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-1-客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心-2-目录一、服务态度要求......................................................................................................................................................3二、呼叫中心电话语言规范......................................................................................................................................3三、礼貌用语及禁忌语..............................................................................................................................................6四、常规流程及标准话术..........................................................................................................................................6-3-一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范话术性质话术情景规范用语规定话术开头语呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”节日开头语：中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”(客服主管提前发布节日问候语启动的时间)呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问XXX在吗？请问您现在方便接听吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”）结束语呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。呼出：感谢您的接听，再见！建议话术称呼带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方；在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通）祝愿在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那-4-提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。开头语后无人讲话时1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见!客户讲方言听不清时1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次）如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话当客户表述不清，我们无法理解时我想您说的是……您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？需要请客户等待时我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键）您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..!客户的问题不能立即答复时您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。遇到客户抱怨客服声音小时非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量）客户因服务问题态度恶劣时您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……我理解您的感受，……交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士，请问您还在线/听吗？对客户给予变通性建议时（如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性）客户对问题答复或解决不谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再-5-太满意但不再追究时次感谢您的理解。客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。”客户对我们提出批评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。客户表示要投诉自己时X先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。客户提出表扬时感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。能给您提供帮助是我们最大的荣幸。客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X先生/女士，感谢您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是……客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。遇到客户想知道本公司其他部门的电话时非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。遇客户来电话找其他客服代表时***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？遇到客户善意的约会时非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！遇到客户打错电话您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”遇到客户询问自己的工号时（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通过我的工号找到我。(客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名等）您好，我叫XXX，工号XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我-6-当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断）您好！X先生/女士，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语1.“您”、“您好”2.“请”、“请您”、“请问”3.“谢谢”、“非常感谢”4.“很抱歉”禁忌语1.不礼貌的称呼或问候方式“喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等2.推诿“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等3.反问、质问“不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等4.透露公司营业情况“销售情况不太好”等5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题”四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术序号流程话术举例说明1开头语您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？2倾听客户需求耐心倾听，了解客户需求。-7-3查询、解决X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）4结束语先生/女士，您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的？坐席：好的，请问先生您贵姓？客户：我姓张。坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci古琦Logo提花圆底手提包”吗？客户：嗯，对，就是这个。坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。客户：哦，我还以为是皮的呢。帆布的还这么贵啊。坐席：（微笑）张先生，这款手提包的材质虽然是帆布的，但是我可以向您保证银泰网所销售的都是正品。如果您需要真皮材质的手提包，我倒是可以为您推荐“Gucci古琦真皮压花Logo手袋”，这款是牛皮材质，送朋友的话非常适合。客户：好的，我再考虑考虑，谢谢。坐席：不客气，您还有其它需要帮助的吗？客户：没有了。坐席：好的张先生，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。-8-退换货流程及话术序号流程话术举例说明1开头语您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？2查询订单先生/女士您好，请您提供一下您的订单号或收货人手机号，我帮您查询一下您的订单。并确定来电者身份（收货人人姓名、电话、地址（核实其中2项））3询问原因请问您订购的商品因为什么原因退货/换货？4填写RMA为了方便您更全面的了解退换货政策，建议您上网提交退货/换货申请单5客户不接受自行填写先生/女士，我可以为您提交退换货申请单，需要耽误您几分钟的时间为您介绍一下退换货政策后为您提交，您看可以吗？（如我们原因造成客户退换货须提示客户，在质检通过后银泰网只承担客户15元邮寄费；如质检不通过，我们会以货到付款的方式将商品寄回，寄回的费用由您承担）8初步判定购买时间、品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？(判断商品是否影响二次销售；是否为不可退换的商品（内衣、内裤、泳装等）)。9不通过告知客户此商品不符合退换货规定10通过并记录告知客户已帮助操作，我们会在1-2工作日内进行审核，审核通过后会以邮件和短信的形式通知客户。并作出必要的提示。12二次销售（退货）先生/女士，您还有其他需要购买的商品吗，我帮您查询一下。13结束语先生/女士，您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。-9-退换货办理过程中须向客户确认和提示如下信息：咨询类型须确认内容必要提示退/换货为了保证您的账户安全，需要跟您核实下您的收货人姓名、电话、地址（核实其中1项，若来电号码与收货人手机补一支须核实其中2项）商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）是否全都保存完好(判定是否影响2次销售)为了方便您更全面的了解退换货政策，建议您上网提交退货/换货申请单我们审核通过后会以短信/邮件的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货政策、回邮地址）请您以普通快递的方式把商品寄回（不接受平邮和到付）回邮时将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品），连同发货单一同寄回，并避免在品牌原包装上直接粘贴胶带（如果客户发货单遗失，请客户附带一张写有订单号的纸条）邮费需要您先行支付(银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费)客户询问质检不通过时，告知如质检不