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售后工作流程•1、未发货•2、已发货一、未发货的一些售后问题•1、查件•2、催件•3、未发货要求退款一（1）、查件•1、查询快递•我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把物流单号上传，把物流记录截图给客户，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了一（2）、催件•2.催件•在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，接单客服或售后及时主动给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时发货。一（3）、未发货要求退款•还未进行发货，买家来告知不想要了，问其原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留，实在不行就进行退款二、发货后的售后问题•1.退货签收流程•2.质量问题或个人原因退换货•3.快递原因造成•4.折价•5.换货•6.退货•7.交易成功要退款•8.投诉维权1、退货签收流程•（1）检查退货产品的数量、质量•（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程2、质量问题或个人原因退换货•这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮客户充值到支付宝。•包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由买家承担。•质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损有污渍。我们要备注袖子处有破损，污渍范围是多大，等待买家退货。•非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。3、快递原因造成•在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。•售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏再签收。4.折价•4.折价•衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。通常这种得处理需要先让让客户确认收货。•像衣服有污点的，但不影响穿着，先建议其清洗，但客户有执意退货的想法，咱们就提出给店铺优惠券，下次来店里消费可以使用，如果客户不要，那就申请主管给不高于邮费的钱来作为补偿5、换货•客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注•非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其留言或电联，让客户上线补拍。6、退货•退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给财务。这样可以及时给客户退款。•像套餐退款和多件购买退款的，都是以实际成交价格来算的，看他留下的衣服价格是多少就是我们要收取的。7.交易成功要退款•交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权，注意所选维权原因。8、投诉维权•（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。•(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。•问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整四、处理完毕•处理完毕后及时给客户留言：•亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临！•退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!总结•售后快速处理步骤•1.了解问题•2.安抚客户•3.表明立场•4.全力解决•5.真诚道歉•6.感谢理解•7.转入老客户维护淘宝网购物流程（含售后流程）