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第四章饭店电子商务第一节饭店电子商务概述一、饭店电子商务产生的动因：（一）饭店客人内在需求的拉动（二）饭店自身发展的需要（三）互联网及电子商务外部环境的驱动（四）政府的主导作用二、饭店电子商务的含义和内容：（一）含义：饭店在对客服务以及内部管理活动中实现电子化的过程。（二）饭店电子商务的内容：1、信息发布服务2、在线预订服务3、提供个性化饭店产品和服务4、旅游社区的售后服务5、网上交易服务三、我国饭店电子商务的现状及存在的问题：（一）我国饭店电子商务应用现状分析：1、我国饭店电子商务的总体特征2、我国饭店电子商务的应用程度3、我国饭店电子商务的运作模式（二）我国饭店业实施电子商务存在的问题：1、管理者观念偏僻2、饭店电子商务功能较少3、饭店电子商务技术水平有限4、饭店电子商务人才匮乏5、饭店电子商务的法律环境待完善四、我国饭店电子商务体系的构建：（一）饭店内联网（二）饭店外联网（三）饭店互联网五、饭店业实施电子商务需要注意的问题：第二节饭店客户关系管理一、饭店客户关系管理的概念：（一）CRM：是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。1、CRM是一种现代企业的经营管理思想2、CRM是一整套解决方案3、CRM是一套应用软件系统（二）饭店CRM的含义：通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源的有效整合，为饭店组织者提供全方位的顾客视角，赋予顾客更完善的顾客交流能力和最大化的顾客收益率。二、饭店CRM产生的原因：（一）市场需求日益变化的需要（二）饭店管理模式创新的需要（三）饭店核心竞争力提升的需要（四）现代先进的信息技术飞速发展的推动三、饭店客户关系管理系统的构建：（一）饭店CRM战略模块（二）协调模块（三）客户数据库模块（四）监督考核模块四、饭店客户关系管理的实施保障体系：（一）信息技术保障（二）人员团队保障（三）管理组织保障LOGO