搜索
1客服岗位要领客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。要领大纲：公司大体规模、经营模式……………………………………2客服人员素质要求………………………………….2-3服务礼仪与工作程序细则划分：(一)顾客来访接待礼仪……………………………………3-4(二)电话礼仪……………………………………4-6(三)仪容仪表要求……………………………………6-7(四)姿势、姿态要求……………………………………7-8(五)工作环境要求……………………………………9(六)服务用语……………………………………9-11(七)开广播时语速与语调的要求……………………………11-12(八)受理投诉时的程序……………………………………12-13(九)开具发票程序……………………………………13(十)礼品发放程序……………………………………132缤纷尚城百货，建筑面积为25000㎡，总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。（具体以招商完毕后确定各铺位的方位）特色的经营模式：1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；4.独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；6.网络交易平台的配备，让商户可24小时进行不间断销售。客服专员需要具备以下素质：（一）心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力；2.挫折打击的承受能力；3.情绪的自我掌控及调节能力；4.满荷情感付出的支持能流利；5.积极进取、永不言败的良好心态。3（二）品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；2.不轻易承诺，说了就要做到；3.勇于承担责任；4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；6.强烈的集体荣誉感。（三）技能素质要求1.良好的语言表达能力；2.丰富的行业知识及经验；3.优雅的形体语言表达技巧；4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；5.具备良好的人际关系沟通能力；6.具备专业的客户服务电话接听技巧；7.良好的倾听能力。服务礼仪与工作程序以下细则分为：（（（一一一）））顾顾顾客客客来来来访访访接接接待待待礼礼礼仪仪仪有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么可以帮到您呢？……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作。如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息；如无人接4听或没有得到确认时，一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给XXX……”以顾客来到服务台的有先有后，客服应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？……”（（（二二二）））电电电话话话礼礼礼仪仪仪：：：电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。1.打电话礼仪①事先准备。为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。②打电话的时间。一般来说，上午9点以后，下午5点之前。如果知道对方的上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。③通话时间长度。既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制。因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。如果是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致5时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。④有些人会错误的认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们的表情。所以，往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。一是拿起电话机之后，就需要用声调表达出友谊和微笑。正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要充满笑意和热情。二是注意语速语调。声音通过电话后会有一点改变。所以，在电话里语速要适中。最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确认。而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。⑤.通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。拨号的时候不要以笔代手。也不可边打电话边喝水或吃东西。通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。标准的做法是：话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了。2.接电话的礼仪接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。①本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。需要注意以下三个问题：一是接听及时。一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！”二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。严禁“喂”字开头。应：“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到6您呢？……”结束通话时：“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……”，结束通话时，一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先挂电话。另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。.接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人。②代接电话。⑴尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。⑵准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要转达。对于要转达的具体内容，认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。记录电话时，要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点，是否要求回电，回电的时间等几项内容。⑶及时转达。当接到寻找别人的电话时，先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。如果要找的人就在旁边，要立即告知。如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实。不到万不得已的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。（（（三三三）））仪仪仪容容容仪仪仪表表表要要要求求求：：：项目具体要求头发1.上班前必须整理好头发，头发不凌乱、无异味、无头屑、7不能留怪异发型。2.短发：前不过眉、后不过领。3.长发需要盘发上班，发夹必须为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新、戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，不能涂有色的指甲油。服装公司配发工装的，必须穿着工装，工装要保证干净、无褶皱、大方得体、无破损、无异味，能展示公司形象。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。袜子着肉色丝袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、干净、不歪斜。饰物不准佩戴耳环、耳钉、或者过于隆重绚丽的装饰品。（（（四四四）））姿姿姿势势势、、、姿姿姿态态态要要要求求求：：：站姿站立要端正，挺胸、收腹、抬头，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。将双手于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体任应保持正直。坐姿入座要轻缓，上身要挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱8向上伸直，两肩放松平放，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，躯干与颈、髋、脚正对前方；双手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐在椅子的三分之二处为宜，但不可坐在边沿上。行姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，尽量走一字步，行走时不可摇头晃脑，吃零食，不要左顾右盼、手插口袋。不与人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。手姿手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，忌以手指或笔尖直接指向客人。表姿面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。点头、鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。指引手势手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置；拐弯、楼梯：使用手势，并提醒“这边请、注意楼梯”。9（（（五五五）））工工工作作作环环环境境境要要要求求求：：：1.地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。2.保持桌面、办公设备一尘不染、干净，每天早上上班必须打扫一次。3.办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。4.每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁好门柜，切断电源。（（（六六六）））服服服务务务用用用语语语：：：时间状态招呼语结束语接电话用语“您好，缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？”“感谢您的来电，欢迎您给予我们更多的建议或意见，再见”迎宾用语“您好，欢迎光临缤纷尚城百货，请问有什么可以帮到您？”“欢迎您的再次光临，请慢走”节日问候语“（XXX节日）快乐，请问有什么可以帮到您？”“祝您节日快乐，感谢您的来电，再见。”如需顾客等待时“X先生/小姐，请您稍等，我立即为您办理/处理…”“谢谢您的耐心等待，请问还有什么可以帮到您呢？”顾客声音太“很抱歉，我没有听清楚，请10小，没听清楚时您重复一遍，好吗？”电话杂音较大，听不清楚时“非常抱歉，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”遇到无声电话时“您好，这里是缤纷尚城百货，您的电话已接通，请讲”“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再拨，谢谢，再见”顾客使用方言沟通时“很抱歉，请您讲普通话，好吗？”、“很抱歉，请您讲慢点，好吗？”没有听清楚顾客所说内容时“非常抱歉，请您慢点讲，我正在记录。”顾客打错电话时“非常抱歉，我们这里是缤纷尚城百货，我公司暂无此项服务，还有什么可以帮到您吗？”顾客发脾气时“非常抱歉，给您带来不便了，请问……”、“非常抱歉，请您慢慢说，好吗？我一定会为您处理的。”顾客因产品或服务问题“X先生、小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉“为解决您的XXX问题，我会跟进您的情况，请您11发脾气时我，看我能否帮您？”留意这几天的回访电话。”顾客要求领导亲自为其解决问题时“非常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的，您的这个问题，我会尽快给您一个答复”遇到无法即时答复顾客的问题时“您的问题需要与其他部门核实一下，请您留下您的姓名和联系方式，我们会尽快给您答复”“请您放心，我已作了详细记录，调查核实后我们会尽快给您回复，再见”遇到顾客建议时“谢谢您的宝贵建议，我会及时反馈给相关负责人”、“感谢您对我们工作的关心和支持”。（（（七七七）））开开开广广广播播播时时时语语语速速速与与与语语语调调调的的的要