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第6章企业电子商务应用电子商务总论6.1企业上网工程6.2企业办公自动化6.3顾客服务体系6.4电子商务中的现代物流6.5企业资源规划6.6企业决策支持系统6.7企业电子商务案例分析6.1.1企业上网的必要性6.1.2企业上网环境分析6.1.3企业上网成本与收益6.1.4企业上网的形式6.1.5企业上网的具体实现6.1.6企业上网管理系统的功能6.1.7企业内联网的使用6.1企业上网工程6.1.1企业上网的必要性企业上网企业利用Internet/Intranet等计算机通信技术，在互联网上建立自己的网站，在网站上宣传企业的产品和服务，与用户及其他企业建立实时、及时的信息交换机制，实现生产、流通、交换、消费各环节的电子商务，最终实现企业经营管理全面信息化。1.网络环境2.商业环境企业上网3.社会服务环境4.法律环境6.1.2企业上网环境分析网络环境6.1.2企业上网环境分析网络环境是企业上网最底层的环境。它一般包括硬环境和软环境。硬环境包括上网的计算机数，电信、网通等网络的铺设状况，各种宽带或光纤的接入等；软环境包括居民个人上网状况、各种网络技术因素、各种软件的开发与应用状况等。6.1.2企业上网的必要性企业通过网络来实现运行销售产品、管理企业等商业活动所依托的相关社会服务机构的协助与支持。凡是会影响企业向客户提供的服务表现水准和沟通的任何设施和机构都包括在内。社会服务环境6.1.3企业上网成本与收益1.企业上网的成本（2）外部成本：企业间的通信成本网络发展滞后的成本观念转化及信用成本法律成本（1）内部成本：硬件成本软件成本人员成本风险防范成本6.1.3企业上网成本与收益2.企业上网的收益首先，良好的企业形象对于一个企业的生存和发展十分重要。其次，企业利用网上电子商务能有效地降低企业的交易成本。(1)信息发布型企业网站(2)网上销售型企业网站(3)综合性电子商务网站6.1.4企业上网的形式6.1.5企业上网的具体实现1．企业上网系统的开发策略⑴采用自行开发的方式。⑵将全部或部分工作外包给电子商务供应商。⑶购买一套集成所有功能的电子商务套件。2.成立开发小组6.1.6企业上网管理系统的功能1．上网权限管理功能2.访问内容管理功能3．带宽管理功能4．数据备份功能5．监控审计功能6．计费控制功能6.1.6企业内联网的使用企业内联网企业内联网的特点6.1.6企业内联网的使用第一，内联网的使用能够改进企业的经营模式。第二，内联网的使用能够改善企业管理。6.1.6企业内联网的使用企业内联网的应用（1）信息公告（2）内部协作（3）营销管理（4）客户服务6.6.1企业办公自动化的产生与发展6.6.2企业办公自动化的概念6.6.3企业办公自动化的优势6.6.4企业办公自动化的功能6.6.5企业办公自动化应用举例6.2企业办公自动化6.2.2企业办公自动化的概念（1）季斯曼定义办公自动化是将计算机技术、通信技术、系统科学与行为科学应用于传统的数据处理技术，应对难以处理且量非常大而结构又不明确的那些业务上的一项综合技术。（2）我国专家定义办公自动化办公自动化是利用先进的科学技术，不断地使手工处理的办公业务借助于各种办公设备完成，并由这些设备与办公人员构成人一机信息处理系统，进而提高企业内办公效率和办公质量。6.2.3企业办公自动化的优势第一，办公自动化能极大地提高工作效率。第二，办公自动化能节省运营成本。第三，办公自动化能规范单位管理。第四，办公自动化能提高企业竞争力与凝聚力。第五，办公自动化能够使决策变得迅速和科学。6.2.4企业办公自动化的功能1．企业收发文管理2.企业会议管理3．企业远程办公4．企业领导活动安排5．企业个人用户管理6．企业外出人员管理7．电子邮件8．企业档案管理9．企业论坛管理10．企业综合信息管理6.2.5企业办公自动化应用举例1、综合信息服务2、综合办公系统3、因特网连接6.2企业办公自动化6.3顾客服务体系6.3.1形成顾客服务系统6.3.2顾客自助服务管理6.3.3客户关系管理6.3.4创造忠诚顾客系统6.3.1形成顾客服务系统1.顾客服务传送系统（customservicedeliverysystem）2.顾客生产系统（customserviceproductionsystem）3.顾客服务管理系统（customservicemanagementsystem）6.3.1形成顾客服务系统6.3.2顾客自助服务管理生存的需要安全的需要交际的需要尊重的需要自我实现的需要需要层次理论6.3.3客户关系管理客户关系管理是指企业通过有效的与客户之间及时而多方面的沟通与交流，与客户建立长期良好的关系，动态地掌握客户的真实需求的变化，并对客户需求和消费行为进行合理地组织和引导，进而获得更多的客户信息，最终获得更多客户。客户关系管理（CRM）6.3.3客户关系管理企业实施客户关系管理的目的第一，实现业务与客户数据的集中。第二，提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系。第三，收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预决策的科学化。6.3.3客户关系管理第一，建立全面而详细的客户档案。第二，分析整理所收集的客户信息进行。第三，注意对企业的内部员工的管理。企业客户关系管理的实施6.3.4创造忠诚顾客系统第一，根据顾客关系管理系统，对顾客进行分类管理。第二，以顾客个性化的价值观为导向，提升顾客让渡价值。第三，建立企业内部员工的忠诚系统。创造忠诚顾客系统6.4电子商务中的现代物流6.4.1现代物流的内涵6.4.2现代物流模式6.4.3现代物流流程6.4.4现代物流技术6.4.5我国现代物流业的发展6.4.6电子商务物流供应链6.4.1现代物流的内涵“为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品以及相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为”。——美国物流管理协会·早期定义6.4.1现代物流的内涵“物流是指为了符合顾客的必要条件，所发生的从生产地到销售地的物质、服务以及信息的流动过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为”。——美国物流管理协会·现代定义6.4.2现代物流模式（1）企业自营模式（2）外包物流模式（3）物流联盟模式（4）物流模式的比较分析主要物流模式比较6.4.2现代物流模式6.4.4现代物流技术1.条形码技术2.射频识别技术3.地理信息系统4.全球定位系统技术5.电子数据交换技术6.4.5我国现代物流业的发展我国物流发展的主要特点第一，物流业继续保持快速发展态势。第二，物流业与制造业联动发展的趋势更加明显。第三，物流市场竞争更加激烈。第四，增值服务、业务创新成为物流企业新的利润增长点。6.4.6电子商务物流供应链1．现代物流供应链的内涵2.电子商务与现代物流供应链模式3．现代物流供应链的主要流程4．现代物流供应链职能集成6.4.6电子商务物流供应链1．现代物流供应链的内涵供应链是指在产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、产品生产商、产品销售商、物流配送服务商、售后服务中心以及最终消费者组成的供求网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到消费者手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。6.4.6电子商务物流供应链现代物流供应链的基本特征第一，需求性和增值性第二，协调性和整合性第三，交叉性和动态性第四，复杂性和虚拟性6.4.6电子商务物流供应链2.电子商务与现代物流供应链模式第一，以制造企业为主的供应链模式第二，以销售企业为主的供应链模式第三，以3PL（第三方物流）为主的供应链模式6.4.6电子商务物流供应链6.4.6电子商务物流供应链6.4.6电子商务物流供应链3．现代物流供应链的主要流程6.4.6电子商务物流供应链4．现代物流供应链职能集成6.4.6电子商务物流供应链电子商务时期的供应链是一个集成的供应链，其侧重于整个供应链系统的功能集成。电子商务下的供应链功能集成主要包括三个方面的集成：物流环节与生产环节的集成、物流渠道之间的集成、物流配送功能的集成。6.5企业资源规划6.5.1企业资源计划的产生与发展6.5.2企业资源计划的含义6.5.3如何实施ERP系统6.5.2企业资源计划的含义企业资源计划是先进的现代企业管理模式，其主要实施对象是企业，目的是向企业决策层及员工提供决策运行手段，其基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，其中外部包括企业的供应商、制造商、分销商和消费者等，而把企业内部看作是一个信息中心，这些信息来自企业内部的5个主要流程：财务、物流、制造、人力资源和市场营销。企业资源计划（ERP）6.5.2企业资源计划的含义企业资源计划的核心思想第一，对企业资源进行整体系统管理的思想第二，体现精益生产和敏捷制造的思想第三，体现事先计划和事中控制的思想6.5.3如何实施ERP系统ERP的实施1．企业领导对实施ERP的支持。2.认真做好企业业务流程重组。3．充分认识ERP的实施风险。4.重视人员培训。6.6企业决策支持系统6.6.1企业管理与决策6.6.2企业决策支持系统的概念6.6.3企业决策支持系统的组成6.6.4企业决策支持系统的应用6.6.5企业决策支持系统的发展趋势6.6.1企业管理与决策管理决策制订角色表6.6.2企业决策支持系统的概念1．决策支持系统的兴起2.我国决策支持系统的进展3．决策支持系统的概念6.6.2企业决策支持系统的概念决策支持系统一般结构图6.6.2企业决策支持系统的组成决策支持系统的基本结构………DBMSMBMSMEBMSDGMS数据库模型库方法库软件系统用户6.6.2企业决策支持系统的组成决策支持系统的基本结构数据库子系统模型库子系统方法库子系统对话子系统6.6.4企业决策支持系统的应用（1）销售支持（2）客户分析和市场研究（3）财务分析（4）运筹和战略计划6.6.5企业决策支持系统的发展趋势1．群体化2.智能化3．行为导向6.7企业电子商务案例分析6.7.1电子商务专营企业：亚马逊（Amazon）6.7.2第三方物流管理实例：美国宝洁公司6.7.3物流供应链管理决策实例：中国石油化工集团公司思考题1.如何理解企业上网的必要性？企业应如何对待企业上网并应用其为企业创造财富？2.论述办公自动化产生的必然性及其在企业发展中的重要作用。3.顾客服务系统的构成有哪几部分？各部分的作用和相互联系是什么？4.试完整描述顾客自助服务管理的实现流程。5.客户关系管理的概念及其重要性。6.简述建立完善的顾客服务体系对企业的发展的重要性。7.在电子商务中现代物流供应链的作用与特征。8.简述供应链管理及电子商务下供应链管理的典型模式。9.企业资源规划的发展史。10.企业资源规划的含义与实施过程。11.你认为决策支持系统在企业发展中的作用是什么?