第七讲：项目质量管理

项目质量管理（第七章）（第七讲）项目质量管理质量管理工具质量管理体系谁能很快回答下面的问题？已知一年期的项目进行6个月以后有如下信息：计划值PV=20000元完成了至当前计划值的125%实际成本AC=25000元请问：该项目的成本偏差CV，进度偏差SV，成本执行指数CPI，进度执行指数SPI是多少？该项目进行如何？是超前还是落后进度计划？是在预算范围内还是超出预算？问题出在哪里？一家医疗公司的医疗仪器销售信息系统EIS出了质量问题这是公司的行政官员、分析员、内部程序员自己开发的系统能跟踪医疗仪器销售情况，在几个部门试点取得了成功，在全公司推广时出了问题运行几个月后出现了诸多质量问题主要有：不能进入系统系统上锁，有几个人总是忘记密码系统太慢系统难以使用报表不准确公司决定聘请资深质量专家斯考特.丹尼尔尽快解决问题一、项目的质量管理1.质量的概念质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力2、项目质量管理是确保项目满足质量要求的过程。项目质量包括项目的产品和项目过程管理的质量。作用：确保满足顾客要求，达到质量要求，按期完成项目，最大限度减少风险，最大程度发挥人力资源项目的质量管理是一个很难界定的知识领域主要目的是确保项目满足它所应满足的需求项目管理必须满足或超越利益相关者的需求和期望项目团队必须与关键的利益相关者，特别是项目的主要客户建立良好关系理解质量对他们意味着什么质量与项目范围、时间和成本同等重要。如果一个项目的利益相关者对项目如何被管理或项目的质量不满意，项目队需要对范围、时间和成本作出调整以满足利益相关者的需求和期望仅满足对范围、时间和成本的书面需求是不够的。项目队必须与所有的利益相关者建立一种良好的工作关系。明确并理解他们明确的和隐含的需求。项目质量管理过程1、质量计划编制确认与项目有关的质量标准以及实现方式2、质量保证对综合项目绩效进行定期评估以确保项目能满足相关质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且要对整个项目的过程承担责任。3、质量控制监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并确定提高整体质量的方法质量政策、程序和方针经验教训、知识库质量控制测量质量基准(更新)推荐的纠正措施推荐的过失修正项目管理计划(更新)确认的可交付成果确认的缺陷补救请求的变更质量规划事业环境因素组织过程资产实施质量保证实施质量控制项目收尾质量计划质量标准质量检查单过程改进计划质量基准项目管理计划（更新）历史信息项目日志项目管理计划制定项目管理计划整体变更控制范围定义指导与管理项目执行政府标准、规范、方针商业数据库请求的变更推荐的纠正措施项目管理计划(更新)项目范围说明书可交付成果组织过程资产（更新）批准的变更批准的纠正措施质量控制测量批准的变更请求执行的变更需求执行的纠正措施执行的缺陷补救执行的预防措施工作绩效信息1、质量计划编制过程工具与技术成本/效益分析比较衡量流程图实验设计依据质量方针范围说明书成果(产品)描述标准与条例其它过程的结果结果质量管理计划操作规范检查表为其它过程提供的依据项目质量计划编制依据质量计划编制确保项目质量管理的第一步就是计划编制现代质量管理的要点是：选择合适的材料培训与教导人们的质量观念计划一个确保产生相应结果的过程来预防缺陷确保质量的纠正措施重要的是确定每个独特项目的相关质量标准，把质量规划到项目产品和管理项目所涉及的过程之中质量计划编制的输入质量的组织政策特定的项目范围说明书，产品描述，相关的标准、准则质量计划编制的重要输出质量管理计划确保整个项目生命周期质量的各种检查表2、质量保证过程工具与技术清晰的质量要求说明科学可行的质量标准建立和健全项目质量体系配备合格和必要的资源持续开展有计划的质量改进活动项目变化全面控制依据质量管理计划质量测控结果操作规范结果质量改进项目质量保证内容质量保证满足一个项目相关的质量标准有关的所有活动，使项目的质量不断的改进基准比较分析法将具体项目实践或产品特征与项目实施过程中的过程或相应的特征进行比较，从而产生质量改进的思想质量审计是对特定质量管理活动的结构化审计。找出教训，改进项目实施可以是定期的，也可以是随机的由内部稽查员或特定领域有专门知识的第三方执行3、质量控制过程工具与技术检查控制图帕累托图统计抽样流程图趋势分析依据工作结果质量管理计划操作规范检查表结果质量改进验收合格返工完善后的检查表过程调整质量控制虽然质量控制的一个主要目标也是提高质量，但这个过程的主要输入是：接受决策、返工和过程调整接受决策作为项目一部分而生产的产品或服务是否被接受或拒绝的决策返工采取行动，使拒收项目达到和满足产品需求或规范及相关利益者的其它期望过程调整在质量控制度量的基础上，纠正或防止进一步质量问题而做的调整项目管理模式Np＝1S=100%NpS011∞6σ一般生产模式Np=∞S相当于3σ的水平TQM6σ项目管理二、质量管理的工具与技术1、质量管理的工具SNp=F（S，Np）=？成功率与数量的关系，常理：数量越大，成功率就会相应下降生产模式从TQM，到6σ，再到项目管理的变化1）项目的全面质量管理（TQM）定义：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。全面质量管理的核心思想：全员性（全员参与质量管理的特性）全过程性（管理好质量形成的全过程的特性）全要素性（管理好质量所涉及的各个要素的特性）项目的全面质量管理（TQM）六西格玛管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。它将理念变为行动，将目标变为现实。这套方法就是6西格玛改进方法DMAIC和6西格玛设计方法DFSS。DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。目的是使质量管理实现：低成本、高可靠性、高稳定性、零缺陷。2）六西格玛管理六西格玛管理依靠传统的DMAIC六西格玛改进流程通常只能将质量管理提升到大约5Sigma的水平。如果想继续改进质量水平，企业就必须在产品设计的时候就全面考虑客户的需求，原材料的特性，生产工艺的要求，生产人员的素质等各个方面的要素和条件，从而使产品设计达到6Sigma水平，于是DFSS（DesignForSixSigma六西格玛设计）便应运而生。DFSS常用的方法有：TRIZ是六西格玛设计的方法论之一，原义是「TheoryofInventiveProblemSolving」，是一种系统化的发明工程方法论，它是帮助研发人员通过有系统有规则的方法来解决创新过程中种种问题的方法论。TRIZ理论认为，大量发明和创新面临的基本问题和矛盾（在TRIZ中成为系统冲突和物理矛盾）是相同的，只是技术领域不同而已，它总结了40条创造性问题的解决原则，与各种系统冲突模式分别对应，直接指导创造者对新设计方案的开发。六西格玛设计另外一个重要的方法论是试验设计(DOE)：计划安排一批试验，并严格按计划在设定的条件下进行这些试验，获得新数据，然后对之进行分析，获得所需要的信息，进而获得最佳的改进途径。六西格玛设计的第三个重要的方法论是QFD（品质屋）方法，它是一个帮助实施者将客户的要求转化为产品具体特性的工具，从七个维度进行展开，分别是客户的需求和重要度、工程措施、关系矩阵、工程措施的指标和重要度、相关矩阵、市场竞争能力评估和技术竞争能力评估。“”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，可用“”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。6西格玛质量与3西格玛质量（连续变量）正态分布与标准差68.3%95.5%99.7%平均值-1δ-2δ+1δ-3δ+2δ+3δ规范范围(+/-δ）在范围内的样本百分比168.27295.45399.73499.9937599.999943699.9999998上限极限USL下限极限LSL使用6δ减少缺陷上限极限USL下限极限LSL+/-3δ每百万中有2万7千个缺陷+/-6δ每百万中有2个缺陷百万机会缺陷数DPMO（DefectsMillionOpportunity）在统计和计算DPMO时，我们先要明确下述概念：缺陷：是指产品、或服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量，如：一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。如果我们统计了过程输出的缺陷数和缺陷机会数，我们就可以计算：机会缺陷率DPO（DefectsPerOpportunity），即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。由下式计算：例：假定这100块电路板中，每一个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则百万机会缺陷数DPMO（DefectsPerMillionOpportunity），DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×106，或由下式计算：本例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO。在以缺陷率计量质量特性时，用“”度量缺陷率。6西格玛质量表示质量特性的缺陷率仅为3.4ppm。（ppm一百万分之一），西格玛水平与缺陷率的关系如图和表所示。6西格玛质量与3西格玛质量西格玛水平百万机会缺陷数DPMO230853736680746210523363.490.0018西格玛水平与百万机会缺陷数DPMO的关系西格玛水平Z：对应于过程输出无偏移的情况，西格玛水平Z是指规格范围（USL-LSL）与2σ的比值，可由下式求得：例：某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11：55分至12：05分之间，即：LSL为11：55分，USL为12：05分。过去一个星期来，该送餐公司将午餐送达的时间为：11：50、11：55、12：00、12：05、12：10，求该公司准时送餐的西格玛水平。这里，将送达时间按相对于目标值12：00的差值进行变换，记录为-10、-5、0、5、10，则：用样本标准差S估计总体标准差，得到2δ=7.91，将上述参数代入上式，得：即该公司准时送餐的西格玛水平Z仅为0.63。SZ≈图：缺陷率与过程输出西格玛水平的对应关系表：西格玛值与DPMO对应表例：某物料清单BOM（BillofMaterial）上有4个需要填表之处，均可能会发生填写错误，即该BOM有4个缺陷机会：假如在1376张物料清单BOM上发现41个缺陷，则其即每百万个机会中有7449个缺陷。查表可得该填写BOM过程的西格玛水平约为3.95西格玛。3）帕累托分析登录问题系统上锁系统太慢系统难以使用报告不准确10080604020100%80%60%40%20%积累%这个星期的抱怨数80-20法则：80%的问题常是由于20%的原因引起的55%80%无足够硬盘存储空间4）鱼刺图分析方法问题：用户不能进入系统培训软件用户的硬件系统硬件没有足够大的内存空间处理速度太慢用户总忘记密码用户无检查框以保存密码用户未重新设置密码没有足够大硬盘存储空间5）七点运算法则数据的图形表示一个随机过程，目的是为了预防缺陷而不是检测或拒绝缺陷当一个过程失去控制时，过程结果中的变化是由非随机过程产生的如果质量控制图连续七个点都在平均值以上或都在平均值以下，或者所有的点都呈现上升或下降趋势，那末需要检查这个过程是否有非随机