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礼仪礼貌培训—*************工程部前言•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。•礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。课程大纲一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.仪容标准•脸部洁净，无油光；•每日要刮净胡须；•鼻孔干净，鼻毛不外露；•牙齿整齐洁白，无残留饭渣；•口中无异味，嘴角无泡沫。2.发型标准•卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；•造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。3.工装要求•整洁、挺阔、合身、无皱褶；•背部无头发和头屑；•所有纽扣全部扣好；•内衣、毛衣(冬装)、饰物不可外露；•上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。4.鞋袜•鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损；•男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；•女士穿近似肤色或深色的丝袜。5.工号牌•戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；•佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止规范1.基本站姿规范•两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；•两腿并拢立直；•挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；•脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；•两手自然下垂，或在体前/体后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。2.谈话站姿规范•按标准姿势站立，距客人约1米左右距离；•面带微笑、礼貌问候；•双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。3.走姿基本规范•挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；•两眼平视前方；•行进速度适中，步幅不宜过大；•步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；•在服务区域切忌跑动；•多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；•在通道行走时，应靠右侧行走。4.与客人同方向行走规范•在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；•如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身(面对客人)经过；•手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。5.右转弯行走•在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。6.左转弯行走•在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。7.引领宾客•采用“横摆式”手势示意客人（规范标准说明参照“手势规范”），同时使用“您”、“请”等礼貌用语；•距客人1米左右距离；•引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；•与客人保持2—3步距离；•行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。8.提示•上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；•下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。9.礼让宾客•行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；•在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。10.蹲姿规范•下蹲时左(右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；•右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；•保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。11.手势规范---横摆式•表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；•五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；•摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；•与客人保持1—1.5米左右距离；•面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---斜式•请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”；•右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；•左手背于身后(空手时)，身体稍前倾；•面带微笑，两眼目视来宾。手势规范---直臂式•给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”；•五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。手势规范---曲臂式•当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请”、“请进”、“里边请”；•五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；•面带微笑，目视来宾。三、电话礼仪规范1.接听电话•准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；•铃响三声之内接起电话。如电话铃响超过三声才拿起话筒，应向对方致歉；（如：您好！让您久等了！）•热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；•报出公司及部门名称（长虹物业工程部）；•询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；•接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；•如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。2.电话记录•扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；•对方如需帮助，要尽力而为；•重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求等；•详细记录对方留言内容:-致：给谁的留言-发自：谁的留言-日期：具体的时间-记录者-内容•重复对方留言内容。3.挂断电话•与对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；•待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；•放电话时动作要轻。4.拨出电话•准备好电话号码；•确保周围安静；•保持喜悦的心情；•准确拨号；如拨错号码，要向对方表示歉意(抱歉，对不起）；•待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；•如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；•结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；•挂电话时要小心轻放。5.电话接通标准•设立服务中心的项目服务中心：“您好，长虹物业（项目名称）服务中心”其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）”•未设立服务中心的项目“您好，长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）”6.礼貌用语•通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”；•在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；•当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语；•在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。”•在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？”•当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语；•当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”四、接待礼仪规范1.鞠躬礼节•面带微笑，目视客人；•上体前倾10度左右；•双手交叉于腹前；•距客人2—3米的距离时开始行礼；•行礼的同时热情问候客人；•如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌；•如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。2.自我介绍•面带微笑，热情问候；•简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）3.介绍他人•介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；•介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；•按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；•被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。4.告退礼节•离开客人时，要礼貌道别；•面带微笑，目视客人；•转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；•转体时要身先转，头稍后一些转。五、服务礼仪规范1.入室服务---电话预约•在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间；•采用“挂出电话”程序和标准；•预约后做好入室前的准备工作。入室服务---敲门、按门铃敲门：•无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；•按标准姿式站立，距门0.5米距离；•用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：•选择装有门铃的一侧站立。•用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。入室服务---静候•敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；•保持标准站立姿式；•携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。入室服务---征询•客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离；•保持标准站立姿式；•问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）；•征得客人（业主）同意后方可进入。入室服务---鞋套•未进门前，先打开工具箱取出鞋套；•未进门前，先将第一只鞋套套好；•将套好鞋套的一只脚踏入门内；•当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；•套好后方可踏入门内。入室服务---铺垫布•在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；•保持正确蹲姿；•将使用的工具放置垫布上。入室服务---离开•离开客人房间时，要礼貌道别；(如：谢谢您，再见）•道别后，后退2—3步转身开启房门；•退出房门时，要面向客人再次道别；(如：谢谢您，再见）•轻轻将房门关上；•脱下鞋套，扔入垃圾桶。2.拉门服务•在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人拉门；•正在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人拉门；•采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；•微笑问候。（如：您好！）3.倾听客户需求•回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；•保持标准站立姿式；•面带微笑，目光专注；•耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。4.解答问题•面带微笑，目光专注；•耐心解答，不可应付；•语气温和、回答精炼；•举止规范；•对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。5.搭乘电梯---按键•陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；•按键时，应使用食指，身体侧向客人；•不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；•一次轻触即可，不要连续按键。搭乘电梯---候梯•采用标准站立姿式；•侧身站在电梯门一侧，与梯门保持0.5—1米左右距离；•将工具箱放置身体一侧；•候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。搭乘电梯---礼让•电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请客人先行入梯；•采用“曲臂式”手势示意客人。搭乘电梯---站姿•进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；•侧身面向电梯门而立；•保持标准站姿，不可左顾右盼；•回答客人问询时，身体应侧向客人；•手提工具箱或持其它工具时，应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。搭乘电梯---到达•到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客人出梯；•采用“曲臂式”手势示意客人。6.请客签字•将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；•打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端