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1市场督导工作管理手册前言：为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高导购整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。营运中心目录一、市场督导角色认知1、督导概念2、督导的作用3、督导的义务二、市场督导岗位定位1、组织架构2、工作要求3、岗位职责4、主要工作三、督导日常营运管理(一)市场拓展管理1．市场考察及店铺选址工作流程2．直营店开店工作流程3．加盟店开店工作流程（二）督导管理1．督导工作规范2．直营督导工作流程（三）直营店管理1．店长、收银、店员工作流程2．新品配货工作流程23．调拨货品工作流程4．次品处理工作流程5．打折管理工作流程6．退货工作流程7．店铺营业款的管理流程8．店铺日常管理工作流程（四）加盟店管理1、人事管理2、货品管理3、店面维护(五)客户管理四、促销管理要素1、促销方案的制定2、常用促销方法介绍五、督导有效管理的基本原则1、“个人影响力”原则2、“执行、执行、再执行”原则3、“一手抓管理，一手抓业务”原则一、市场督导角色认知1、督导的概念督导是代表品牌企业对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。32、督导的作用督导，负责把公司的高层与基层联系起来，指令终端店铺人员有效执行高层管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。对于销售人员而言，我们代表着管理方、权力、指令、纪律、更高业绩和晋升机会。对分公司或我们的上级而言，我们是连接他们与基层员工之间沟通的纽带。我们代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着店铺员工的需要和要求。对顾客而言，我们的产品和员工代表着整个公司。3、督导的义务对分公司的义务：A.做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。B.督导有义务高效完成代理商授权的工作。C.由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给上级。对客户的义务：A.新店开业的全程协助。B.日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。C.加盟店日常培训工作的协助。对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为公司付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。二．市场督导岗位定位1.组织架构零售经理营销中心42、工作要求：认真执行总部对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，推荐技巧上做到“五到位”：“三强”是指：a、思维能力强；b、统筹能力强；c、行动能力强。“两达标”是指：a、理论知识要达标；b、业务知识要达标。“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售）a、心到：用心交流，诚恳自信；b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也一样的做到；c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品；d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足；e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈（包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。3、岗位职责1.确保督导部按质、按时地实现工作计划。2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4.对市场调研内容准确性负责。店长督导督导市场部/督导部培训专员店员55.对加盟店选址可行性负责。6.对所掌握的销售数据的安全负责。7对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。4、主要工作1.负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。2.负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。3.负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。4.负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。5.组织店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。6.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。7.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。8.监督指导直营店、加盟店的销售。9.监督公司各项政策在直营店和加盟店的执行情况。10.完成上级交给的各项调查任务。11.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。12.协助加盟商调查市场编写调查报告。三、督导的日常营运管理（一）市场拓展管理1、拓展人员市场考察及店铺选址工作流程选址要求：（1）在当地最为热闹的繁华商业路段之首层，独立临街店铺或商厦首层可分隔之独立门面。（2）此路段有着很好的发展前景，繁华程度稳定，几年内不会出现大的工程或改动。（3）店铺周围的其他时尚/休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营鞋类或服饰。（4）店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。（5）门面无障碍物，便于广告宣传。6市场了解：（1）了解当地城市人口，固定人口及流动人口的数量。（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和消费水平；（3）清楚周围其他时尚品牌的经营管理方式、产品销售量、产品价位和在当地的宣传手段；（4）店铺租金及其他相关成本必须合适，（如有可能，尽量收集周围其他时尚休闲品牌经营的相关成本。）切实做好预算。（了解）店铺本身要求：（1）店铺面积介于60-200平米，另带一定面积的仓库；（2）店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；（3）门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。2、直营店（专柜）开店工作流程7咨询/意向交流填写直营店申请表提交相关资料总公司审批可行公司设计店铺图纸下单至各部门实施相关工作配发新店营运物料新店开业的前期筹备工作正式开业不可行此方案不予执行特许专卖加盟申请所属区域：申请日期：拟开业日期：申请店名称拟店铺详细地址经营者资料姓名身份证号码性别现从事行业年龄现经营品牌电话鞋服行业经验手机拟贡献本品牌时间□全职□兼职传真E－MAIL、QQ性质□直营□加盟□托管店铺形象□新开□整改□调整店店铺性质及金额城市商场楼层□边厅□中岛□特卖面积㎡进场费元扣点%保底万/年首批上货万预计销售：万/年（零售额）拟投入资金及方式:（）万元□存款□借款□贷款□租赁元/年□买断元8铺质料店铺面积长×宽=平米投资方式及预计回收期限□独资□合伙（）年门头面积宽×高=平米门头情况□单□双□三个以上店员人数人店铺人员平均年龄岁店长□本人□外聘□亲戚店长电话/手机路段性质□一级商业路段□二级商业路段□其他路段新开店铺面前每小时平均人流量：上午人；下午人；晚上人城市概况及市场分析市区常住人口万人该市主要支柱产业（排名）123流动人口万人该市主要大型商场（排名）123人均收入元/月该市消费习惯场所□商场消费□专卖消费消费者着装偏好□品牌偏重□生活习惯偏好□面料偏好□款式偏好□颜色偏好□其他行为简说有几个主要商圈及其行业形态、气候特征、对本品牌的远景规划与发展（填写有限，如篇幅较长，可随此表附后）：公司审核市场总监审核：营运总监审核：总经理审核：分公司与加盟店相互提供的资料：（1）加盟店提供店铺照片（装修前后）、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系电话、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明（或房产证明）复印件，家庭住址、家庭联系电话，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。（2）分公司提供营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明（或房产证明）、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系电话，开户行名称、户主名称、帐号。（二）督导管理督导的工作规范1、新开店铺工作规范A.到店前督导应与区域负责人、配合部门（总公司客户部、企划部、销售部等）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。B.了解店铺所在城市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的进展情况。9C.督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。D.与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。E.督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售特点、邻近品牌销售情况等做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。F.货品与宣传品、物料及货架发出等跟进。G.按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量。H.对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本等（条件允许可用电脑培训）。I.店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）J.并协助经理（客户）做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。K.正式开业：（跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导。L.为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和员工填写（详见培训意见反馈表）。M.为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。N.店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营运主管跟进。2、开季培训流程规范培训前的准备：A.根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。B.根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。C.督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表。D.确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。）E.培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识到店后的工作：A.培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、培训中需要的道具等。）B.按照培训计划进行培训。10C.培训后的考核及培训后的总结。D.继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。3、店铺后期跟进工作规范店铺沟通A.工作方式与时间的说明B.针对店铺提出问题并与店员探讨C.店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性D.（店铺人员的工作宣导）内部管理（1）帐目管理A.货品进出存检核B.月货品进出汇总核对（2）内部管理A.各项作业的分类归档工作是否完整清楚？B.各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？C.店铺作业的传达及执行状况如何？D.电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？E.各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？（3）卖场状态管理人员作业方面：A.导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B.导购员的仪容仪表是否符合规定？C.导购员的言谈举止如何？D.导购员的商品陈列技巧如何？E.导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F.导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？G.导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？H.导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）I.导购员对工作流程的熟练程度如何？J.导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）K.*导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）L.*营业高峰时店面人员是否充足？M.*店铺的团队气氛如何？顾客动线方面：A.通道的