置业顾问电话销售技巧

置业顾问电话销售技巧2012年5月你对这个硬梆梆的东西有感情么？我们不是做电话销售的，但是我们的销售早已经离不开电话。课程结构【模块一】电话销售的成功基础【模块二】电话沟通的实战技巧【模块三】电话成交的实战技巧1、电话销售的一般流程3、有效提升电话销售能力的八大工具2、电话流程六：有效达成电话目标1、电话流程五：如何处理客户异议3、电话流程四：产品推荐实战技巧2、电话流程三：如何探寻客户需求1、电话流程二：让开场白独具魅力3、电话流程一：为成功打好基础2、房地产销售中的电话应用电话销售的一般流程电话前的准备确认成交阶段异议处理阶段产品推荐阶段探寻需求阶段开场白阶段房地产销售中的电话应用•电话流程•电话目的•服务的心态•营销的思维电话销售的一般流程电话前的准备确认成交阶段异议处理阶段产品推荐阶段探寻需求阶段开场白阶段电话销售的一般流程电话前的准备确认成交阶段异议处理阶段产品推荐阶段探寻需求阶段开场白阶段机会只垂顾有准备的人机会只给有准备的人电话前的准备：轻装上阵•放下思想包袱，树立积极心态•调整情绪，保持神定气闲•正襟危坐，打造自信形象•舒缓面部表情，微笑感染心灵电话前的思想准备电话前的准备：确立目标•树立明确的电话目标以避免盲目性•目标的三个层次分解目标目标太大没有目标如何确定电话目标•核心目标：来访？参会？•资格判定–是不是我要找的关键人、是不是我的目标客户•建立关系–在电话中建立初步的信任关系•探询需求–了解客户的现状与具体需求电话前的准备：提问设计•我必须向客户提问哪些问题？•我将如何有效提问这些问题？电话前的准备：回答问题•设想客户可能提到的问题并做好准备–把每次客户提出的问题记录下来–根据实践经验，列出对客户问题的最优回答–不断进行积累，形成客户问题库客户资源库二座金山客户问题库电话前的准备：应对变化•设想电话中可能出现的情况并做好准备–客户关心的问题没有答案怎么办？–客户不留联系方式怎么办？–客户态度不好怎么办？–二次来电客户的置业顾问不在怎么办？–听不懂对方的方言怎么办？–…………*&……%#@*&……%￥#@*……￥电话前的准备：物料准备•用于记录的本和笔•楼书、宣传册等产品资料•内部通讯录•交通路线图•其他物品电话前的准备：掌握电话礼仪•电话肢体语言要求•接听电话程序规范•电话语言规范肢体语言的重要性肢体动作55%语气语调70%内容7%语气语调33%内容30%接听电话的肢体语言•整理好仪表形象•上身坐直•面带微笑•左手拿听筒•右手做记录左手拿听筒的好处避免错误的接电姿态记住：电话那端能够清清楚楚地感觉到你的情绪状态和一举一动接听电话的程序规范停止其他一切工作响铃23声接听电话微笑问候您好问询、或表达服务意愿处理异议、达成一致询问和记录相关信息感谢客户、结速通话客户先挂电话倾听、确认问题、解决报名感谢、来电接听电话的语言规范•时刻不忘礼貌用语–您好、谢谢、对不起、请、欢迎……–接起电话先致问候•规范服务用语–您能否……/我理解……/很高兴……•语言禁忌–不说粗话、不问隐私、不讲攻击性语言–他不在/您必须/我不能/他被解雇了……电话礼仪句式1、说“我会……”以表达服务意愿2、说“我理解……”以体谅对方情绪3、说“您能么……”以缓解紧张程度4、说“您可以……”来代替还说不开场白——第一印象决定关系基础开场白的设计要点•打造魅力声音–富有热情与活力–嗓音洪亮厚重–语速适中–抑扬顿挫•设计个性化语言–简洁，自信，专业，逻辑•做足礼仪功夫开场白的步骤•真诚问候•自我介绍•过桥–寻找把你和客户联系起来的桥梁•转向探询需求开场白常见误区嘻嘻哈哈套关系忘记基本礼仪没有过桥衔接忘记确认时间语速越来越快嘻嘻哈哈套关系打造出色的开场白•呼入电话：–反复练习接电开场白的标准流程–调整状态感觉直至更具有亲切感和感染力•呼出电话：–结构为王——问候、介绍、取悦、吸引–“星、链、钩”法吸引客户呼出电话开场白：“星、链、钩”•星：礼貌问候与自我介绍•链：说明目的吸引对方–陈述价值–与众不同–案例比较–客户熟悉的话题–赞美•钩：恰当提问获取客户需求80%的销售失败是因为不了解需求探寻需求的关键•完整–全面了解需求–没有可以100%满足客户需求的产品•清楚–需求的原因——产生需求的内在驱动力•明确–客户主观上明确表达出来的需求需求指引•发现潜在需求（内驱动力）•把潜在需求转化为明确需求潜在需求明确需求购买决策有效探寻需求的技巧•提出高质量的问题•同理心倾听有效提问的技巧•运用充分尊重对方的礼貌句式–您觉得……/您能告诉我……/请问……•预先设计好提问的问题–把最好的提问方式积累起来•善用各种问题类型–开放型问题、封闭型问题、诱导型问题善用各种问题类型问题的种类诱导性问题封闭性问题开放性问题•开放式——自由发挥——搜集信息•封闭式——两种选择——确定判断•诱导式——一种选择——掌控局面吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作使用开放性问题取得无偏见的信息使用封闭性问题逐渐转入主题使用诱导性问题达成共识归纳确认同理心倾听•真正从客户的角度去理解客户的话同理心倾听的技巧LISTEN法则•L——Lookinterested（表示对话题的兴趣）•I——Inquire（询问）•S——Sticktothepoint（坚持自己的观点）•T——Testyourunderstanding（测试你的理解能力）•E——Evaluatethemessage（评估所听到的信息）•N——Neutralizeyourfeeling（保持中立的态度）Lookinterested•Lookinterested–表达对话题的兴趣–包含激情的反馈插入语•是的、我明白了、恩、真的啊–重要的信息复述确认–顺势举出一个支撑客户观点的例子Inquire&Sticktothepoint•Inquire–听的过程中提问问题•Sticktothepoint–坚持自己的观点–不要在客户拒绝时放弃努力–用请教的姿态向客户表达观点Testyourunderstanding•Testyourunderstanding–测试理解–复述客户的谈话，取得确认•您的意思是说……•我想您是指……•不知我理解的对么……Neutralizeyourfeeling•Neutralizeyourfeeling–保持中立–不轻易下结论•不论你是否同意客户的观点，都要从客户的角度理解客户–对客户表达理解和赞同•我很了解（理解）……同时……•我很感谢（尊重）……同时……•我很同意（赞同）……同时……•不用“但是”、“就是”、“可是”掌握需求就是掌握销售额•把客户的需求记录下来•需求要经过确认，不能推测•探寻需求结束后再推荐产品成功推荐产品的关键•推荐产品和介绍产品是不同的•推荐之前，先确认需求•推荐产品绝不是我说你听•你关注的不应该是卖点而应该是对客户的价值推荐产品的步骤•向客户表示你了解他的需求•将需求与产品的卖点相结合•确认客户认同你的产品价值FAB法则•F–Feature（特点）•A–Advantage（优势）•B–Benefit（利益）•E–Evidence（证据）FAB法则应用特性利益优点人车分流生活品质与安全保障减少事故降低噪音与名校合作不交跨区费和赞助费即可享受高品质教育资源孩子上学方便佐证佐证具有杀伤力的产品推荐•增加推荐过程的戏剧性•引用一些动人的实例•推荐时要用客户听得懂的话语•让客户参与（互动）•掌握客户的关心点，证明你能满足他什么是异议•异议是达成电话目标（约访或推荐）的障碍，它经常以客户提出问题的形式出现，在实现电话目标前，必须对客户异议作出恰当反应。当客户需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。异议处理的原则•制造异议–把拒绝转化为异议（找出拒绝背后的原因）•忽略轻微异议•永远不要与异议进行争辩异议处理的步骤缓冲反问权衡答复表达理解转折解决达成一致常见的异议处理技巧反问：•您觉得它贵多少?•跟谁比太贵？•您为什么这么说?•我可以知道你为什么感觉价格太高吗?•价格太高(太贵了！)理解：–别人的价格更低。–这比我原来想像的价格要高。–我买不起。–我想打折。–这在我的预算之外。–我没权利作决定。–我的任务是争取降低价格。–我不是真想要。从异议处理中实现目标•树立客户抗拒点管理的意识•强化自己说服他人的信念•牢记自己的电话目标•抓住机遇，每解决一个抗拒点即进行一次邀约你的电话目标达成了么？•不要求成交就像把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼只知道你曾到过那里，但不记得为什么。树立“成交”意识•明确最终目标–一定要明确要求客户接受你的电话目标（来现场看房？来抽奖？直接去银行取钱？）•在恰当的时机要求客户承诺–客户询问细节–客户不断说“是”–解除客户抗拒点–客户在思考犹豫有效成交的方法非此即彼法–“您看您是周六来还是周日来？”•恐惧成交法（压力成交法）–“这部分房源是最后一次抽奖了，机会难得，我给您报上名吧？”•次要问题法–“您说的对，这个户型更适合您。你是付全款还是做按揭？”有效成交的方法•特殊让步法•关键特性法•ABC成交法•锐角成交法•道歉成交法愉快地结束你的电话•不要忘记确认你们的约定和承诺•不要忘记感谢客户•表达一下你的期待•礼貌再见并等客户先挂电话•把电话结果记录下来真功夫电话销售八达工具一、无形工具：信念与坚持你坚信的，客户才能相信；你坚持的，客户才能接受。二、记录册或笔记本•记录客户的姓名和电话•记录客户的信息•记录客户的问题•记录客户的需求•记录电话达成的结果三、卡片1、■■■■■■2、■■■■■■3、■■■■■■4、■■■■■■1、■■■■■■2、■■■■■■3、■■■■■■4、■■■■■■操作流程备忘产品知识要点四、内部通讯录•在遇到自己解决不了的问题时能快速找到相关部门寻求帮助•客户要找的人不在时可以迅速帮助客户联系•及时向知情人了解信息五、交通图•客户在哪里住？•客户在哪里上班？•客户怎么来售楼处？•开车、公交、地铁？•地标？交通网六、计时表掌握每通电话所用的时间（以不超过5分钟为宜）•在拨打呼出电话时，在一个时间段里坚持拨打电话（连续工时）七、录音笔•回放你自己的整个电话录音，一定会让你惊讶•只有真正地了解你自己，才有可能改进八、小镜子你能从镜子里看到一张最有魅力的笑脸•接听或拨打电话前照照镜子，先用最美的微笑感染自己•情绪不好时照照镜子，镜子里的另一个自己能给你最好的鼓励感谢您的支持与配合！