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得实集团市场拓展部电话营销技巧培训第二部分：进行行业电话营销如何实现有效行业电话营销？1、首先了解准备打电话的单位负责的行业、项目，并了解项目的背景及相关信息。2、打电话找关键部门的负责人（也应该发展一个非负责人的内线），了解项目的进展情况。3、了解客户目前项目在用的打印机是什么品牌的？一共有多少台？对使用中的打印机感觉有哪些不足？4、通过电子邮件、QQ、MSN、邮寄等方式，将电子或书面的产品资料送给客户。5、一定要制造机会亲临客户现场了解打印需求，并送我们的打印机在客户现场进行测试。打行业电话的开场白•.知道对方联系人／职务您好，请问XX主任／科长在吗？如果本人接听电话，后续接：您好，我是XX得实的XX.，前期跟您联系过的，……不知道对方联系人您好，我是得实集团XX分公司的XX，现在XX(单位名称)正在推行一个项目——XX(项目名称)，我们也想了解一下这个项目在贵单位的进展情况，请问贵单位负责这个项目的是哪个部门呢？联系人和电话您方便告诉我一下吗？谢谢您。有人介绍的情况下您好，我是得实集团XX分公司的XX，XX单位的XX（姓名／职务）让我与您联系，听说您最近因为XX（项目）要采购一批打印机，我想问一下这个项目的进展情况怎么样了，要不要我给您寄一些彩页过来？如果您方便的话，我想与您约一个具体的时间，让我们公司的销售人员当面拜访一下您，您看可以吗？已购买机器的情况下您好，我是我是得实集团XX分公司的XX，贵单位在前期从我公司购买了一批DSXX(机器型号)打印机，我们想对这批机器的使用情况做一个反馈调查，请问一下负责采购的是哪个部门呢？这批机器又在哪个部门使用呢？您方便告诉我一个两个部门的联系电话和联系人吗？谢谢您。了解项目的关键点进行问题设置项目关键点项目的关键部门、关键人是否上打印机，预算是多少，采购量是多少项目开展的时间打印的介质现在机器的使用情况有何合作软件服务商/供应商以前有购买经历问题关键采购和选型的负责人不是每个项目都用打印机，要问清楚是否有这个预算，大致预算等项目什么时候上，上到什么程度打印的种类，打印的厚度，纸张的材质不是使用得实的话要引导他觉得机器使用情况和初次拜访可以作为合作伙伴的回访，也可以从合作伙伴处入手攻克对得实机器的使用感觉，尽量从服务上入手提升客户对我们的印象。案例•项目：新型农村合作医疗证打印项目•相关单位：卫生局新农合办公室（云南省）•经过时间：8个月•成绩：近百台机器，正在陆续出单前期准备:一个星期（了解项目背景、主要负责关键部门、要推荐的机器等等，哪些地方已经购买，便于向客户推荐）寻找关键人：3-5次，平均需用一至三个月的时间（一般一次找到关键人的情况很少，而且要客户对你产生信任更是需要一段时间，要持之以恒）上门拜访：三个月-六个月（上门拜访一般都在三个月以后，加深客户购买前的印象。测试工作一般都在购买前，但如果客户关系比较好，也有先购买打印机，再印刷新农合证的情况，让证来适应机器）案例促成交易•采购时间集中在下半年，这段时间密集拜访客户，尤其是已经进行过测试的客户，知道他们的拨款什么时候到位，软件什么时候安装好等，促使客户进行交易。大概用了8个月的时间才成功采购。客情维护•以关心机器使用效果为名对客户进行访问，看看机器的使用情况如何——顺便推动耗材的买卖和其他机器的更换。由于新农合是一个逐步推进的项目，与此同时也开始打听下一波何时进行。深度推进•获取客户信任，新农合推进到乡到村，通过上一级合管办的消息，进行深度推进——从县到乡镇小案例1：丽江古城区卫生局（电话沟通6次以上）了解客户情况当我们沟通的时候，客户那已经购买了EPSON20K的机器。但是通过我们的进一步了解，发现古城区的证件特别厚，有30页，20K的机器不能完全适应客户的打印需求，证件打出来的时候会有点歪，而且随着打印本数的增加会越来越严重，打一段时间以后必须要停一下再接着打才能使打印效果稍微改善一点。吸引客户的注意我们了解以后跟他们说我们的机器用下来要比EPSON好用，不会出现打出来是歪的情况。而且像他们现在这样勉强使用，太影响工作效率了。而他们自己当时也担心一月份就要发证了，这样打下去肯定来不及。我们跟她说了我们的机器可以免费试用，让她可以跟EPSON的机器对比一下，同时说了我们跟罡正公司（软件商）的关系，在不发机器的情况下直接在昆明就可以测试了，她们非常心动。刚好他们前期的时候有八本证在罡正公司，我们就直接把机器拿到了罡正。调试下来结果非常满意。有效采购跟进当时机器进行测试的时候是星期五，客户要求我们星期六必须把机器发下去。他们通知所有工作人员星期天统一加班赶进度。当是我们充分为客户着想，在规定的要时间内把机器发到了客户手里，让客户的工作顺利完成。这台机器是由当地区的政府采购中心监督采购。但是因为我们前期所做的工作，所以客户在价格上并没有与我们过多的压价，并主动去做了政府采购中心的工作，使签合同及付款的过程都相当顺利。全程都是通过电话沟通完成的小案例2：临沧市烟草公司(电话+拜访）2月份第一次的时候问了三个科室，才找到了关键人。首先是公司客户资料上留下的一个联系人，他现在是一般员工，对采购起不了决定作用。按惯例我们找到了信息中心的电话打进去，告之我们设备要问设备科李部长。李部长：刚接手工作，对设备不熟。有预算，但没接到设备更新的计划。（从语气中判断出是托词）3月份：锲而不舍持续跟踪，客户态度有所松动。3月份继续打电话。打了两次电话都没找到李部长。同一办公室张先生说可能3月份会有采购的消息。（内线提供消息）再次打电话找到李部长，他说有采购需求，但是具体数量还没统计，要招标采购，先发一封产品的邮件给他们。3月13日再次联系李部长：说采购计划应该月份底批下来，具体报了什么他还没看到。说给他进行免费测试，客户拒绝，说等计划批下来再说。（已经有需求出现）4月份，获知李部长来昆明开会。公司打电话给他，他并没有到公司来参观。后面又打电话过去，他说针打大概有二三十台，过一两个星期可以定牌子。跟他说测试，客户再一次拒绝。5月份再联系李部长：要通过招标购买。5月份会出招标公告，不透露具体数量。欢迎我们出差拜访，坚持拒绝带机器测试。（上门代表戒备心理已经减弱）6月，我公司人员出差，联系当地的经销商（新世纪）及昆明的软件商一同去做客户的工作，软件商（在烟草行业很有背景）及当地几家强势经销商都在主推得实产品，客户的态度有所松动。7月，政府出招标公告，定为得实机型。由软件商供货10台，当地经销商供货二十台。应对题库问题建议解答不好意思，我们目前不需要没关系。您方便把贵单位的地址和主管采购的部门告诉我吗？我今天会寄一些彩页过去给您。彩页上有我们生产的打印机的全部性能介绍，可以让您更直观的了解我们的产品，也方便您在购买时多一个选择的余地。不好意思，我们一直用EPSON(或其他品牌)的，暂时不想用其他品牌没关系的。现在很多客户都是购买EPSON的产品，因为它的名气比较响，主要靠层层经销商的零售终端达成销售，服务不一定到位。而得实现在在针打市场上的竞争实力已经越来越强，国内市场占有率超过了20%，而我们的销量主要是靠你们这些直接客户的购买完成的。您把地址告诉我，我给你寄一些彩页过来，您除了了解我们的产品，还可以了解已经使用我们公司产品的客户资料，可以给您提供一个参考，您看好吗？应对题库问题建议解答你的机器太差了，经常坏！以后不买得实的机器了。不好意思，我们的机器确实没有做到让客户100%的满意。毕竟电子产品有行业特性，不可能保障100％的无故障率。像现在大牌的海尔，联想，也不可能做到无故障，否则就不会创出金牌服务，阳光服务的口碑了是吧？不过机器本身的原因我们可以用服务来弥补，您把联系人的姓名和电话告诉我，我会让我们的服务人员在2个小时与您联系，并指导您报修，您看好吗？我们这太穷了，现在还没上这个项目现在这个项目全省大部分地区已经开展了，像XX，XX做为试点，用的都是得实的打印机。现在国家对XX项目这么支持，采用自动化办公肯定只是时间问题。XX（职务，不知道职务的称呼为老师），您把贵单位的地址和您的全名告诉我吧，我给您寄一些相关的彩页，这些可以让您更直观的了解我们的产品。同时，您也可以向XX（地区）的XX单位了解一下情况，他们都是一直使用我们的产品的。他们的亲身体会会让您更加了解得实。应对题库问题建议解答这个项目不是我负责的。（明明就是他负责/或者不肯说负责人是谁）对那个负责人询问，那麻烦您能告诉我是哪位负责的吧，我想与他交流一下项目的情况。他不肯说是谁负责，很不耐烦的话就先挂电话，到时候再换个人打。如果他说不是他负责但是心情还不错的话，先软磨硬泡把联系方式要到，就跟他说了解一下我们产品也没关系啦，到时候可以帮我推荐一下，这时候可以拉拉关系。对不起，我很忙，没有时间（很想挂电话）我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，这个对您绝对是重要的议题，请给我3分钟的时间，可以吗？（如果还是说忙，就暗示我不会放弃的）如：没有给客户介绍好产品就是我的失职，只要抽出3分钟时间听我说完，我就不会再打电话给您了，不然我一定会继续打给您的，因为我很相信我们有合作的机会。应对题库问题建议解答发资料后没有回复，或者老是说很忙，没有时间看。大概一个星期就问他一下有没有看我们发的资料，其实也是一个提醒，第二次或者第三次就直接说：我们也知道您忙没时间看，我们刚好明天有业务经理到您那附近拜访客户，顺便去拜访一下您吧，让他当面给您讲解一下，这样就不会占用您这么多时间去阅读而且更加清楚，您看您是上午还是下午有空啊？如果客户不让拜访我们就说：要不我们去到那边了再给您个电话，您不忙的时候我们再过去。这样就很少客户会拒绝我们有专门的经销商，不需要。我们只是想推荐我们的品牌，并不是一定要你们在我们这里购买产品，你们了解了我们的产品，需要购买的一样可以通过你们专门的经销商购买，我们只是作为厂家作一个品牌推荐。应对题库问题建议解答老说人不在，然后问什么都不知道。也有这种的，有些电脑部的经理是负责人，但是那些电脑部的不给你转，遇见这样的情况，就只好坚持的打，看碰碰运气哪天遇上是负责人接的，再推荐。可以碰运气说：上次我给您打电话，您当时说忙，说你们负责人今天会在，让我今天打电话过来。你们领导又不在啊?那什么时候会在呢？有需要会找你的了，没有别的事情就下次再联系吧。问客户大概什么时候可以联系他或者是说我下次再给您去电话。然后一直保持联系。让诚意打动客户。第三部分：提高技巧的提示小组模拟练习目的•特别帮助刚开始进行电话营销是商务人员熟悉电话流程•或者是新项目开展前对拜访的重点进行了解熟悉电话流程•能力都要在练习中提高，但是往往在实际操作中会紧张而不知道从何入手。模拟既可以得到练习，又可以训练应对能力。训练应对能力•在打电话中会发现到不少问题，通过模拟练习可以进行交流。•有些商务在打电话中存在的问题，通过模拟，大家可以对此进行指正。不断发现问题•通过不断帮别人解决问题，提高自己解决问题的能力。提高解决问题的能力小组模拟练习1.时间：•定期每周一次，把遇到的问题在模拟里面互相解决•不定时：新项目拜访前、新型企业拜访前、新机型推广前2.参与方式：模拟前先讨论一下这个电话的要点和注意的地方；或者是已经打了一段时间，在打的过程中遇到的问题。两个人互相模拟，其他人旁听。模拟后，大家针对这个对话的内容，说出打得好和打得不好的地方。再由商务中心负责人总结或者是示范打一次。将得出来的问题和解决方案整理出来，以便进行备份、参考、培训。有效字眼有效字眼礼貌字眼您、请、谢谢、打搅了、多保重、不好意思占用您的时间吸引的字眼免费、优惠、划算、省钱、快速拥有、三年免费、上门服务等字眼（讲得时候可以慢一些，声音大一些，以示强调）暗示性提问字眼以往的服务是不是还没有完全符合您的要求？XX问题严重吗？会老出现XX这种情况吗？选择性提问字眼或者；您觉得哪一个比较好；哪一个更符合您要求；客户感兴趣的表现与客户保持长期关系的工具•在电话拜访中，尽量拿到相关信息。办公电话（日常拜访用）手机（尽量以短信为主）电子邮件（传送资料）QQ/MSN