技术能力提升手册-车辆常见问题解答

车辆常见问题解答2012年04月技术服务部服务顾问技术能力提升手册－车辆常见问题解答技术飞行检查考核内容服务类ＴＰＩ（2012第二版）选择CC或B7L图片车辆常见问题解答2012年04月技术服务部序言随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！一汽-大众销售有限责任公司副总经理：钱智车辆常见问题解答2012年04月技术服务部目录：发动机部分：01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区）02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？04.为什么我的车怠速不稳？05.劣质燃油对车辆有何影响？06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？07.为什么感觉我的车机油消耗偏高？08.为什么我的车燃油消耗偏高?09.为什么空调开启后发动机动力性下降？10.TSI发动机是否可以每隔1万公里做1次保养？11.为什么TSI发动机的工作噪音大？12.为什么我的车散热器风扇运转时车身会抖动？13.为什么我的车排气管会积水？14.水温高会对车造成什么损坏？15.为什么我的车刚启动时转速高，几分钟后恢复正常，夏季也这样？16.为什么需要定期检查和更换火花塞？*17.为什么我的车1.4t水温上升特别慢？*18.早上打火时为什么我的车外会有汽油味？*19.为什么我的车EPC灯会报警？*20.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？*21为什么我的车三元催化器会早期损坏？传动系统：22.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？23.为什么车辆的变速箱会进水？24.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？25.为什么我的车感觉挂档困难？26.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？27.DSG变速箱有顿挫感或抖动？28.捷达车离合器踏板位置变高，能否调低些？*29.为什么DSG变速箱换挡耸车，特别是在等待红灯再起车？*30.为什么我的车行驶中3、4挡有异响？（针对捷达车型）*31.车辆为什么先往前再往后或者先往后再往前时嘎嘣响一下？电器/空调部分：32.为什么我的车收音机有时收音效果不好？33.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？34.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？（针对具有玻璃防夹功能的车型）35我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？36.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？37.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？车辆常见问题解答2012年04月技术服务部38.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？39.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？40.为什么我的车开空调时会有异味？41.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？42.为什么我的车油表有时会显示不准？43.为什么我的CD会花屏，偶尔发生？44.为什么我的车凉车时不读碟？45.为什么夏天开空调时车底部有很多水流出？46.为什么我的车空调制冷效果不好?*47.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆）*48.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？车身部分：49.为什么我的车身漆面会有污点？50.为什么我的车油箱盖有时打不开？51.为什么我的车后备箱盖无法自动弹启？（针对新宝来、速腾、CC、迈腾、B7L车型）52.为什么我的车窗玻璃升降器会出现异响及升降困难的故障？53.为什么我的车高速行驶时噪音大？54.为什么我的车雨刮器刮水不干净？或者有异响或跳动现象？55.为什么我的车冬季洗车时车门锁不上或打不开？56.为什么我的驾驶室有汽油味？57.为什么我的车门冬季有时打不开？（针对高尔夫6、迈腾车型）58.为什么我的车雨刷器冬天有时不工作？59.为什么原厂漆也会有色差？*60.为什么车加油收油底盘有水声？（门槛内进水）*61.为什么车上的镀铬装饰条等部件表面会有污点？*62.铝合金轮辋为啥会腐蚀？如何预防？行驶系统：63.哪些因素会导致轮胎异常磨损（或早期磨损）？64.为什么车辆要定期检查并调整四轮定位？65.为什么我的车轮胎会鼓包（起包）？66.为什么要定期进行轮胎换位？67.为什么要检查轮胎的动平衡？68.为什么我的车（迈腾）胎压监测系统会偶尔报警？79.为什么我的车中高速行驶时方向会跑偏？70.为什么我的车行驶中方向盘会抖动？71.车辆在行驶过程中ESP灯突然闪烁是怎么回事？72.我的车轮胎换位后轮胎噪音变大了，是否正常？73.为什么冬季低温时我的车后减振有响声？（针对速腾车型）74.为什么我的车转向时有吱吱的响声？75.捷达车为什么后减振（缓冲块）有吱吱的响声？76.天冷时为什么底盘颠簸时嘎吱嘎吱响？*77.为什么我的车在冬季转向会有咯噔的响声？（针对速腾，迈腾，高尔夫6车型）*78.为什么我的车打转向时压力轴承总响？（针对捷达、速腾车型）车辆常见问题解答2012年04月技术服务部*79.迈腾为什么会凉车颠簸时转向机有异响？*80.为什么我的车轮胎噪音为什么比以前大了？制动系统：81.为什么我的车制动蹄片或制动盘磨损特别快？82.为什么我的车在施加制动时偶尔会发出尖锐的哨声？83.为什么我的车ABS警报灯会偶尔亮起？84.为什么装备自动变速箱的车型起步时制动钳处有响声？85.为什么我的车刹车软？（针对高尔夫6车型）86.为什么我的车刹车没有原来好使？87.刹车为什么会有呲呲漏气的声音？*88.为什么施加制动时方向盘抖动？*89.为什么我的车倒车时踩刹车有咔咔响声？*90.在一定车速下，为什么急踩刹车时会有很大的响声？保养部分：91.为什么要对车辆进行定期保养？92.为什么我的车发动机或变速箱会有油污（发动机和变速箱上有一些油印）？93.为什么要使用汽油添加剂？如何使用？94.若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？95.风窗清洗液是否可以用水替代？96.为什么要两年更换一次制动液？97.为什么在车辆行驶到6-8万公里时，要检查（必要时更换）正时皮带？98.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？99.新车在磨合期应注意哪些事项？100.为什么我的车辆仪表上会有“小扳手”图标闪烁？注：红色为新增加的40题，带*20题为针对日均维修台次大于50经销商（以通知名单为准）的提高题。车辆常见问题解答2012年04月技术服务部01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区）核心信息：1.温度较低时，为使发动获得正常工作温度，控制系统会相应提高转速，导致油耗增加；2.温度较低时，机油未达到最佳润滑效果，发动机工作阻力变大，油耗升高；3.冬季用电器（如暖风）使用增加，需要额外消耗燃油。结论：车辆在冬天的油耗稍高，这是正常现象。建议：1.热车时间不易过长；2.冬季低温时尽量使用高级别全合成机油；02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？核心信息：1.冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住，或进气道内积炭过多；2.热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致；3.冷热车都不好启动，可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题；结论：车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。建议：1定期.到一汽-大众特许经销商处做保养；2.使用优质燃油，使用原厂专用燃油添加剂。03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？核心信息：1.汽油对油泵有冷却及润滑作用。如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降，造成损坏；2.劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成油泵磨损导致损坏（如：滤网堵塞）。结论：油泵早期损坏大多是因为车辆使用劣质燃油所致。建议：1.建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油；2.使用优质燃油，并添加原厂专用燃油添加剂；3.定期到一汽-大众特许经销商处保养，清洗供油系统，并按保养规定及时更换汽油滤清器。04.为什么我的车怠速不稳？核心信息：1.发动机标定较低怠速是为了提高燃油经济性及降低排放；2发动机控制单元随时对执行元件进行调整，偶尔会出现轻微抖动。在低怠速下，更容易被察觉；3.燃油品质的好坏和进气系统积碳程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。结论：对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动，是正常现象。建议：使用优质燃油；定期到一汽-大众特许经销商处保养；定期清洗进气系统。05.劣质燃油对车辆有何影响？车辆常见问题解答2012年04月技术服务部核心信息：1.劣质燃油中的胶质和杂质会使燃油供给系统（如：喷油嘴、油泵、燃油滤清器等）出现堵塞现象，导致发动机性能下降或出现故障（如：熄火、无法启动）；2.长期使用劣质燃油会产生积碳，使气门间隙过大，导致发动机出现噪音或无法正常工作（如：顶气门）。结论：劣质燃油会影响发动机性能及使用寿命，从而影响整车的动力性和经济性。建议：1.使用优质燃油；2.定期对燃油系统和进气系统做清洗养护；3.定期到一汽-大众特许经销商处对车辆进行保养并使用原厂专用清洗液进行燃油系统养护。06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？核心信息：1.积碳可造成加速无力、油耗增加、启动困难等现象；2.燃烧室积碳还可能会导致爆燃，活塞环卡死甚至对口，造成烧机油；3.严重积碳会导致气门卡滞，活塞上行时与未回位的气门相撞，造成发动机损伤。结论：积碳会影响发动机性能及使用寿命，从而影响整车的动力性和经济性。建议：1.定期到一汽-大众特许经销商处进行保养，使用原厂专用燃油添加剂，适当对燃油供给系统和进气系统进行清洗；2.使用优质燃油；3.车辆适当低档高转速或高速行驶。07.为什么感觉我的车机油消耗偏高？核心信息：1.为降低活塞环和气缸壁之间的摩擦阻力，在气缸壁会形成油膜，部分油膜会随高温燃烧的气体烧掉；2.机油由于高温氧化产生的蒸汽，会通过曲轴箱通风系统将少量机油蒸气吸到燃烧室中燃烧；3.发动机的机油消耗受使用条件影响较大（如：使用环境、工况、驾驶习惯及燃油品质等）。结论：机油有一定的消耗是完全正常的，是不可避免的。建议：如果出现机油灯报警，请及时到一汽-大众特许经销商处进行检查。08.为什么我的车燃油消耗偏高？核心信息：1.车辆在不同路况（城市或高速）行驶时，燃油消耗量相差较大；2.某些车况（如经常重载、短距离行驶、轮胎气压不足等）会增加燃油消耗量。结论：影响车辆燃油油耗的因素很多，由于其使用条件、车辆载重情况及驾驶习惯等方面的不同，燃油消耗量会不一样。建议：1.改善车辆的使用条件及驾驶习惯可有效降低油耗；2.定期到一汽-大众特许经销商处进行保养，确保车辆各系统处于最佳工作状态。车辆常见问题解答2012年04月技术服务部09.为什么空调开启后发动机动力性下降？核心信息：1.开启空调制冷时使发动机负荷增加，导致动力性会有所下降；2.制热时鼓风机运转也会造成发电机负载加大，也会导致发动机动力下降；结论：开空调后，发动机动力会下降，这是正常现象。建议：尽量避免长时间使用空调，或长时间使用鼓风机高速档。10.TSI发动机是否可以每隔1万公里做1次保养？核心信息：根据TSI发动机的保养项目单规定TSI首保是5000公里，第二次保养是