售后退货产品分析管理办法

1303.14.14.25.15.25.35.4序号6.16.26.3NTF：NoTroubleFound首字母缩写，指某些产品可能存在问题而导致不合格，但这些问题不能通过已制订的检测规范准确的复现，需要执行例外管理。主题：售后退货产品分析管理办法营销中心1.确定属于我司产品责任的，营销中心应及时退回公司质量管理部，退货频率为：如果一次接收数量超过3件，应立即退回，且每个办事处最少每月应集中退货一次。2.退货时应用适当的包装以保证产品的状态和相关信息的完整性，对特殊情况应额外说明。3.如果认定与顾客提供的退货信息不一致，营销中心与顾客协商，达成一致。营销中心营销中心接收顾客退货的问题产品及相关信息，填写“退货清单”。退货清单营销中心营销中心现场认定退货产品，检查数量、品种与描述是否正确，且是否为我司正常交付的量产产品。采购物流中心：负责处理有关供应商责任的退货，协助落实供应商相关的整改措施。6.内容及要求作业流程责任部门/人作业要求支持文件/表单4.术语和定义售后退货：指产品已经整车厂装车后出售，并在与主机厂协议要求的三包期内并因质量问题退货的产品。5.职责营销中心：负责现场认定退货产品及信息，产品接收，信息的收集和传递。质量管理部：组织退货产品的责任判定，分析发生原因及措施跟踪，组织NTF管理流程。研发中心、工艺技术部：负责问题分析、解决过程的技术支持，负责相关文件的更新。1.目的2.适用范围适用于顾客售后退货中我公司生产的产品，对供应商的退货有异议时可参照执行。3.引用标准VDA手册使用现场失效分析(VDAFFA)。规范顾客售后退货产品的分析、处理，并明确NTF管理流程，以：A.明确产品未知问题（包括一些间歇性出现的问题）的处理；B.使顾客/供应商与公司内部间对问题产品的判断趋向一致；C.帮助改进测试检验技术；D.为未来类似问题处理留下证据。编号版本号2018A修订状态页次第页共页现场认定产品数量、种类、属性？退货产品及信息接收与顾客协商处理A产品退回给质量管理部版本状态：2017A0本文件除存档的签字版本外，所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本见公司服务器系统230主题：售后退货产品分析管理办法编号版本号2018A修订状态页次第页共页6.46.56.66.76.86.96.10质量管理部当测试结果与客户的结果不一致且内部判定合格时，质量工程师先将产品贴上“NTF”进行标识，并隔离。常规的产品质量特性和技术指标的测量使用测量精度更高一级的计量仪器进行再次测试，若测试结果仍为合格时，质量工程师将测量仪器名称、精密度或测量不确定度、实际测量值、测试点及测试样品提交顾客，说明情况，申请与客户对问题的判断标准进行协商。营销中心质量管理部1.如果顾客不认可，营销中心应联系索取顾客的相关规范、判定标准和测量仪器、精密度指标等。可行时，应借用其实物。2.收集到的仪器、资料由质量工程师负责组织与内部的测量方式、标准进行比对测量。3.如果复测的结果显示因双方的测试设备、方法等有偏差并造成产品不合格时，质量工程师组织分析，确定措施。4.如果对比测量方式、测试结果显示双方无明显差异且合格时，质量工程师与产品工程师应与顾客协商进行系统测试（适用时，应执行装配分析、耐久性测试等），以确定问题点。质量管理部采购部1.测试结果表明确实不符合顾客要求的，质量管理部组织按《不合格品控制程序》处理不合格品，按《纠正和预防措施控制程序》分析、解决问题，需要时应提交“8D报告”。2.对涉及供应商的产品，提交给采购部，按相关协议组织退货，扣款，考核。1.8D报告2.《不合格品控制程序》3.《纠正和预防措施控制程序质量管理部质量管理部定期对退货情况按《售后退货产品统计分析基准》进行统计分析，从退件的产品类别、具体顾客、发生的里程数以及重点质量特性等方面进行总结，提出适当的管理和/或技术措施并组织落实，输入管理评审。《售后退货产品统计分析基准》质量管理部1.对外观、尺寸、配合、功能等可以复现的问题，如果产品特性按常规检测仪器得到的结果处于模糊边界时，应使用更高一级的测量仪器和/或计量标准器复现问题。2.对性能、可靠性等特性中可以复现的问题，可采用负载测试、模拟整车装配和/或使用环境的测试，并进行评审，确定问题的解决办法。质量管理部质量工程师组织确定该问题是否已经解决过，且只会在问题解决之前的已装车产品上才会发生，如果属实，应查询以前的问题解决报告及相关支持证据，交部门负责人确认后，不再进一步分析；顾客有要求时，应进行说明并提供相关证据。营销中心质量管理部产品工程部1.营销中心将相关问题产品、信息以“质量信息反馈单”或其他形式，向质量管理部通报。2.质量工程师根据产品特性和使用环境，初步判断确定产品问题是否可在已有的内部条件和/或顾客的常规支持条件下复现。产品工程师提供支持。3.如果不能复现的问题产品，进入NTF流程。质量信息反馈单确定产品问题是否可复现？判定是否符合顾客要求？顾客是否认可？测试产品产品处理及问题解决措施回复向顾客提交证据并协商，开始NTF流程结束与顾客测试过程比对分析是否内部测试问题？分析问题是否已发生过，具体处理定期统计分析，提出措施AB版本状态：2017A0本文件除存档的签字版本外，所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本见公司服务器系统330主题：售后退货产品分析管理办法编号版本号2018A修订状态页次第页共页6.116.126.136.146.156.166.17序号12质量信息反馈单JL/QR07-01档案室15年8D报告JL/QR07-40档案室15年附加说明：质量管理部每年在应根据顾客要求的变化，确定当年度的NTF指标纳入管理，适用时应分顾客、车型。7.记录记录名称记录编号保存部门保存期限质量管理部产品工程部顾客1.质量工程师、产品工程师与顾客根据要求，落实措施，进行相关的标准、规范、图纸等文件的修订。2.如果结果显示不合格与公司内部有关，质量工程师应编制“8D报告”，并组织对类似产品采取适当措施，以防止再发。3.如果需要内部增加相应的检测设备及其他资源的，质量管理部应提出申请配置；可行时，应将在系统测试和/或负载测试才能发现的检测特性在标准检测的规范中体现，以及时发现可能的问题。4.即使问题分析结果显示与本公司无直接关系，质量工程师、产品工程师也应进行总结，从解决问题的过程中吸取教训，特别应关注与顾客产品接口方面的问题可能导致我司产品的风险，并按《产品质量经验分享管理规定》要求管理。1.8D报告2.《产品质量经验分享管理规定》质量管理部1.质量工程师根据修订后的文件要求，及《不合格品控制程序》规定，组织处理标识有“NTF”的产品。2.质量管理部将“NTF”产品按《售后退货产品统计分析基准》进行统计分析，评审NTF达成指标并进行趋势分析。1.《不合格品控制程序》2.《售后退货产品统计分析基准》营销中心质量管理部产品工程部1.如果顾客不愿配合调查或测试，应与顾客确定双方的责任及具体风险分担办法。2.质量工程师和产品工程师总结问题分析过程，从内部改善的角度提出改善措施。质量管理部产品工程部顾客1.质量工程师、产品工程师和顾客协商确定具体的系统测试方案，分析问题点。2.根据问题确定整改措施。质量管理部产品工程部质量工程师主导，产品工程师配合编制产品的制造过程分析报告，从整个内部生产、发货到顾客、顾客装车、售后维护等方面，对问题进行专业分析，提供测试结果及评审意见，向顾客提出配合调查问题的申请及初步方案，通常需要进行更高层级产品的系统测试来验证问题。营销中心质量管理部产品工程部营销中心与顾客沟通，质量工程师和产品工程师配合与顾客确认问题风险及成本，如果存在不符合法规或影响安全，或售后索赔额超过最近12个月销售额的0.3%时，应向顾客明示风险，并明确建议顾客配合进行系统测试以控制风险。。比对分析问题，进行系统测试，确定整改措施向顾客提交制造过程分析报告和系统测试方案顾客是否同意系统测试？处理“NTF”产品及统计分析修订相关文件，防止再发与顾客协商，确定整改措施B版本状态：2017A0本文件除存档的签字版本外，所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本见公司服务器系统