域、定服务岗位、定服务职责1/2定服务区域：在营业厅现有各功能区的基础上，结合厅内人员编制及物理布局，根据客户消费轨迹，及关键点的服务需求进行服务区域划分；定服务岗位：根据不同服务区域的服务特性，明确各服务区域的服务岗位。注：现场各岗位区域的划分在实际受多种因素的制约，定区定岗定责力求能作到让每个岗位在相应区域能发挥自己的专业性，同时又考虑到员工兼顾各类职责的方便性。如：引导员岗位工作职责细解：职责①迎送客户：负责客户进厅主动问候、离厅主动告别，并询问办理何种业务。然后指引客户取号。职责②引导分流：根据客户需求,指引客户至相应区域;职责③受理简单业务咨询,减轻台席压力。职责④自助管理：负责指导、协助客户进行自助选号设备的操作，维护自助选号设备;职责⑤秩序维护：维护大厅主通道,客户休息区和综合受理区秩序，指引客户按照排队号排队办理业务；职责⑥环境卫生维持……职责⑦主动关怀…………对每一岗位职责要点进行细解具化，逐一完成每个岗位服务区域和服务职责服务规范巡检和考核各厅根据服务过程有形化中对相关岗位的要求，结合区域和厅内实际，制定和完善服务考核模板。通过巡检的方式对服务过程有形化中的相关内容进行监督检查，并通过考核来固化和提升。总项目名称总分值细项目/最高分值序号考核具体细则扣分扣分时间扣分具体原因签名确认扣分值/单位服务质量35分帐务差错1平时报表、数据等未及时提交1分/次2终端捆绑差错2分/次服务差错3重大投诉(情景严重的扣10分）5分/次4主动问候(是否做到主动招呼客户:问候-点头-微笑)1分/次5主动营销(是否做到主动介绍、推荐等)1分/次7微笑服务、服务态度2分/次服务质量检查指标内容是否达标终端三主动进区主动问候□是□否经过时主动问候□是□否主动介绍、推荐业务□是□否有问必答□是□否主动询问其他需求□是□否离区主动告别□是□否无服务禁语□是□否区域间响应，做好与引导岗的响应□是□否服务巡检检查项相应考核项服务技能提升工具之一：情景模拟设定情景模拟主题制定流程和应答口径环境及设施准备–选择营业厅常见问题，如系统故障，客户没带证件、客户情绪不稳定、客户提出无理要求等符合真实的情况