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1遵义市市区烟草专卖局（分公司）2011年零售终端培训实施方案(讨论稿)一、目的为深入践行“携手客户，成就未来”的企业价值观，进一步提高卷烟零售户的经营能力，规范卷烟零售户的经营行为，提高守法经营意识，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制订《市区局（分公司）2011年零售客户培训实施方案》。二、适用范围适用于市区局（分公司）区域持证卷烟零售客户。三、职责（一）副局长（营销部主任）：负责审批市区局（分公司）零售客户月度培训计划。（二）营销部：1、负责内训师队伍的组建、培训及管理。2、负责相关零售客户培训制度的建立、修改以及客户服务部、专卖管理办公室培训需求的审定，并组织实施。3、负责对培训课程实施效果评价、分析、汇总。（三）内训师：1、负责建立市区局（分公司）区域零售客户培训库（根据网建要求和培训需求的变化进行更新）；22、负责实施对市区局（分公司）区域内持证零售客户的培训；3、负责建立市区局（分公司）区域内零售客户培训档案，将其接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。（四）专卖管理办公室：1、负责调查、收集、整理专卖中队所辖区域零售客户对法律法规及规范经营的培训需求。2、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。（五）客户服务部：1、负责调查、收集、整理区域内零售客户培训需求。2、负责编制辖区培训需求的费用预算申报。3、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。4、负责辖区内零售客户培训记录、汇总。四、培训内容及方式（一）培训库的建立市区局（分公司）通过对零售客户培训需求调查，结合企业实际，针对不同业态、星级客户的培训需求，以提升客户经营能力为重点，突出科学性、先进性、针对性和实用性，建立《市区局（分公司）卷烟零售客户培训库目录》。培训库应涵盖以下两方面内容：1、知识培训。开展与卷烟销售经营有关的知识培训，如烟草行业形势、客户分类、货源供应、卷烟品牌知识、市场营销知3识、专卖法律法规知识、风险防范等。2、技能培训。开展卷烟销售专业技能的培训，如卷烟产品陈列、库存管理、网上订货操作等。（二）培训记录卡的建立卷烟营销部制作单体《零售客户培训记录卡》，便于客户针对自身卷烟情况，结合培训库目录提出合理培训需求及客户经理掌握零售客户培训情况。（三）培训方式内训。由内训师实施培训，主要围绕与行业相关的政策信息、案例分析、问题研讨、方法应用、经验推广等，并采取合适的形式培训。1、集中培训。主要以授课讲解为主的培训。2、座谈培训。主要以与零售客户互动、沟通、交流为主的培训。3、现场培训。主要以零售户店堂为现场实施的培训。五、培训实施步骤（一）培训需求采集申报1、客户服务部将《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》发放至零售客户处，并告知该记录卡的目的、意义及作用，此后客户每次参加培训时需携带该卡。2、客户服务部每月收集零售客户培训需求，填制《附表3--市区局（分公司）部门月度培训需求表》，当月28日前，向卷烟营销部提出次月培训需求。（二）培训计划制定、审批卷烟营销部收集汇总客户服务部培训需求，结合网建工作要求，拟定次月《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，明确培训时间、地点、内容、对象等，在次月初三个工作日内报市4区局（分公司）分管领导批准后下发。（三）培训组织实施1、客户服务部根据下发的《市区分公司月度零售客户培训计划》，通过电话、上门走访等形式提前通知参培人员。2、客户服务部提前准备好签到表（需打印客户姓名）、效果评价表（数量为每场培训客户数的10%）。3、客户服务部提前布置好培训会场，包括培训标题横幅、所需设备及资料等。4、客户服务部需安排客户经理组织零售客户签到，并现场填写《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》。5、客户服务部根据培训内容安排内训师进行授课。6、客户服务部作好培训相关记录，包括培训签到、培训照片、效果评价等，于月底所有培训项目结束后上报营销部。（四）培训周期客户服务部根据区域持证卷烟零售客户培训需求每月组织培训1次以上，为保证培训效果，每次培训人数应控制在100人以内，年覆盖率达90%以上。六、培训效果评价（一）每次培训结束时，客户服务部协助卷烟营销部组织部分参培人员填写《培训效果评价表》，对培训效果进行现场评估。（二）卷烟营销部在单项培训课程结束后，不定期采用问卷调查、电话沟通、实地走访等方式对培训对象进行跟踪回访，总结不足及经验。（三）卷烟营销部年末对全年实施的培训工作进行总体效果评价，并撰写年度培训工作总结，报分管领导审阅。七、培训档案管理5（一）客户服务部每次培训结束后，客户经理需将客户的培训情况记录于《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》的表1中，并对未参加培训的客户实施电话拜访，了解原因，并记录在该表的“备注”栏中，于本月28前上报市场经理处。（二）市场经理汇总后填制《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》表2，于次月第一个工作日前报卷烟营销部。（三）卷烟营销部及时将每月、每次培训的相关材料，包括培训记录汇总、签到表、培训照片、录像、效果评价等进行收集、整理归档。八、其它1、本实施方案由市区局（分公司）卷烟营销部负责解释。2、本实施方案根据上级的网建总体要求适时进行调整。3、本实施方案自2011年1月1日起开始实施。附件：1、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训库目录》2、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》3、《市区局（分公司）2011年部门月度培训需求申报表》4、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》5、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户月度培训计划》