全业务经营下移动电话客户维系挽留试点项目

个人客户事业部1全业务经营下移动电话客户维系挽留试点工作要求个人客户部2009年3月个人客户事业部2一、维系挽留的工作目标二、业务试点的重点内容三、对试点省分的工作要求目录个人客户事业部3执行上，建立客户维系挽留的执行体系落实移动电话客户维系的责任部门；客户的维系任务要分解落实到人，维系执行人员的考核激励要与维系效果挂钩，做到守土有责，责任到人；根据人力部门的相关要求，在省、市级分公司设置客户维系挽留的管理岗位；建立VIP客户服务经理队伍，为中高端客户提供“一对一”差异化服务。加强渠道共用和分工协同，充分利用各种渠道类型加强客户维系的落地执行。客户维系挽留的任务及工单要通过10000号、营业厅、VIP客户服务经理、外包呼叫中心、社会代理等各个渠道落实执行。制定维系挽留的考核指标，对维系用户和发展用户采用同等标准、同等要求和同等措施力度；在营销成本的分配中，设立专门的客户维系成本，并将维系成本与维系指标紧密挂钩，提高成本使用的有效性。落实维系责任建立维系队伍加强渠道协同加强考核监督个人客户事业部4方法上，建立“客户全生命周期”的方法体系新入网关怀亲情电话客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网客户生命周期加宽加固2帐号经营34流失异动预警挽留5拆机挽留6离网赢回7主动关怀（全程）8•客户生命周期的月数12341213n-3n-2n-1nn+12多波次单次图例针对主动拆机用户的流程离网1年或18个月后的赢回流程落实全业务服务标准中的差异化服务部分；1将客户的生命周期分为入网、稳定、衰退、离网等不同阶段，在不同的阶段通过聚焦重点手段有针对性地开展服务营销工作。个人客户事业部5流程上，建立客户维系挽留的闭环流程建立一套系统化、规范化的闭环工作流程，是确保客户维系挽留成功开展的基本保障。客户维系挽留的工作流程主要包括分析、策划、执行、评估等四个环节。数据仓库和数据集市0501001502002503003504000255075100StrugglersandBuildersPenetrationTargetBigLoyalistsAtRiskSpecialityUsersInvestors12345Top10%17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%Next20%210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%Next30%35.1%1.9%6.5%13.7%2.9%30.1%Next30%40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%Bottom10%50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0%ValueSegmentsBehaviorSegmentsCommercialCustomerDistributioninBehavior-ValueSegmentation闭环流程效果评估目标筛选方案审批营销测试营销执行营销策划商业理解维系方案设计维系脚本设计用户细分VIP客户服务经理10000号营业厅社会渠道外包呼叫中心个人客户事业部6一、维系挽留的工作目标二、业务试点的重点内容三、对试点省分的工作要求目录个人客户事业部7落实全业务经营下移动客户维系挽留业务规范全业务经营下客户维系挽留业务规范新入网客户关怀全业务维系流失预警挽留拆机挽留离网赢回维挽管理知识库管理客户关怀在网客户关怀加宽加固亲情电话帐号经营有协议期限流失预警无协议期限流失预警试点流程、方法、执行、管控、考核。个人客户事业部8重点一：落实全业务维系全业务维系，是指通过充分发挥公司全业务运营的优势，通过加强移动电话客户与固话、宽带、小灵通、行业应用以及特色增值业务之间的关联，进行客户绑定，有效提高客户粘性。当前，以多波次的加宽（捆绑宽带）加固（捆绑固话）、落实账号经营、推广亲情号码等手段为主。加宽加固帐号经营推广亲情号码新客户入网的第一个月内，向用户发送“统一账号”服务推广短信，全面介绍统一账号服务的6个产品。客户入网3个月内，筛选出尚未激活使用189邮箱和互联星空业务的客户，通过短信发送或客户经理外呼的形式反复向客户推介。客户入网半年后，着重向客户推介使用其他统一账号认证产品。对同时安装了中国电信固定电话、宽带的移动电话客户，引导客户使用融合套餐；加宽加固的关键点/难点是融合业务关联关系识别：向通话范围集中的客户推送亲情号码优惠包，实现对此类客户的维系与价值提升。个人客户事业部9重点二：精确出击，提高流失预警的准确性流失预警客户筛选的两种方式：基于经验的简单规则的设定、基于数据挖掘方式构建预警模型。目前，分公司的预警方式主要以前一种为主；试点的目标：基于数据挖掘预测流失概率，提高流失预警的准确性。举例：租机协议到期前三个月话费突降；优点：支撑容易实现；缺点：存在预警不准的问题，没有离网倾向的用户也可能被打扰；营销成本使用效率不高。基于简单规则优点：精确出击，成本较低；缺点：实现较为复杂；预警模型需要不断维护优化，需建立常态化的工作机制。数据挖掘方式个人客户事业部10建立挽留的“工具箱”系统推荐维系手段对一线人员合理授权重点三：建立客户挽留的“手段库”、“工具箱”分公司普遍存在的一个问题：对预警的客户没有合适的维系手段，或者只能口头关怀、或者只能以当前正在开展的一项或两项营销活动（比如正在开展存费送费）进行维系。要解决的业务问题比如业务优惠（短信包、手机上网流量包、长途包、漫游包等各种叠加包）、积分优惠（比如存费送积分、续约送积分等）、话费优惠（比如存费送费、预存套餐包年费、存费抽奖等）、套餐更换、终端补贴等各种手段；试点内容123系统可根据客户的套餐、补贴情况、是否话费报销、消费行为特征、社会学属性特征等因素自动向一线维系执行人员推荐挽留产品的优先级排序及营销脚本。一线维系执行人员在客户接受推荐的挽留产品后，一线维系执行人员在工作界面可直接进行业务办理。个人客户事业部11其他试点的重点内容客户关怀：全业务服务标准中差异化服务的落实1客户维系挽留的管控措施2粘性增值业务的推广3其他：…….4个人客户事业部12一、维系挽留的工作目标二、业务试点的重点内容三、对试点省分的工作要求目录个人客户事业部13试点的业务要求三省均要开展的试点工作包括：–建立维系挽留的流程、制度、执行体系；–客户维系挽留系统业务规范中重要功能点的实现，重点为：•基于经验的简单规则设定的流失预警挽留；•客户关怀；•帐号经营；三省根据自身能力和需要，可选择的其他试点工作包括：–加宽加固全业务维系；–基于数据挖掘实现的流失预警；–建立客户挽留的“手段库”、“工具箱”，系统自动推荐维系产品，对一线维系执行人员合理授权。–粘性移动增值业务的推广；–省分根据当地情况确定的其他主题；个人客户事业部14试点省公司业务部门应配合的有关工作与省分IT部门共同确定试点本地网及相关的试点支撑团队拟定试点计划、试点的主题和工作安排，并于3月24日之前上报总部对确定的试点主题进行专项实验和总结评估组建维系挽留的执行体系队伍建立业务流程并进行穿行测试建立统计分析、监督考核激励机制细化全业务经营下移动客户维系挽留业务规范的相关内容，包括流程、管控、考核等。按周上报工作简报，包括进度、上周的工作总结、下周的工作计划、当前的主要问题等，每周的周五中午12点前完成上报。（集团公司联系人，何涛，[e-mail],59502748）个人客户事业部15谢谢!