NGCRM-全产品运营中心建设培

配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色NGCRM-全产品运营中心建设培训材料广州从兴电子开发有限公司2010年9月1目录2全产品运营理念NG-CRM全产品运营中心Q&A系统设计缺乏统一的产品目录，不便于选购所需产品3现状描述-客户感知网上营业厅营业厅各业务平台10086/12580Wap营业厅短信/USSD营业厅GSM产品几百个手机卡类几百个营销案33万个SP业务几千个…MM商品8673个139产品几十个ADC产品几百个商城产品2万多歌曲100多万每个渠道，客户只能看到几个货架，不能看到整个超市12缺乏统一的产品目录可订购200个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务可订购40个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/少量数据业务可订购约40个，无产品目录。比网上营业厅产品少可订购约200～300个，产品目录分类比较凌乱，且不与其他渠道共享只能办理本平台产品可订购200个产品，无产品目录。主要为8大套餐/服务功能/部分数据业务移动产品超过3万个。大量小众产品不能被客户很容易的发现。客户同时面对移动公司3万多个产品，10多个移动服务渠道与上千个业务平台，不了解有哪些产品可以订购，也不清楚自己已经订购了哪些业务，更加不知道如一站式退订。没有购物车，无法一站式订购所需的全部商品现状描述-客户感知移动秘书凤凰手机报10元/月12元/月基于订单总额折扣诺基亚E68手机来电显示1元6元/月客户需求：一站式订购购买多个不同类型的移动产品，包括手机、数据业务，移动服务等，全部选购完毕计算出总金额，一次买单。1、购买一批次移动商品，每个商品打单一次，付款一次；2、每个“收银台”（菜单）只能销售特定商品；3、无法享受基于订单总额、订单时间、订单最大金额的优惠；客户无法找到一辆“购物车”，将所需的移动产品放入购物车后统一付款，更加无法享受基于订单总额的优惠。处理一笔客户投诉需登录多个平台，效率低现状分析-一线人员CRM•GSM语音产品•个人基本短彩信产品•卡、手机商品•部分集团产品•实物商品•书籍、唱片•生活用品•手机、充值卡•本省集团产品如企信通、农信通、药信通•全国集团产品：车讯通、财神通、一卡通广东移动运营产品分布承载平台产品分类•合作数据业务•自由数据业务•游戏、软件•互联网新业务•SNS应用•邮箱、网盘MISC/VGOP移动支付商城积分商城ADC/全网ADCMM/139.com产品数量200个左右几千个2万多个150个左右近1万个1008612580几十个•服务类产品•增值产品•1258114•订机票酒店•鲜花月饼订购渠道CRM平台/CRM商城CRM业务平台业务平台产品管理CRM独立独立部分CRM独立独立广东公司的不同类型产品分布在CRM、DSMP、移动商城、业务平台等多个平台上，一线客服人员处理一笔客户投诉，需要同时登录多个系统，工作效率低。营销方案数量庞大而缺少审批环节现状分析-营销策划需求2、客户议价折扣1、贵宾折扣、节日促销65折9折99折营销案98折营销案97折营销案95折营销案96折营销案0折营销案…1、一款手机卖100个价格，需设置100个营销案。1000款手机需要10万个营销案2、一个集团专线，30万个集团客户可能议价30万个零售价3、CRM上现有34万个营销案。。。诺基亚N95钻卡1元诺基亚N95金卡999元诺基亚N953000元诺基亚N95国庆2500元诺基亚N95拍卖价1诺基亚N95拍卖价n…营销方案数量多，一类公司超过2万条，营销方案数量有待缩减，方案审批不严，难以有效管控，新产品推出速度无法满足激烈的市场竞争需要现状描述-支撑能力PushMail上线OCS版本OCE版本离线计费版本网站版本产品模型开发开通流程开发订单界面开发客服版本9517513103020需求类型开发周期开发周期（周）需求数(个)开发周期（周）1597需求数(个)513310新资费产品功能完善产品组合打包新开发产品从上表可以看出，目前的产品管理模式，推出新资费速度较快，只需要1周左右。但是推出新产品、组合打包产品则所需周期较长。PUSHIAIL推向市场，需要和CRM、业务平台、计费平台、电子渠道等7个系统接口联调，上线周期长……以09年8月需求版本为例，新产品类需求占总需求量的40%，新开发产品和组合产品捆绑需要1-3个月开发才能完成，无法满足激烈市场竞争需要面对全业务竞争和支撑能力匮乏，如何建立“客户—产品—支撑”一体化产品管理体系问题分析营销订购服务过程服务配置订单处理订购开通流程配置客户订购产品配置产品发布资费配置价格配置10086CRM业务平台BOSSADCOAMISC计费代码配置优惠规则配置单元产品配置组合产品配置销售流程配置开通流程配置上架产品目录产品目录共享统一产品目录点击即购买统一订购流程完整性控制自动化拆分订单SLA服务开通定单处理工单施工服务资源配置服务内容配置AMS资源平台SIOA产品上架产品测试销售订单开通测试计费帐务结算测试多渠道销售测试功能缺失功能不完善功能不好用产品模板管理由于市场、集团、数据部门独立策划产品，产品缺乏统一管理和接入标准。因此在产品运营的上线销售销售过程存在如下问题：产品从“工厂”上架到“货架”的过程(Productreadiness)每个产品都需要配置开通周期长，缺乏组合产品配置、开通流程配置等能力。每个产品都需要进行渠道适配的开发，以保障各渠道都可被用户购买。产品上架后，面向客户的一站式营销订购服务过程(ProductCFAB)--缺乏一体化营销、一站式查询、一站式订购、一站式退订、一站式开通、一体化服务CMP门户网站客户服务知识管理多渠道投诉产品定购统一订单算费规则上线复杂非一站式以“产品”为中心的营销界面、产品管理及计费支撑的新模式新的模式客户营业厅、10086、网站、短信、等渠道界面CRMBOSS业务计费（业支牵头）账户收费（业支牵头）统一订单（业支牵头）产品上架（省市营销部门牵头）业务计费自有网络业务计费合作平台计费账户收费自付代付部分代付全额代付营销规则产品+产品组合优惠产品+账户组合优惠产品+客户特征组合优惠产品上架组合产品打包上架原子产品上架统一订单统一订购统一开通统一退定统一查询产品目录（市场牵头）营销规则（市场牵头）原子产品语音上网短信信息服务实物账户短信彩信GPRSWLAN资讯商务娱乐音乐手机上网本充值卡家庭信息集团信息统一渠道界面，实现客户界面“四统一”1-统一订单1、集中化：订单集中在CRM系统中管理，所有接入渠道订购、开通退订、查询的都是CRM系统的订单，从而保障客户在10086渠道的投诉、办理信息，营业厅也看得到；2、一站式：一个订单可以订购多个产品，统一支付，统一开通，提升客户感知；Start营业受理审核订单分解订单行分解End订单订单行工单订单工单处理竣工处理HLR（自动分解服务、生成工单）（自动分解订单、订单行）（多产品订购、组合产品订购）订单实例全球通-98多普达S700(预存购机)TD数据卡产品定购产品配置订单处理服务开通计费帐务订单行TD数据卡订单行全球通-98工单语音服务主叫显示秘书服务呼叫转移短信服务GPRS服务工单天气预报工单无线音乐俱乐部订单实例全球通-98多普达S700(预存购机)TD数据卡天气预报平台无线音乐平台工单TD上网卡TD上网卡平台多普达S700工单HLR订单行多普达S700(预存购机)号码办理渠道办理业务支付内容支付方式客户满意度1380288X门户网站全球通-980刷卡非常满意多普达S700(预存购机)3700TD数据卡150订单要素：对符合条件的产品/营销案实施“审批上架”制度2-产品上架1.上架审批流程：建立对产品/营销案的统一上架审批管理流程（如下图示意）2.产品上架条件：①可订购：面向客户产品可理解、可办理，并且受理的业务可以开通；②可营销：产品的定价清晰，营销规则明确；③可计费：客户订购的产品以及优惠方案可以按照相关政策进行计费；省/市产品策划市场部审批数据部审批政企部审批个人和家庭（含终端）数据产品集团产品业支中心产品上架配置网上营业厅营业厅互联网10086Wap营业厅短信/USSD营业厅渠道界面客户上架产品发布到渠道统一订购/退订/查询产品分类审批部门执行部门以原子产品为基础元素，构建面向客户的产品目录3-产品目录产品构建原则：（通过产品原子化，重新构建产品结构，形成规范产品目录）1.统一化：一切都是产品，商品、增值业务、服务（补换卡等）等都是产品；2.原子化：原子产品是面向功能实现的最小、不可再分的独立销售和开通的单元；3.组合化：原子产品灵活经过打包形成丰富的、面向客户的组合产品；产品策划人员价格：300元服务：账户变更服务产品：预存300送300价格：98元/月服务语音300分钟，短信200条，GPRS20M产品：98套餐价格：600元机场贵宾服务20次机场贵宾厅服务价格：50元服务：补换卡服务2次免费补换卡产品产品配置：（无需新增开发）通过组合配置原子产品，形成新的组合产品。原子产品面向网络实现语音上网短信信息服务实物账户短信彩信GPRSWLAN资讯商务娱乐音乐手机上网本充值卡家庭信息集团信息目前，已完成原子产品梳理：1、个人产品：223个2、家庭产品：11个3、集团产品：63个产品目录面向客户使用建立灵活、规范营销优惠设计模板，提升支撑能力4-营销规则营销规则的4种设计模式：1.产品组合优惠：按照产品相互组合设计优惠（如：彩铃音乐盒打包优化购彩铃）2.客户特征优惠：根据客户服务等级设计优惠（如：A类集团给予优惠折扣）3.账户支付优惠：根据预存额度设计优惠（如：客户预交1年费用给予折扣4.订单额度优惠：按照订单总额设计优惠（如：一次性购物给予折扣）300分钟语音短信语音1000分钟手机报3份…GPRS100M移动积分139说客免费换卡3次彩铃5首488元套餐客户举例：某全球通客户选择定制1年488元套餐，可以根据自身需要，在给定总流量范围内，如同拼图一样，自由组合语音分钟数、短信条数、GPRS流量，并且因为该客户是银卡老客户，此外还可以选择免费换卡三次。增强客户套餐选择的自主性。设计营销方案，也是原子产品组合过程客户化营销方案设计：①移动推：根据市场发展需要，策划人员设计营销方案；②客户定：客户可灵活地自主组合产品营销计划，更贴近客户需求；目录14NG-CRM全产品运营中心全产品运营理念Q&A系统设计总体说明从2010年开始，NG进入第二阶段，重点是网状网建设和面向IMS、互联网、物联网等新产品的PBOSS建设，同时CRM等C域系统也需要持续改进，使公司能更为全面和复杂的全业务运营。以统一的CRM承载融合的全业务、全产品客户运营，实现全渠道一体化的营销、服务、业务受理。系统目标业务目标业务目标全集团共同目标广东特有目标持续提升电子渠道运营效率，实现企业低成本高效运营完善和规范定制终端业务管理流程推进并探索业务支撑能力封装保障IMS正式商用业务支撑支撑分级客服体系的发展优化有价卡管理流程快速支持新产品推出支持产品灵活定价全渠道共享产品目录超市化一站式订购统一开通流程已经完成对广东公司CRM现状的分析16•渠道基础平台分别管理不同的产品受理，保有自己的逻辑。无法形成统一。•NGCRM面对越来越复杂的业务，无法支持产品的快速上线。•融合计费众多新特性亟待CRM系统的前端支撑。•宽带PBOSS当前系统建设中，以适应移动宽带类业务的增长需求宽带P-BOSS系统ESOP系统VGOP系统客户/合作伙伴/业务管理者/营销人员/销售人员/客服人员渠道基础平台呼叫中心基础平台……短信WAP彩信EMAIL营业终端门户自助终端...NG-BOSS系统产品管理产品销售订单调度既开既通类非既开既通类网元系统服务开通话单采集工单流转合作伙伴结算数据采集施工和资料同步宽带开户及业务变更清单采集服务开通资源管理服务保障施工调度开通与激活基础信息服务开通综合帐务OCS离线计费OC