搜索
南宫市人民医院体检中心礼仪培训护理部侯俊敏2015-4-13礼仪培训的目的1.通过培训使我们了解体检中心服务礼仪的重要性2.通过培训使我们掌握基本的体检中心服务礼仪要点及规范3.通过培训使我们懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象4.通过培训使我们改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象5.通过培训使我们学会在服务过程中与体检者交往的基本礼仪规范与技巧礼仪培训的重要性作为体检中心的人员，应该转变服务观念，提高整体的素质，不仅能合理有序地安排引导好体检，而且具有良好的礼仪、交流沟通技巧，较全面的预防疾病的知识，熟练的操作和授课技能，能向体检者提供针对性地预防保健知识、人性化心理护理，同时开展规范的集体健康教育。不仅提高了体检者的健康理念，同时也提升了医院的服务质量。体检中心人员所具备的职业素质和能力能够满足体检者的需求，并赢得体检者的好评，为医院的体检服务开拓更广阔的市场。体检中心人员的基本礼仪1.什么是服务礼仪2.什么是顾客满意度服务3.服务工作岗位所需要的人才礼仪概念礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。中国是礼仪之邦礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的作用内强个人素质人际关系的润滑剂外塑企业形象学习礼仪的方法1联系实际2重复渐进3自我监督学习前台礼仪的目的接待人员沟通要领如何平息客户的不满仪表和仪容礼仪必须熟练各个体检项目接待礼仪几大要求表情神态礼仪其他注意事项1.行为仪表端庄大方2.语言态度和蔼可亲3.业务问询娴熟准确4.服务要主动和周到5.工作作风认真严谨1.化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉色丝袜，护士鞋。2.必须佩带胸牌和统一头花。3.除了手表，手上不能佩戴任何首饰。4.坐立行走要符合标准坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。掌握好通话时间。——把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。态度要友好。——普通话，带上礼貌用语用语规范。掌握接电话和拨电话时机。——铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。接打电话礼貌性规范性情感性平等，尊重，同情，真切，耐心，热情。语言纯正，吐字准确，通俗易懂，说普通话。体贴，语气和蔼。基本要领1、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体检。2、根据客户的要求，正确的推荐体检项目当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。正确处理客户的投诉:a快速反应b热情接待c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。站在客户角度思考，平等对待客户。服务人员的仪容规范•清洁的头发•整洁的发型•精神的面容•清新的口气•干净的双手仪容得体的外表•制服的象征•制服的穿着标准制服制服规范1.为了尊重服务对象。2.为了适应工作需求。3.为了塑造企业形象。制服的功能以及基本要求•功能1.标志功能2.激励功能3.防护功能4.宣传功能得体的外表•职业化妆基础知识护肤品的选择皮肤的护理化妆品的选择人类信息传递方式7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家梅拉比安优雅的举止•站姿•走姿•行路的礼仪•坐姿•蹲姿举止–手势•礼貌和忌讳举止–眼神•视线的沟通•视线的注视•视线的转换举止–眼神视线向下视线向上视线水平举止–眼神侧目扫视是最不友善的眼神举止–鞠躬表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度举止–微笑•微笑的标准——•亲切自然交际--握手握手的方式握手的顺序握手的禁忌交际–称呼•男士•女士•职务•职业•绰号交际--介绍自我介绍姓名+单位+职业被人介绍礼貌回应介绍别人介绍顺序交际--名片名片的递接名片的存放交际—电话基本原则声音的控制电话记录最佳的第一印象形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种效益个人形象自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？帽子是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？服装穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士女士着装要注意“六不”•不允许过大•不允许过紧•不允许衣扣不到位•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜结束语：人生共有七次机会易经说人生中只有七次机会，机会是指改变命运。每一次中隔七年，换句话说，七七四十九年，四十九年里充满了机会，所谓的四十九是指人在25—75岁之间。第一次通常抓不住，因为太年轻，最后一次抓不住，因为太老，只剩下五次。五次有两次不小心错过，所以人生只有三次机会，希望大家能抓住每一次机会，既然我们选择了---南宫市人民医院体检中心，我们就要以饱满的热情去工作，去收获我们的成绩，去为我们南宫人民服务！！！