第二章 导游员的职业素养

第二章导游员的职业素养山东圣翰财贸职业学院旅游管理教研室教学目标通过本章学习，要求认识到导游人员的职业道德、礼仪修养和语言素养对从业的重要性，并且掌握导游人员的职业道德、礼仪修养和语言素养等基本内容。教学重点旅游职业道德导游人员的服务礼仪常用的导游讲解方法教学难点旅游职业道德的基本要求良好的职业道德外化为导游服务行为导游人员的服务礼仪在实践中的运用导游讲解方法在实践中的运用教学内容一、导游员的职业道德素养二、导游员的礼仪修养三、导游员的语言素养第一节导游员的职业道德素养导游职业的突出特点：职业行为总是与多方面的利益联系在一起，处理好个人利益、他人利益、团队利益、国家利益之间的关系至关重要，需要导游员有一个正确的道德原则。旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为游客服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。一、道德（一）定义P12（二）特点1、阶级性2、继承性3、全人类性4、道德分为不同层次5、可塑性（三）道德的社会职能1、调节职能2、认识职能3、教育职能二、社会公德（一）含义P15（二）主要内容1、遵守公共秩序2、尊重他人，关心他人3、助人为乐，见义勇为4、爱护公共财物5、讲究公共卫生6、保护环境和资源7、讲究文明礼貌8、遵纪守法三、职业道德（一）职业和职业道德1、职业P172、职业道德P18要求人们在职业实践中，必须遵循一定的道德规范，规定人们“应该”做什么，“不应该”做什么，“应该”怎么做，“不应该”怎么做。也就是在道义上要求人们以一定的思想态度、作风和行为去待人、接物、处事，完成本职工作。（二）基本范畴职业理想职业义务职业良心职业荣誉职业信誉四、旅游职业道德（一）特点1、进步性（1）最能代表人民群众和广大游客利益。（2）社会主义旅游职业道德最能适应和推动社会主义旅游业的发展。2、崇高的目的性“全心全意为游客服务”，既获得经济效益，又获得社会效益和环境效益，不允许不择手段地去获得利润。3、广泛的适应性由于旅游业服务对象、服务内容和服务方式的多样性，决定了旅游业的员工同其他行业相比较，应具有广泛适应性。广泛适应性是在坚持进步性和崇高目的性基础上的。1、热爱旅游事业热爱本职工作，才能做好工作（1）正确认识社会主义旅游事业的性质与任务性质：经济文化事业，是社会主义现代化建设事业的组成部分。物质、精神、文化生活中不可少的一部分。（二）基本要求任务：通过提供高质量服务、满足人们物质、精神、文化消费的需要，这必然会促进社会主义精神文明建设，推动各项改革的顺利进行。（2）培养敬业、乐业的道德情感（3）发扬勤业、创业的优良传统2、全心全意为游客服务是旅游业的根本宗旨。（1）从经营角度，客人是衣食来源，应正确看待与游客的关系，尽心尽力地为游客服务。（2）从社会整体角度看，旅游业中你为游客服务，社会其他行业别人为你服务。希望得到别人的优质服务就应尽职尽责地为他们服务。无论从个人利益，还是旅游业经济效益、社会效益出发都是应该的。3、发扬爱国主义和国际主义精神爱国主义：对自己祖国的深厚感情国际主义：无产阶级在马克思主义指导下的国际团结的思想和政治原则，以全世界各国无产阶级所具有的共同利益和共同的奋斗目标为基础。实际工作中，应做好：（1）坚持祖国利益高于个人利益；（2）自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严；（3）自觉维护祖国各族人民的安定团结；（4）自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；（5）有民族自尊心和自信心；（6）要尊重、关心和支持其他民族；（7）要尊重其他国家的独立自主和民族利益，支持正义斗争和进步事业，同一切国家的人民平等往来、友好相处，反对霸权主义，维护世界和平。4、实行社会主义的人道主义是体现社会主义伦理道德原则的人道主义。主要内容包括：（1）尊重人的价值即尊重人的尊严；（2）关心他人胜过关心自己；（3）互助互爱；（4）维护社会成员的基本权利，并促进全体社会主义劳动者的全面发展。（三）导游员的职业道德规范1、概念P212、具体要求：（1）爱国爱企，自尊自强（2）热情友好，宾客至上（3）公私分明，诚实善良（4）文明礼貌，优质服务（5）不卑不亢，一视同仁（6）团结协作，顾全大局（7）遵纪守法、廉洁奉公（8）钻研业务，提高技能第二节导游员的礼仪修养一、礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：与人交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。2、礼节：日常生活特别是交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头、致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属礼节的各种形式。3、礼仪：一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。礼貌、礼节的核心是尊重人。导游服务过程中，为使游客感到亲切，必须遵循一定的礼貌礼节，就得运用适当的礼仪做媒介。礼仪可以作为表达情感的一种方式，反映了人类相互尊重的需要。二、接待礼节（一）问候与致意1、问候：就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，“您好”、“早上好！”“下午好！”“欢迎光临”注意事项：（1）距离不应太远，从正常说话声音使对方能听清为宜（2）应注视对方（3）不要嘴里叼着烟或手插在口袋里顺序：年轻者、男性、身份低者先向年长者、女性、身份高者问候。2、致意：包括招手、微笑、点头示意等。（1）同事、熟人每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑点头示意即可。（2）社交场所，由于人很多，距离较远或与不相识及不太熟悉的人也可致意。（3）服务工作岗位上，遇身份高的领导或者熟人时，也可致意。（二）介绍1、自我介绍和介绍他人注意：（1）态度要诚恳（2）自我介绍切忌羞怯或自吹自擂（3）介绍他人时要热情，但应掌握分寸顺序：（1）将主人介绍给客人（2）将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者（3）将男子介绍给女子介绍时，双方起立，长者和身份高的女士可例外。2、交换名片递送名片的顺序：由尊而卑、由近及远，不可只给领导和尊长。注意事项：双手（至少用右手），目视对方，微笑致意，接名片也要用双手，接过认真看一遍后装入口袋，不要在手中玩弄，不能心不在焉地递接名片，也不可漫不经心地滥发名片。交换名片（三）见面礼节1、握手礼（1）次序：①主人、身份高者、年长者和女子先伸手，以免对方尴尬②朋友平辈间以先伸手为有礼；③祝贺、谅解、宽慰对方时以先伸手为有礼。（2）注意事项：①上身稍前倾，立正、目视对方，微笑、说敬语或问候语；②要摘帽、脱手套，女子、身份高者可例外；③不要将另一只手插在裤袋里；不要边握手边指人家肩头；不要握手后马上用手绢或纸巾揩试自己的手掌；不要拒绝与他人握手等；④长时间握手表示亲热，双手握住对方表示尊敬但一般情况伸手握一下即可。2、鞠躬礼上身前倾15度—30度，立正、脱帽，微笑、目光正视，平辈间应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。3、合掌礼（合十礼）盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。双手略合拢并齐胸前，手掌略向下向外倾斜，掌尖与鼻尖基本持平，微微低头，对长者，双手略举高，但不能超过额头。接待游客时，对方行合掌礼，导游就还礼，不要主动行合掌礼。4、拥抱接吻礼盛行于欧美和阿拉伯世界的礼节。方式：一般情况：（1）父母子女间亲脸，亲额头；（2）平辈亲友间贴面颊；（3）亲人、熟人之间拥抱、亲脸、贴面颊。公共场合：（1）关系亲近女子间亲脸；（2）男子间拥抱；（3）男女之间贴脸颊；（4）晚辈亲长辈额头；（5）长辈亲晚辈脸或额头；（6）对高贵女士，男子吻其手背以示尊敬。另有招手礼、拱手礼、抱胸礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等见面礼节。（四）称谓职务称：李经理、王科长、刘院长姓名称：姓名加“同志”、“先生”、“女士”；一般称：泛指某人为“先生”、“小姐”；职业称：“司机先生”、“秘书小姐”、“导游小姐”；代词称：“您”、“他”等；亲昵称：亲属、好友间的称呼。三、交谈时的礼节和语言（一）交谈艺术1、态度：真诚、庄重2、表情：大方、自然3、目光：坦率、诚实4、体态：配合适当5、语言：文雅、得体6、距离：远近合适、应保持1米左右距离案例：P28黄小姐与游客讲话距离、目光引起游客的更多误会0—45厘米间：表明双方是夫妻、情人、兄弟姐妹关系；45厘米—1米间：表明双方是知心朋友关系；1米—2米间：表明双方是同事、熟人；2.5米以上:表明双方是公众关系。（二）礼貌用语态度诚恳，使用敬语，如称人时用“您”、“先生”、“夫人”、“女士”等，与别人初次联系时用“请问”、“请多关照”、“劳驾”等礼貌用语。向宾客道别时用“晚安”、“祝您一路平安”等礼貌用语。四、着装礼仪作为导游员，“穿着得体比浓妆艳沫更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。（一）穿着整洁夏季，男性导游员不宜穿背心、短裤，女导游员不能暴露过多，不穿吊带装、漏脐装、短裙、不坦胸露背；不穿拖鞋上岗，夏季衣服最好一天一换，保持清洁。（二）着装要与身份、年龄、职业相符服饰不应喧宾夺主，符合年龄特点，突出自己的风韵和气质。（三）注意衣着与场合的协调接送站时：正装；带队游览：休闲装；参加宴会或出入高级场所：礼服或正装。案例：1、游客不愿和导游员在一起P302、导游的“金项链”五、日常交往中的注意事项1、尊重自己和他人2、信任但不盲从3、谦虚但不虚伪4、老练但不世故5、宽容但不失原则6、热情但有分寸六、赴宴时的礼节、礼仪（一）宴请形式1、冷餐会又称自助餐，冷食为主，也可用热菜，菜肴与餐具放在桌上供客人自取。举办时间一般在中午12时—下午2时或下午5时—7时。2、酒会又称鸡尾酒会，是国际上举办大型活动前后通常举办的招待会，酒水为主，配以甜点、香肠等小食品，不设座椅，时间较灵活，中午、下午、晚上均可，会中需不时与人握手，注意食后及时用纸巾擦拭，左手持杯。3、茶会又称下午茶，一般下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场比较自由。4、晚宴（1）正式晚宴多为庆祝活动，西方国家在晚20点后举行，中国则在晚18时或19时开始。排好座次，请柬中注明着装要求席间有祝辞或祝酒或小型乐队的演奏。（2）便宴形式简便，气氛融洽，但注意遵守席间礼节。西方国家设晚宴一般要求夫妇同时出席，如接到邀请，须仔细阅读邀请函，确认是一个人还是先生或夫人陪同，回复邀请时，告诉主人赴宴者的姓名。（二）赴宴的一般礼节1、接到请柬时要及时回答注意R.S.V.P字样请柬,应该及早回复主人，不能赴宴，应讲明原因并致敬，接受邀请后不要随意更改。万一不得已无法赴宴，尤其主宾，必须立即告之主人，讲清原因并赔礼道歉。2、赴宴要准时一般不提前，身份高者可略晚，但不能太晚，宴会结束，主宾退席后其他宾客方可陆续告辞，若须提前退席，应先与主人打招呼，届时悄悄离席，但逗留时间不能太短。参加宴会，着装整洁大方，必须按要求着装赴宴，宾客抵达后要主动向主人问好，散席离开时不必向众宾客一一告别，但必须向男女主人辞别。3、宴席中的礼节及注意事项（1）入席按主人安排就座，若旁边有长者或女宾，先帮他（她）就座；（2）主人祝酒，致辞不要吃东西，停止交谈，注意倾听；（3）用餐时，坐姿端正，不要枕桌，餐巾放膝上，餐巾可擦嘴，不能擦汗和鼻涕；（4）席间，饭后不要当众剔牙，不得已剔牙时，用手或餐巾遮口；（5）使用刀叉不要碰击盘子，吃东西不要咂嘴，喝汤、咖啡时不用嘴啜，喝汤用匙；（6）席间可敬酒、祝酒，但不劝酒，更不要强行灌酒；（7）正式宴会由侍者布菜，不拒绝主人送上的菜，冷餐会自助食物不宜过多；（8）打翻酒水、餐具由侍者收拾，调换餐具；（9）席间、饭后不要忘记赞美酒菜、点心，特别是主人亲自做的菜点；（10）女士不要在餐桌上化妆；（11）以翻译身份赴宴忌喧宾夺主（12）吃骨、刺食物，应用餐具或手取出放在接碟里。第三节导游员的语言素养为满足游客需求，导游员在带团过程中需要掌握一定的技能与方法，包括带团技能、人际交往的技能，导游讲解的技能等等。语言是导游员最重要的