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EffectiveCommunication有效沟通目标理解沟通的重要性和其定义知道阻碍有效沟通的障碍获得与他人沟通的基本技巧有效沟通的步骤对有效沟通的讨论沟通重要吗？沟通重要性专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的那么，什么是沟通呢？什么是沟通•美国人说：呵！沟通就是communication，这个字源是拉丁文的communicare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判……”•结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通，还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。•“沟通”就好比“通沟”–政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。–公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。–父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。•“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。•沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。沟通的五个小故事•聪明的宰相•从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。•可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。•这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。•一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”•宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。•跑堂儿的妙招•有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。•先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。•只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。•最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。•吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。•侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：‘如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。’”•红胡子的深情•日本电影《红胡子》。•医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送过一勺，女孩又打翻；红胡子再送过一勺，还是被打翻。•但是，当红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺药时，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服下了药。•小孩子的“磨功”•有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”•“为什么嘛？”小孩问。•“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。•“为什么嘛？”小孩又问。•“不为什么！就是不准！”•“为什么嘛？”小孩又问。•“不为什么！”•“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。•妈妈实在受不了了：•“好啦、好啦，你出去玩吧！”•以“礼”服人•有个美国公司的代表到日本谈生意。•日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。•第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。•第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。•第四天，美国代表急了，说：•“我们是不是可以谈生意了？”•“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。•第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。他们都用了些什么样的沟通？•让我们看看那宰相用了什么沟通的方法？–他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。•餐馆侍者用了什么方法？–他是单刀直入，威胁式的沟通。•红胡子用了什么方法？–他不说话，只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。•小孩用了什么方法？–他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。•日本公司用了什么方法？–那是日本式，多礼得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐盘和酒杯之间所做的沟通。•这世上沟通的方法太多了，但是沟通到底是什么？沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的过程模式——星型Y型环型○○○○○全通道型链型沟通的种类——正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等○○○○○○○○○○○○○○○沟通的表达形式（1）•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调据研究,人际沟通有:•7%靠文字表达38%取决于语调和声音55%靠肢体语言沟通的方式（2）沟通的目的是什么工作中：传递信息，解决问题生活中：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。何谓“沟通”BarriersToCommunication沟通中的障碍沟通障碍——沟通内容和接受内容之间的差别。1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？2、我不敢肯定自己该做些什么？造成沟通障碍的原因：1、来自目标的障碍：沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；（例1、2）要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；使用图片：一图抵万言；2、来自自身的障碍：给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；沟通障碍（续）3、来自自身的障碍：没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪5、来自表达的障碍：语言的表达形式、非语言的表达形式•没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；•自我感知导致主观非客观解释信息；•自己期望某种事物，而非客观存在的事物；研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通。。。。。。OnCommunicationBreakdown沟通中的脱节•感知•干扰信息•错误的期望•自负•太多环节OtherBarriers其它障碍PrematureEvaluations不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。UnspokenAssumptions估计人们有估计事的物倾向。如何提高沟通效果•高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。•树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。•沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”•充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。（ex)•不遗余力地聆听。•多采用双向沟通，尽量少用单向沟通•（单向沟通小游戏）沟通的核心技能•有效地表达•积极地倾听•适当发问•回顾确认有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈DesignClear,ConciseMessage组织清晰、简洁的语言Languagemustbeappropriate语言必须适当Languagemustbewellorganized语言必须组织地很好UseAppropriateLanguage运用适当的语言Short,simplewords简短简单的词Short,simplestatements简短简单的陈述Specificwords明确的词语Usejargononlywhencommonlyunderstood只有在大家都理解的情况下才使用专业术语MessageMustBeWellOrganised很好地组织语言Contentsareinlogicalsequence内容符合逻辑次序Omitunnecessaryinformation省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage使用接收者熟悉的语言Provideasummary,ifnecessary如有可能，做一下总结信心百倍，认真诚恳•以提出问题代替批评•惩罚赢家•使用您的声音；语音与语调、语速、强调；•使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S•使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；•使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离•让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”交谈中的禁忌——不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持一致ImportanceofNon-VerbalCues非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。Non-VerbalCommunication非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues注意非语言暗示Listentounderstand注意倾听Feedback反馈关于倾听的小游戏聆听与交谈上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心1、去除干扰讯息接收的障碍；•采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”•用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；•别让理性因情绪失控；•保持意志集中；•让人把话说完，避免打断别人；•从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆倾听的技巧2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。（听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听）3、反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑出有用的；•语言背后的感受；•把握话题背后的重点；•自己作判断：这是事实吗？这是