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第2章导游服务程序第一节旅游团队与导游服务团体一、旅游团队的概念与特点1、旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体2.旅游团队的特点从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人员成分复杂，个体需求多样化从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征二、旅游团队导游服务集体的人员构成和任务地陪、全陪、领队任务：提供服务，保证旅游活动顺利进行合作依据：接待计划，服务对象满意。旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意案例导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用第二节地方陪同服务程序地陪是旅游计划的具体执行者，地陪服务程序是指导游接到旅行社下达任务开始，到旅游团离开本站，做好最后的善后工作位置的工作程序。三个总要求按时做好旅游团在本站的迎送工作严格按计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食、宿、购物、文娱等活动安排妥善处理各方面的关系和出现的问题地方陪同导游人员服务程序1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.食、购、娱服务7.送站服务8.善后工作准备工作1.业务准备（1）熟悉、研究计划团队情况、交通、标准应注意的三个方面（2）落实接待事宜落实接待事宜1.落实旅行用车2.落实用房3.落实用餐4.与内、外勤联系5.与全陪联系6.了解不熟悉景点情况7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式2.物质准备（1）证件（2）票据（3）导游服务用品3.知识准备（1）参观游览项目的讲解内容（2）相关专业知识准备（3）当前热门话题、重大新闻及趣事（4）掌握旅游常识4.形象准备（1）着装符合身份，便于工作开展（2）佩带首饰适度（3）佩戴导游证案例XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”“TOP”time时间Occasion场合Place地点5.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉（3）准备面对各种思想侵蚀和诱惑99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚7点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。思考：这是哪些准备工作没有做好？二接站服务1.旅游团抵达前（1）确认旅行团准确抵达时间（2）与旅行车司机联络（3）提前抵达接站地点（4）再次核实时间、联系行李员（5）迎候旅行团NEXT2.旅游团抵达后（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集中清点交接行李（4）集合登车NEXT3.赴酒店途中的服务（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游（4）宣布集合时间、地点及停车位置（5）帮助旅游者下车规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，有的尽兴。聊天式欢迎词来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。调侃式欢迎词各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍……抒情式欢迎词各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。安慰式欢迎词导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。案例导游员不能油嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘（流）。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”点评：导游工作的成功之处似乎在能否常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。3.赴酒店途中的服务（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游（4）宣布集合时间、地点及停车位置（5）帮助旅游者下车致欢迎词内容代表旅行社、本人、司机表示欢迎介绍自己、单位介绍司机表示给游客提供服务的诚挚愿望表达祝愿首次沿途导游的注意要点1.要能见到每一位旅游者2.面带微笑，表情自然3.使用话筒的正确方式4.注意讲解的音量适中，节奏快慢得当5.重点内容要重复讲解或加以解释×√首次导游的主要内容1.风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)2.风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)3.饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)4.宣布当地的活动日程、集合时间5.分发资料入店服务1.协助领队办理住房登记手续6.确定叫早时间2.介绍饭店设施和服务项目3.带领旅游团用好第一餐4.重申当天或第二天的活动安排5.协助做好旅游者和行李的进房工作地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等4、将领队介绍给餐厅负责人5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实核对商定活动日程1.何时?何地?何人?2.商谈的原则3.根据不同情况的相应措施（1）对方提出修改意见或新增项目（2）提出与原日程不符且涉及接待规格的要