第七讲：消费者的个性心理过程-消费者行为学分析-豆丁首发

【美丽602】淘宝黛安芬原单剪标专卖店淘宝最有效的减肥药排行榜免费文档分享活动方案行业企业经营消费者行为学第七讲:消费者的个性心理过程课程回顾第一节:消费者的情绪与情感情绪与情感的含义和特性情绪与情感的生理机制消费者情绪与情感的分类消费者情绪与情感相关理论影响消费者情绪的因素第二节:消费者的意志意志的含义消费者意志的过程与特征消费者的心理活动过程消费者的心理活动在消费者行为影响因素体系中的地位。外部环境企业营销消费行为消费者心理消费者需要与动机外部因素内部因素行为结果消费者购买行为的一般心理过程消费购买行为的一般心理过程简图注意感觉知觉记忆想像思维情感意志外部刺激动机需要内部部刺激购买行为本讲的主要内容第一节:消费者的气质气质的含义气质分类的相关理论不同气质消费者的特点第二节:消费者的性格性格的含义与特征性格分类的相关理论典型的消费性格第三节:消费者的能力能力的含义影响能力的主要因素消费者的购买能力第七讲:消费者的个性心理过程个性的含义个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。是个体独有的、并与其他个体区别开来的整体特性。个性的特征相对稳定性整体性独特性可变性社会性生物性第七讲:消费者的个性心理过程个性心理构成个性心理特征个性心理倾向个性心理气质性格能力态度动机需要第一节:消费者的气质气质的含义指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。心理过程的速度和稳定性心理过程的强度心理活动的指向性第一节:消费者的气质消费者气质类型的相关理论体液说高级神经类型说体型说血液说第一节:消费者的气质体液说（古希腊医生希波克拉特）气质类型体内占优势的体液及反应特点胆汁质黄胆汁情绪兴奋性高，抑制能力差，反应快，但不灵活，直率热情，精力充沛，脾气暴躁。多血质血液情绪外部表露明显，反应速度快而灵活，活泼好动，喜欢交往，兴趣广泛而不持久。粘液质粘液情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，沉静安详，少言寡语，动作迟缓，善于克制。抑郁质黑胆汁情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，敏感细腻，脆弱多疑，对事物反应较强，情感体验深刻。第一节:消费者的气质各种气质类型的心理特性心理特性感受性反应速度可塑性兴奋性向性胆汁质-++++多血质-++++粘液质-----抑郁质+--+-第一节:消费者的气质高级神经类型说神经过程的基本特征高级神经活动类型强度平衡性灵活性强不平衡兴奋型强平衡灵活活泼型强平衡不灵活安静型弱抑制型第一节:消费者的气质高级神经活动类型与气质和行为的关系高级神经活动类型气质类型行为特征兴奋型胆汁质急躁、直率、热情、情绪兴奋性高、容易冲动、心境变化剧烈、具有外向性活泼型多血质活泼、好动、反应迅速、喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易变换、具有外向性安静型粘液质稳重、安静、反应缓慢、沉默寡言、情绪不外露、注意力稳定但不容易转移、善于忍耐、具有内向性。抑制型抑郁质行动迟缓而不强烈、孤僻、情绪体验深刻、感受性很高、善于觉察细节、具有内向性第一节:消费者的气质气质的血型说（日本古川竹二）血型气质特点A型血气质内向、保守、多疑、焦虑、富感情、缺乏果断性、容易灰心丧气。B型血气质外向、积极善交际、感觉灵敏、轻诺言、寡信、好管闲事。O型血气质胆大、好胜、喜欢指挥别人、自信、意志坚强、积极进取。AB型血气质兼有A型和B型的特征。第一节:消费者的气质气质的体型说（克瑞奇米尔）体型气质类型心理特征（行为倾向）精神病症状肥满型狂躁气质善交际、表情活泼、热情、平易近人狂躁症细长型分裂气质不善交际、孤僻、神经质、多思虑精神分裂症筋骨型粘着气质迷恋、认真、理解缓慢癫痫症第一节:消费者的气质不同体型的气质特点第一节:消费者的气质不同气质类型的消费者心理特性购买过程特点购买行为类型胆汁质喜欢标新立异、追求新款奇特的流行产品，可迅速完成购买冲动型购买多血质善于交际、具有较强的灵活性、通过多渠道获取信息想像型、不定型购买粘液质比较谨慎、细致、认真，很少受广告和他人影响理智型购买抑郁质考虑比较周到，对周围比较敏感，购物行为拘谨谨慎型、敏感型购买课堂小思考：某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向顾客发出意见征询函。调查内容是：“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎么做的。其中有这样几种答案：（1）自认倒霉。损失不大，算了。缺少退换的勇气和信心。（2）耐心诉说。尽自己最大努力慢慢解释退换商品的原因，直到解决问题。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找值班经理求情，只要负责人同意退换就可望解决。（4）据理力争。一定要与售货员争到底。不行就往报纸电台投稿暴光，再不解决问题就向工商局、消费者协会投诉。问：上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征？第二节:消费者的性格性格的含义个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。性格的表现形式对事物稳定的态度与态度相适应的习惯化行为方式个性形成的影响因素个人生理素质家庭、集体和社会的影响个人的认知、情感和意志过程第二节:消费者的性格气质与性格的区别与联系气质与性格的区别反映对象形成机制气质内部心理活动动力特征先天神经类型性格外部态度和行为特征后天社会生活实践气质与性格的联系不同气质的人可形成相同的性格，相同气质的人也可以形成不同的性格。气质影响性格形成和发展的速度，性格可以一定程度上掩盖或改造气质。气质类型与性格特征的联系实验自制力强自制力弱坚韧性强坚韧性弱多血质4664胆汁质5573抑郁质6455粘液质8264第二节:消费者的性格第二节:消费者的性格性格的特征性格特征就是指性格各个不同方面的特征。基本的性格特征性格的态度特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的理智特征第二节:消费者的性格性格特征的结构模型特征态度特征情绪特征意志特征理智特征构成性格特征的因素对外部事物的态度对社会、集体、他人的态度对自己的态度稳定性强度持久性主导心境独立性自制力坚持性果断性思维水平求知欲灵活性权衡性第二节:消费者的性格性格的类型理论性格的类型指一类人身上所具有的性格特征的独特结合。机能类型说理智型情绪型意志型向性说外向型内向型独立—顺从说独立型顺从型第二节:消费者的性格五分法说A型：情绪不稳定，社会适应性差，急躁B型：情绪和社会适应性较均衡，主观能动性稍差，交际能力弱，智力平常，体力、精力、能力、毅力中等。C型：情绪稳定，社会适应性强，常处于被动状态。D型：情绪稳定，社会适应性平均，和周围人关系好，有组织领导能力，积极主动。E型：有独立爱好兴趣，情绪不稳定，社会适应性差或一般化，善于独立思考、钻研。第二节:消费者的性格典型的消费性格从消费态度来看节俭型自由型保守型傲慢型顺应型第二节:消费者的性格典型的消费性格从购买方式来看习惯型慎重型挑剔型被动型第二节:消费者的性格家庭教养态度与儿童性格特征的相关系数矩阵儿童的性格特征父母的教育态度意志坚强情绪稳定自发努力友好态度敌对行为信任0.740.60.270.44-0.4民主0.430.160.360.33-0.4宽容0.560.530.050.19-0.1严厉-0.16-0.08-0.38-0.380.4第二节:消费者的性格出生顺序与性格特征研究者研究结果伯德尔独子和长子显示出稍高的支配性，末子显示出较低的支配性。艾森伯格长子或独子比中间的孩子或末子更具有优越感。福斯特罗斯长子一般嫉妒性较强。维特在过激的人中，独生子所占的比例较大。在保守的人中，长子和末子较多。第二节:消费者的能力能力人们顺利地完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。是顺利完成某种活动的主观条件与人的活动相联系，直接影响活动效率第二节:消费者的性格影响能力形成的主要因素遗传因素环境因素社会因素心理因素第二节:消费者的性格能力的分类按照能力的倾向性一般能力特殊能力按照能力的功能认知能力操作能力社交能力按照能力的创造性模仿能力创造能力第二节:消费者的性格人的智力分布智商级别比重139以上120-139110-11990-10980-8970-7970以下非常优秀优秀中上中等中下临界智力迟钝11118461563第二节:消费者的性格不同年龄段的能力变化年龄10-1718-2930-4950-6970-89知觉1095937646记忆95100928355比较和判断721001008769动作及反应速度88100979271第二节:消费者的性格消费者的购买能力对商品的感知和辨别能力对商品的分析和评价能力选购商品时的决策能力消费者对于消费利益的自我保护能力课程总结第一节:消费者的气质气质的含义气质分类的相关理论不同气质消费者的特点第二节:消费者的性格性格的含义也特征性格分类的相关理论典型的消费性格第三节:消费者的能力能力的含义影响能力的主要因素消费者的购买能力