电话营销技巧.

1电话营销技巧2020/1/212工作时，你是哪一种状态？2020/1/213电话技巧对服务的重要性•电话是另一种重要的服务方式•声音是信息的传输载体•每位员工的电话礼仪都直接代表企业的形象•直接影响客户满意度2020/1/214急于求成：开口就推销，逢人都报价；一次电话就想成交等；电话行销的几大障碍客气过分：感谢词太多；不好意思要求成交等；卖点不清：介绍无重点；不做产品利益转化；不够坚持：重大轻小；只顾眼前；过于自信：判断不准；不做推敲；喜欢辩论；不做笔录直接行销+数据库行销+忠诚度计划+数据挖掘2020/1/215讨论：门店销售时，电话营销现状问题：2020/1/216找对客户了解需求跟进克服异议要求成交催款客情维护增值开发电话行销流程2020/1/217第一部分、话前准备调整状态掌控声音做好脚本明确目标2020/1/218一、调整状态：定位调整：你是信息的传递者，是客户的产品顾问。我不是要把产品推销给客户，而是要帮他挑一份适合的产品。理解拒绝：客户现在不买只说明现在不急需，将来一定会买。尊重观念：客户有自己的观点，只要客户适合就是对的。1、真诚与自信拒绝与成功是并存的。不断出现让步，不断出现僵局，是正常的。自信哲学2个神奇心态！2020/1/2192、保持职业的微笑3、塑造激情，爱你所选•黄金法则：你希望别人如何对你，你就如何对别人。2020/1/2110二、掌控声音1、了解声音人的四种相：声相，字相，形相，心相。7%文字、38%语气、55%肢体，电话行销是充分运用了声相。2、训练声音（声音效果取决于4个因素：语速，音量，语气，措辞）。录制纠错表演练习爱上说话2020/1/2111练习：1、惠达是国内最大的陶瓷卫浴品牌。电话沟通中有85%的信息传递是通过语调实现的，而只有15%是通过措辞实现的。2、我相信您来了一定能选到满意的产品。2020/1/2112三、做好脚本1、模仿与创新2、把握卖点3、推敲与练习三流促销卖价格;二流促销卖产品;一流促销卖价值!自我介绍功能服务使用利益异议处理确认约谈的时间、地点电话脚本制作要领2020/1/2113电话营销小组管理组织流程1、状态激励2、脚本练习——找到动心点、电话目标、练习语气语速3、发电话号码，实战练习；4、巡视5、快速找标竿6、调整状态，每隔1小时调整一次状态；2020/1/2114话术脚本分类未见面：第一次电话：陌拜海选第二次电话：陌生回访第三次电话：到过门店：第一次电话：到店回访第二次电话：邀约到店（确认意向）扫过楼：第一次电话：扫楼回访第二次电话：邀约到店老客户转介绍：第一次电话：确认回访第二次电话：邀约到店训练时间2020/1/2115把电话里询问底价的客户邀请到店分析：客户为什么在电话里询问底价？1、想买产品，没时间到店里来；2、想知道底价后，到别的品牌去压价；3、一种砍价策略，欲推还就，不想主动掉进陷阱；4、假客户，不敢到店里来。2020/1/2116应对：原则：打死不能报低价。1、识别客户。来过店的，问：谁接待的，什么时候来的，是否定下了哪一款？--判断对方是不是假客户；未来过店的。问：住哪，什么地方看过产品，何时去的，看了哪一款，感觉如何，哪里不满意，为何没买，除了价格还有什么原因？2、挡住顾客的报底价要求。您的底价都已经在上次到店时告诉他了，如果还要更低，得本人亲自到店，来申请经理，不然，不好申请；讲一个上当的故事：我开个玩笑，您不要介意。上帝都挺聪明的，看我们比较年轻，一个劲询底价，结果我去申请了经理，他最后还是没来，我就被经理K了一顿。所以，我们经理规定，凡是不到店的，一率不报底价。厂家政策监控：我们品牌请了第三方做价格监控，以维护市场平衡。已经有好几个销售顾问被以假乱真套了价格，结果这个店被罚了几万元，所以，现在谁都不敢在电话里报底价了。要求客户换位思考：您已经不是第一次来电话了。咱们换一个角度，如果您是导购，我是顾客，我开个玩笑，报了底价后，就去其他品牌去比价，象这样的顾客，，您会怎么办的？岔开话题：先生，您真的喜欢我们的沙发吗？您喜欢他哪方面？您家人喜欢吗？她怎么看？３、创造见面机会。暗示到店有优惠直接到客户面前，以创造见面机会。问：看得出来，您比较忙，要不这样，我拿上画册，到您家或单位附近，咱们见面谈；2020/1/2117推敲你的音形：语速、音色、感觉•满怀激情和活力—销售是“传染热忱”，要带动和感染听众；•变化语调—语调应与所谈内容相互配合；•善用停顿—让双方有思考的时间，不造成对方压力；•避免尖叫与噪音—避免引起反感；•说话节奏—改变节奏（重音语速）避免单调；•控制速度—与听众相适应。训练时间2020/1/2118推敲你的语言：如何提问？如何介绍产品？如何写信？如何长谈？•学会赞美；•会问问题；•见人说人话，见鬼说鬼话；•推荐产品的好处：省钱，省时，安全，方便，灵活、健康，有效……2020/1/2119推敲服务的细节：感同身受忽视的听——不用心的听假装在听——外表装着是在听有选择的听——只注意自己感兴趣的部分（如：天气预报/老师关注学生的错误）专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。例：听的不同类型！2020/1/2120讨论一：1、请记下客户购买你的产品后，你的产品能协助他解决问题的三个实例。2、请告诉客户：为什么买你的产品，而不是你竞争对手的产品？活动价值塑造练习。训练时间2020/1/2121第二部分、人际技能好的开场巧过秘书关赢得信任关键时刻把握2020/1/2122销售人员公司产品价格购买时间•我喜欢你吗？•我信任你吗？•你够诚实吗？•你值得信赖吗？•你够专业吗？•你的企业是不是很适合我？•是不是我所期待的供应商？•你们的政策是否可以被我接受？•它能解决我的什么问题？•能为我创造新的机会吗？•它与我的需求匹配吗？•它有哪些优势？•与竞争品相比，它的性价比如何？•为了获得这些我在人财物培训方面投入多少？•它值得我做这种投入吗？•多久才能下决心购买？•我希望产品何时发挥作用？•我是不是要通过一段时间再做决策？2020/1/2123开场白实例A小林：“您好，陈小姐，我是****品牌的****，我们已经有30年的历史，不晓得您是否听说过我们公司？”错误点：1、未说明来由，及对准客户的利益。2、客户并不在意“你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司”。一、好的开场白2020/1/2124开场白实例B小林：“您好，陈小姐，我是****品牌的****，我们是专业的******厂家，请问你现在使用哪种产品？”错误点：1、小林没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。2020/1/2125开场白实例C小林：“您好，陈小姐，我是****品牌的****，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、小林没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平时大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”。2020/1/2126开场白实例D小林：“您好，陈小姐，我是****品牌的****，我们是专业的*******厂家，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。2020/1/2127做好开场白•——在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。•——要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：•我是谁/我代表那家公司？•我打电话给客户的目的是什么？•我公司的服务对客户有什么好处？2020/1/2128开场白实例小林：“您好，是陈美丽小姐吗？我是****品牌的****，我们是国内最大的******品牌。今天我打电话过来，是因为今年8月份是****品牌厂庆，想用1分钟时间向您介绍一个针对咱们城市的厂家的优惠直销活动，您看可以吗？”提及自己公司的名称、专长告知对方为何打电话过来告知对方可能产生什么好处询问准客户相关问题，使准客户参与。2020/1/2129常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。许多象您一样的顾客……2、缘故推荐法。您的朋友**推荐……3、问题回顾法。听说您之前的产品遇到了一些问题……4、针对老客户的开场话术。近来还好吗？这个月我们针对老客户有一项优惠，不知是否可以服务到您。2020/1/2130•二、赢得信任•讨论一、妻子不信任丈夫是谁的错？2020/1/2131•讨论二：•哪些事情可能降低客户对你的信任度？请列出三件。客户愿意向你购买产品，最大的原因是信任你。收获2020/1/2132第三部分、促进成交把握需求赢销企业与产品异议处理成交技巧2020/1/2133一、了解需求您的装修计划很有意思，您能详细地说一说吗？您是出于什么原因想这样做呢？根据我的经验，我想对您来说最好的方案是。。。您觉得呢？我很赞同您的主意，您还有其它方面的需求吗？2020/1/2134巧妙提问达成共识提问的目的：收集资料、透视对方的动机、鼓励对方参与进来、测定意见是否确认一致。2020/1/2135•案例:•客户：最便宜的产品是多少钱？•销售，（激动的）哦，我们厂家作活动，最便宜的是*****元。请问您是什么时间要呢？•客户：这样啊，最低多少钱呢？•销售：这已经是最低价格了，原价是*****元呢。•客户：那我考虑一下吧。•销售：……客户想了解什么？2020/1/2136•正确做法:•客户：最便宜的马桶是多少钱？•销售，哦，我们厂家作活动，最便宜的可以打到3折，请问您家是哪个社区呢？是什么时间要呢？•客户：哦，是***社区？•销售：您那个社区有不少人来买过****的马桶。请问您小区以前配了马桶，是吧。表面看起来，马桶是一样的，其实，节水和不节水的，差别很大。每年的水费能相差几百元呢。您也是想要一个省水省钱的，是吗？•客户：是，你们的多少钱？。•销售：……达成共识2020/1/2137识别购买信号询问产品细节询问价格询问售后服务询问付款细节……临门一脚，要求承诺！2020/1/2138把握反馈处理创造客户感动增值、开发第四部分、客情维护2020/1/2139顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你不久会再来向你购买中阶非常满意告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会警铃阶不悦至少向10个人说肯定不介绍客户给你数年后，也许吧错误阶生气至少向25个人说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶告状告诉任何想听的人跟任何人购买，就是不要找你即使有益也绝不可能向你购买你的不同表现所引起的……你的表现客户向谁说…介绍再次购买2020/1/2140回访将服务进行到底成交以后至少再打三次电话给客户写随访信兑现曾对客户做过的承诺持之以恒地进行联系开发老客户建立客户档案开发一片，成活一片，服务一片，收获一片！2020/1/2141成交后的跟进电话流程开场白了解反馈处理抱怨交叉销售致谢按时再跟进