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2014年终总结暨2015年工作计划化州市绿景物业管理有限公司前言在公司领导正确的指引及各部门鼎力支持和配合下，秉承“精诚服务、贴心相伴”的服务理念，紧紧围绕“传承深绿品牌，再创绿景丰碑”的指导思想，结合物业年度四“xin”工作思路——即用心、用薪、用新、付辛。圆满完成了配合营销服务保障任务。传承深绿品牌再创绿景丰碑用心用薪用新付辛提纲：一、2014年度工作目标及达成情况二、存在问题与分析三、改进建议四、2015年工作思路及主要计划一、2014年度主要工作目标达成情况业务经营服务保障安全管理工程维护1、2014年度费用预算2、2014年度费用支出情况1、服务接待及活动服务保障2、环境卫生、园林绿化3、细节管理1、A1区模拟验房2、走动管理3、维护保养工作1、消防、应急管理2、停车场管理3、日常维护保障后勤保障1、人员配备2、团队建设3、组织培训4、制度建设5、后勤建设一、业务经营：1、2014年度费用预算合计2014年度预算费用为：2597183.28元2、合计全年支出费用为：2028240.99元，支出成本有效控制在可控范围内的基础上结余近142182.24万。全年费用支出比例如下图：序号期间预算费用备注11-7月105382.43元A1区前期费用28-12月1543358.85元A1-A2区前期费用人员工资68%固定资产2%清洁消杀费用16%服装费5%办公及日常耗用品4%交通费1%其它2%人员工资固定资产外包清洁消杀费用服装费办公及日常耗用品交通费其它2597183.28元2,446,150.04元142182.24元050000010000001500000200000025000003000000预算费用实际支出节余010203二、服务保障04样板房接待吧台接待A2封顶百席宴活动A2区样板房开放活动政府参观接待A2区开盘活动A1区共接待客户2727批次，A2区共接待客户2659批次，两次满意度调查，满意率为100%配合营销完成A1、A2区开盘、国际美食节、招商发布会等10次活动服务保障工作完成19次政要人员的参访接待工作完成A2区清水房、精装房的2批次精细化开荒清洁三、走动管理：序号分类工程类环境卫生客服类安全类备注1存在问题598项401项18项27项2跟进完成571项401项18项27项3待完成整改25项000园林绿化问题整改建议3次从2014年3月开始实施小区走动巡检工作，共巡检36次，详细如下：四、细节管理物业无处不在五、工程维护1、A1区入伙准备：完成A1区模拟验房工作及跟进返修工作。2075项1971项560570580590600610620630存在问题跟进完成初次验收存在问题跟进完成625项584项560570580590600610620630存在问题跟进完成二次验收存在问题跟进完成针对A1区存在使用不合理、设计缺陷等提出20个问题对会所过滤泵房全面清理一次。ABC对A1区各电梯机房全面清理一次对A1区四套样板房所有护栏进行喷漆保养一次2、维护保养工作：泵房清理电梯机房清理护栏喷漆保养01落实安全防范管理，对A区进行2次全面安全隐患排查，共发现12处较大安全隐患，及时汇报相关部门整改，本年度小区无安全事故发生；02活动配合：8至10月泳池开放，配备救生员维护泳池现场，避免溺水现象发生，并为丢失孩子的家长寻回小孩，得到客户表扬赠送锦旗1面。六、安全管理123消防、应急管理日常保障停车场管理在11月10日“安全月”组织全员消防演习，提高员工的消防意识，进行3次台风现场维护及抢险应急工作通过有序的安排及指挥，有效满足车辆停放的要求，日常倡导“贴心服务”为客户撑伞理念。通过执行班长每天不少于3次查岗，主管每月不少于4次夜班查并落刚管理，并实施连带责任处罚七、行政后勤保障6人45人96人5人1人12人35人1人02人4人0020406080100120人事行政部客服部安全部工程部面试人数入职人数离职人数1、人员配备：随着项目增加，人员需求增大，从1月20人增至12月48人（不含中途离职），增员需求比例为：240%。每个岗位需求人员至少通过1：3的比例进行筛选，筛选人员情况如下：经筛选入职人数共：49人，入职率为：32%。本年度离职人员为：6名，其中试用期不适用为：6名.离职率为：13.6%。2、员工晋升2014年4月晋升1名安全班长2014年8月晋升物业副总1名2014年8月晋升4名班长，安全班长2名，客服、工程班长各1名3、组织培训培训类型部门理论制度实操安全部14课时3课时44课行政部4课时3课时4课时客服部10课时2课时18课时结合年度培训计划安排，综合实施开展培训共：102课时，有效提高员工专业知识及执行力：030201（1）员工食堂建立：4月份成立物业公司饭堂，并于6月份完成饭堂建设，服务期间对饭堂进行两次后勤服务满意度调查，调查结果整体满意度为：98%。（2）生日活动：本年度组织2次员工生日会，丰富员工业余生活。（3）拓展活动；组织到阳朔、桂林三天游，湛江一日游，茂名第一滩。4、后勤建设：43215、制度建设：安全部：《安全管理控制程序》、《消防管理制度》等39项制度。工程部：《维修部岗位职责》、《维修值班规定》等40项制度。行政部：《物业公司员工手册》、《绩效考核办法》11项制度。客服部：客服部岗位职责，《服务中心工作标准》，等共17项制度。6、员工奖惩：通过评选月度服务之星激励表现突出的员工，充分发挥奖优罚劣的促进作用，不断提高服务质量和提高员工积极性。2014年员工奖励共283分，惩罚为177分。存在问题与分析人员招聘难度大：因市场因素，致使在人员招聘方面较为困难，尤其在安全员及公司职能部门经理方面更为困难，中层招聘薪酬要求高，但综合能力并非理想；(二)、执行力欠缺：因员工年轻化，责任心欠缺，易受周边环境影响，缺乏上进心及创新意识，导致在上班期间，少数人出现混日子的思想，对所转达的工作细节未能全面执行到位；（三）、吃苦耐劳精神不强：在一定时间内所有基层员工均会出现疲惫期，尤其在项目较大节点活动后，工作出现低谷状态，致使服务水平阶段性有所降低；（四）、培训效果不理想：各部门主管对基层员工进行多次理论、实操等培训工作，然效果不佳，一方面因只培不考员工对此不重视，另一方面培训主管自身专业水平还有待提高；（五）球员和裁判同存：在下半年公司成立后，公司职能人员即充当裁判同时也需踢好球，不能有效将二者分开，致使工作质量达不到预期的效果。ABCED绿景品牌公司的优势、前景和发展平台，有效、合理利用深圳公司的强大资源，在重要岗位上采取相应方式吸收高素质人才，确保整个团队的专业水平的强劲提高，其他岗位进行内部，竞争、严格选拔方可上岗，充分解决重要岗位招聘难的问题。1严格实施绩效考核制度，充分利用员工工资组成部分之一——绩效工资，将绩效与平时的工作业绩有效挂钩，为落实强劲执行力奠定基础。2全面实施的“神秘客户”定期“走现”机制，通过扮演客户等形式，考验公司各服务人员的接待水平、能力，并根据检测过程中的实际表现，按照相应的规定对被检测人员和部门进行奖惩。3实施培训考核机制，对培训过后考核成绩优异、不及格等员工采取奖罚形式，提高员工对培训高度重视程度。4球员和裁判充分分工，实施裁判只负责制度游戏则，并只对球员的具体行业进行检查评比，将评比结果定期公布，充分做到分工明确，职责明确。5解决办法2015年工作思路及工作计划一、前言2015年物业公司定为“基础年”，在进一步优化服务的基础上，重点工作放在打基础上，属物业公司正式步入经营的一年，除一如既往坚持的落实“高效服务”外，开拓思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现各项工作全面有序发展，为公司发展规划奠定坚实的基础。强化队伍管理，提升服务技能细化服务，提升品质AB1、强化管理人员的专业知识提升；1、持续落实“走动管理”服务体系，从细小抓起，从细微做起，持续营造物业人员“精细”服务之氛围；2、充分完善绩效考核机制；3、强化员工技能培训；4、高度树立公司员工典型，对优劣员工进行强势“分化”。2、充分利用营销平台，大力宣传物业服务品牌，有效传递绿景物业“精诚服务贴心相伴”的精神理念；3、更一步提升服务水平，争正达到“外树形象，内强素质”。二、关于部门职能方面的构思三、工作指导思想、业务发展规划思路1、继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性，使全体主管、员工人人争事干。2、在保障服务质量外，还要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想，想业主之所想，急业主之所急，在为业主提供常规的卫生、安全、维修服务的基础上，积极发展绿化、家政、委托、代理、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使物业服务获得经济和社会效益。3、争取树立品牌服务，利用“绿景品牌”市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，结合当地实际情况，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市的物业管理新品牌。2015年A1、A2二区将全面接管，二区服务中心人员架构按此前呈报不变，物业公司考虑先行设立二个部分（即行政人事部和综合服务部），行政人事部主要由经理、主管和前台组成，综合服务由经理和主管组成，另需考虑一名财务，协助和指导各服务中心的工作。另一方面，因A区管理面积较大，人员之多，物业公司在下半年将考虑配置一名总经理助理，协助物业公司总负责人工作。四、部门人力资源配置与岗位职责划分思路总经理助理行政人事部主要由经理、主管和前台行政人事部、综合服务部物业总负责人五、2015年主要工作内容：A1区入伙工作健全公司架构及配置全面启动“神秘客户”管理模式A2区入伙工作ISO/9000质量认证工作准备营销活动配合绩效考核机制完善