电话营销的69种技巧

电话营销的69种技巧第一章态度决定一切——电话营销员的心态１．态度决定成败２．成功始于信念３．拥有积极的心态４．对待工作要满腔热情５．不以物喜，不以己悲６．打铁还须自身硬７．魅力源于自信８．确立为顾客服务的思想９．贵在持之以恒１０．一份耕耘一份收获第二章磨刀不误砍柴功——电话营销的准备工作１１．良好准备是成功的前提１２．准备充分，游刃有余１３．凡事预则立，不预则废１４．知己知彼，百战不殆１５．准备好再出发１６．多渠道获取电话名录１７．到有鱼的地方去找鱼１８．了解客户的需求１９．明确打电话的目的２０．切忌无休止的准备第三章架起沟通的桥梁——拨打和接听电话的技巧２１．训练悦耳的声音２２．赢得接线人的认可２３．搞好与接线人的关系２４．把握与客户通话的时间２５．正确接听电话法２６．巧妙应答顾客的问题２７．友好对待打错电话者２８．打电话的八大要诀２９．切莫对顾客品头论足３０．避免三番五次地打电话第四章良言一句三冬暖——怎样进行电话交谈３１．建立超强的亲和力３２．用声音创造公司形象３３．掌握电话交谈中的技巧３４．认真聆听的法则３５．交谈中的黄金法则３６．突破障碍奋勇向前３７．提高电话沟通效果３８．要达到准确的交流３９．电话交谈的禁忌第五章不打不相识——与不同类型客户的沟通４０．孤独型客户４１．擅长交际型客户４２．严谨分析型客户４３．喋喋不休型客户４４．挑剔型客户４５．优柔寡断型客户４６．感情用事型客户４７．难以满意型客户４８．反复无常型客户４９．爽快同意型客户５０．暴跳如雷型客户第六章亮出你的杀手锏——电话营销的基本技巧５１．要有魅力四射的开头５２．巧过秘书关５３．获得客户的芳心５４．预约客户新招５５．你有来信我有去语５６．拒绝不等于结束５７．牢记电话营销８０／２０原则５８．电话营销法则５９．电话营销的“百宝箱”６０．常见营销误区第七章开启宝藏之门——有效成交的技巧６１．叩开客户的心扉６２．把顾客的盖头揭开６３．捕捉成交良机６４．等待客户决策要有信心６５．达成协议的步骤６６．促使成交技巧６７．成交的金律６８．买卖不成仁义在６９．善始善终第一章态度决定一切——电话营销员的心态态度是电话营销成功的敲门砖。只要在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态，才能成为一名优秀的电话营销人员。1.态度决定成败态度是电话营销成功的敲门砖。对于任何成功的营销员来说，首先要抱持积极、热情的态度，这在电话营销中显得特别重要。积极的心理态度是你营销成功的动力。积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。每天你打每一个电话要做到的就是：要积极、想法要积极、谈吐要积极。它不会来无影去无踪，它是完全充满在你心中的，它会让你打心底里觉得舒畅，不管外在的环境如何，永远如此。打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，这是至关重要的，一名电话营销员无论在哪一个场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面做生意一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出销售时所需要的信心。态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往就是思维消极，感觉自己无能为力，他们常常告诉自己他们“不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种“我能做”的态度。因此，他们感觉自己很有力量，他们是乐观的，他们胜任挑战。在电话营销中，客户能从你的声音中感受到你的态度。某些顶尖级的电话营销员都在电话机旁放一面镜子以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的话音传送了你的态度。作为一个电话营销员，你显示的态度是非常重要的。电话有时如同一面镜子。就态度这个问题，国内外一些大型的教育训练机构针对很多营销人员做过几次测验，结果发现改变态度几乎可以增加50%的营销成功几率。这项测试道出了积极态度的秘密：我们想成为我们所认为的那种人。但这是一个必须要天天练习的训练。有关神经语言程式学的研究提出，情绪影响态度，而影响情绪有两大因素：其一是生理状态，其二是注意力。每一个人都有这样一个经验：当你身处一个悲伤的场景里面，你也会不自觉地渐生悲伤；而当你和一群快乐、幽默的朋友在一起，你也跟着快乐起来了。为什么会这样呢？这是因为你思维的注意力已经融入环境当中去了，你的态度才会跟着转变。态度会奇迹地影响到你的成功，靠以下这些练习来提升你自己吧！训练声音能改变你的外在态度，会真正在潜移默化中改变你的内在态度。①有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。②如果你认为没关系，事情便没关系；假如你认为有关系，事情就有关系。③不要理会那些垃圾新闻，只做你值得做的事，或者做任何可以提高生活品质的事。④在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。⑤面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。⑥听一些有关态度的录音带，参加讨论会，参加进修课程。⑦不要理会那些说你“做不到”或企图令你灰心丧志的人。⑧反省你的语言。⑨谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭，不要谈你为什么不喜欢。⑩时刻想到要帮助他人。拜访儿童医院或残障的人。每天想一些高兴的事。如果你把目前每天浪费在闲杂事情的一个钟头，用在积极的行动或者是为了自己、为了事业、为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了15天，一天整整24小时。这样，成功离你还远吗？2.成功始于信念世界上迄今为止最伟大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼，在他4岁时，经历了一场麻疹。7岁时又险些死于猩红热。13岁时患上了严重的肺炎，不得不进行大量放血治疗。30岁的时候得了严重的强迫性神经症。46岁的时候牙床突然长满脓疮，只好在医生的劝说下拔掉了自己所有的牙齿。牙病刚愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的儿子成了他手中的拐杖。50岁时，严重的关节炎、肠道炎、喉结核等多种疾病吞噬着他的躯体，甚至使他难以站立。后来，他的声带也坏了，成了哑巴，只能靠他的儿子按他的口型来“翻译”他的思想。他仅活了57岁，就口吐鲜血而亡。死后他的尸体也备受磨难，先后被搬迁了8次。帕格尼尼的一生实际上就是与苦难和疾病作斗争的一生。在帕格尼尼的晚年，他曾接受记者采访，他通过他的儿子向世人表达了他内心一些真实的想法。他说：“我的一生都有一个信念在支持我，甚至是折磨我，这个信念就是一定要用一把小提琴演奏出一个乐队才能达到的音乐效果。我感谢这个信念，它给了我成功和不断延续生命的可能。”我们一般都认为成功者都是上帝的“宠儿”，都是命运的特别垂青者，他们都天赋独具，他们“机遇”比常人要多。可实际上，他们有时候所承受的肉体和心灵上的苦难却是常人无法承受的，他们的“机遇”，多半也是自己与命运抗争的结果。不屈不挠的信念或许是他们成功的唯一“秘诀”。高尔基说过：“正因为我们都具有不完美的人生，所以我们才会有信念来追求完美。”可以说，天生就是成功者的，这个世界上从前没有，现在没有，今后也不会有。反之，成功者却往往有许多常人未有的先天性缺陷，但同时也拥有许多常人所不具备的坚强的信念。信念可以让你的生命超越一切。作为电话营销员必须有这样一个信念：“我的这个电话一定能达到我想得到的结果。”你有没有经历过这样的事情：你想给一个人打电话，动员他购买你公司的产品。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决，迟迟下不了决心。为什么会这样？因为你一想到这个人，你就犯怵，你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信，你的心里发虚、发空，你不相信自己能行，因此你才犹豫不决。其实，你已经陷入了痛苦的深渊。信念不会不请自来的，它永远也不会主动地去敲你的大门。信念在哪里？信念就在你迈开的双脚处。它是稳重脚步的脚印和回声，只要你一停，它便会立刻消失。信念的建立需要你不断地努力和追求，而信念对你的回报是让你的生命超越平凡。信念和真理都不是可以稳妥地藏在口袋里的一枚闪闪发光的金币。它们都是要在不断地执著追求过程中才会被找到的。弱者只会静候信念的光临；强者则会拨开迷雾，在积极的行动中树立信念。一个人，也许拥有金钱，也许拥有地位，可都不如拥有一个坚强的信念更能让他受益终生。请记住，能够在黑暗中出发，向东方走去的人，迎接他的一定是黎明。正所谓：冬天到了，离春天还会远吗？有一句名言这样说的：“拒绝是推销的开始。”优秀的电话营销员不会因被拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会营销的规律，在不断承受拒绝中增长才干。太平洋保险公司有一位推销员，原是下岗工人，他给自己定了一条规矩：每天必须完成向10个人的推销之后才回家。有一天，当推销到第8个人，已经是晚上10点多钟了，他上了末班车，思考如何向第9个人推销？他决定向售票员推销。他与售票员谈了半个多小时，汽车到达终点，他给售票员留了一张名片下了车。这时已经近11点钟了，可他给自己定的任务还差一个没完成，他就决定去向值班的警察推销。他又与警察谈了半个多小时，认为自己完成了任务，这才回家。有成功的信念并坚持不懈地努力，最后回报他的是：业绩名列前茅。成功的电话营销员是屡败屡战的，他们坚信他们会成为一名优秀的营销员，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断地进步，不断地改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说得好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”3.拥有积极的心态相信每一个营销人员都听过这么一个故事：有两个推销人员到非洲推销皮鞋，非洲十分炎热，人们都打着赤脚，其中一个推销人员说：“这里的人都不穿鞋，哪里会有什么市场呢？”于是失败沮丧而回，而另一个推销人员却惊喜万分地说：“这里的人都没有穿鞋，这市场大得很呢！”于是，想方设法打开市场的缺口，最终发大财而回。从这个故事，我们可以得出一个结论：“积极的心态是奠定成功的基石，消极的心态是失败者自掘的坟墓。”所以说，拥有积极向上的心态也就拥有了成功的一半。在这个世界上没有任何人可以打败你，能打败你的只有你自己！虽然拥有积极的心态不一定能事事成功，但是，拥有消极心态的人一定不会成功！同时，你还应该具备一股鞭策自己、鼓励自己的内动力。只有这样，你才能不因胆怯、惶恐而不敢接近你的客户。在大多数人都不认为有市场的情况下，你见了客户，你发现了市场，那么你成功了。营销成功的两大要素是心态和技巧。营销技巧可以在不断地训练与学习中获得，但是积极的营销心态就要靠内心的自我修炼才能达到效果。如果我们把营销心态和营销技巧分为内外因素来考虑，营销心态是营销人员的内在思维；营销技巧就是外在的行为。俗话说“江山易改，本性难移”，一个人的个性是经过长期培养而形成的，想要改变实在不容易。现在社会上开设了很多潜能训练的课堂，可以说是很好的方法，但虽然在接受训练时可以获得相当不错的效果，可若一段时间欠缺可供练习的环境，很快就会忘记先前学习的成效，而回复到原来不良的习惯中来。因此，电话营销人员需要时常修正自己的心态，借以消除不良的习惯与不当的处世态度，并强化正确的、积极的心态。心态始于心灵，终于心灵。换句话，你要想有持续完成任务的积极心态，首先就要有一种对成功的强烈渴望或需要。作为一个优秀的电话营销员所必备的条件是：要有强烈的成功欲望。如果他们对于所推销的产品具有无比的动力和热诚，他们想要成为营销界顶尖的人物，有强烈的成功欲望，那么就绝对不会允许任何事情阻碍他们去实现目标，但大多数的营销人员并非如此，他们只需要每个月的生活费就可以了，他们只需要每个月达到公司给他们设定的目标就成了，他们没有强烈的追求心。曾经有一家保险公司作过一项调查，公司在每年的五月份都有一个销售竞赛，如果推销人员能够在这个月份达到销售目标，通常都能获得额外的报酬和奖励。调查结果显示：大部分的推销人员在其他月份平均每个月只能销售大约4张保单，但是到了五月份，平均每个推销人员能够销售到5~6张保单，而那些大部分在竞赛月份中能够提高业绩的推销人员，其推销技巧和其他月份并没有什么差异，他们的能力也没有什么不同，唯一不同的只是比其他的月份多了一点点努力和辛苦而已。所以一个没有追求心、没有强烈成功欲望的电话营销员，成功是不会主动垂青于他，他不会成为一名顶尖的电话营销员。4.对待工作要满腔热情电话营销员要满