第6章饭店服务质量管理

第4章：饭店服务质量管理饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。了解饭店服务质量评价体系。饭店管理第4章：饭店服务质量管理饭店管理第6章：饭店服务质量管理6.1饭店服务质量与管理6.2饭店服务质量管理的基本程序6.3饭店服务质量管理的方法6.4饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。饭店管理第6章：饭店服务质量管理饭店管理重点与难点第6章：饭店服务质量管理重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●饭店服务质量的衡量标准。饭店管理案例分析第章：饭店服务质量管理一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第6章：饭店服务质量管理饭店管理饭店管理课后思考题第6章：饭店服务质量管理1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？2．饭店服务质量的要素组成？3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4．饭店质量管理的基本程序？5．饭店质量管理都有哪几种方法？6．饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1．如何在饭店中应用ABC分析法？2．饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？饭店管理第6章：饭店服务质量管理参考书目1．刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社２．黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》４．吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社饭店管理第6章：饭店服务质量管理一、服务质量的定义与特性按国际标准化组织的定义，质量是指产品、服务、活动、过程、组织或体系满足顾客和其它受益人的显性需要和隐含需要的能力的总和。显性需要主要是相关法律法规的要求，隐含需要是没有明确规定但实际存在的需要。服务质量定义：是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。宾客对服务的需要可以分为精神和物质两个方面。精神需要是指宾客在接受服务时是带有思想和感情的，因此需要从服务过程中得到热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、理解、安慰等精神上的满足。物质需要是指宾客还需要通过实务得到物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便等物质上的满足。饭店管理第6章：饭店服务质量管理从饭店宾客的物质需要和精神需要来分析，饭店的服务质量有这样的几个特点：（一）功能性（二）经济性（三）安全性（四）时间性（五）舒适性（六）文明性饭店管理第6章：饭店服务质量管理二、饭店服务质量的内涵饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。同时要理解如下要点：（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。（4）服务是饭店产品的核心（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值。饭店管理第6章：饭店服务质量管理三、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指，饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。内容主要包括：（一）服务设施设备的质量（二）实物产品的质量（三）服务用品质量（四）劳务活动质量（五）服务环境质量（六）宾客满意程度（七）后台服务质量饭店管理第二节饭店优质服务的建立途径一、树立正确的服务观念（一）优质服务—饭店赢得客人的金钥匙（二）“客人永远是对的”—饭店服务的指导思想1．客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官2．有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度3．坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑。并做到：第一、只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，要使自己的行为与角色相称，甘当配角。第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错（三）情感服务是中国饭店服务的灵魂（四）饭店服务质量与人的因素密切相关（五）加强服务质量管理能产生效益饭店管理二、了解宾客的需求（一）安全与卫生的需求安全是客人最基本也是最重要的需求1．认真做好安全保卫工作2．培育全体员工的安全意识3．加强消防与安全培训4．完善安全设施5．健全安全管理制度6．加强饭店安全管理7．切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作8．确保客人生命财产安全（二）功能完善、方便舒适的需求饭店管理二、了解宾客的需求（三）时效的需求1．用工时定额表示固定的服务效率2．用时限表示服务效率3．有时间概念，但没有明确的时限规定（四）文明的需求客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客。1．通过管理制度和服务规范严格约束2．努力提高服务人员自身的文化修养饭店管理二、了解宾客的需求（五）理解与尊重的需求（六）感情的需求（七）物有所值的需求1．制定合理的价格2．提供与价值相当或超过价值的产品质量（八）个性需求饭店管理三、强化培训，提高员工素质培训重点：1．提高认识，更新观念2．把握重点，注重实效3．内容丰富，方法多样4．狠抓规范，形成制度5．善于激励，有效评估员工应做到：1．热爱本职工作2．遵守规章制度3．遵守外事纪律4．强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力5．懂礼仪、礼貌6．具有良好的服务意识7．具备娴熟的服务技能8．具有较强的应变能力饭店管理四、大力推行标准化服务所谓标准化是指在经济、技术、科学、管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。在饭店服务过程中，由于存在大量重复性的劳动，所以很有必要推行服务的标准化。饭店在实施标准化过程中应注意：1．具有科学性2．具有严密性3．具有协调一致性4．具有实用和可操作性5．应符合经济性原则6．建立、健全饭店服务标准体系饭店管理五、坚持多样化与个性化服务（一）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。（二）整体服务与补位服务（三）微笑服务（四）微小服务（五）超前服务（六）灵活性服务（七）感情服务（八）家庭式服务（九）癖好服务（十）超值服务饭店管理第三节饭店服务质量的检查与控制一、饭店服务质量的调查方法（一）饭店服务质量的调查方法1．服务质量信息系统的作用（1）便于作决策（2）全面了解饭店服务质量的相关信息（3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬2．服务质量的调查方法（1）交易调查；（2）暗查；（3）新顾客与流失的顾客调查；（4）专题座谈会；（5）顾客咨询委员会；（6）服务实绩评论；（7）顾客投诉、评论和问讯记录；（8）整个市场调查；（9）员工现场报告；（10）员工调查；（11）经营数据记录系统3．管理人员直接听取顾客意见饭店管理第三节饭店服务质量的检查与控制（二）饭店服务质量的检查方法1．例行检查2．抽查3．夜检查4．暗访5．专项检查饭店管理二、饭店服务质量的分析与控制饭店的服务质量管理活动一般按照计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来展开，称为PDCA循环法，运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。通过服务质量分析，可依找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以控制。饭店管理（一）饭店服务质量的分析1．排列法。又称主次因素图、帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决问题。程序：（1）确定关于饭店服务质量问题的信息收集方式（2）对搜集到的有关质量问题进行统计、排列、制作统计表（3）根据统计表绘制排列图（4）进行分析，找出主要质量问题2．因果分析图。因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具，在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用带箭线表示出来。饭店管理因果分析图分析步骤：（1）确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上。饭店管理3．对策表对策表即措施计划表。当排列表找出主要因素又经因果分析图找出主要原因后，就要针对主要因素制定对策，即制定改进措施和计划。将这些措施和计划汇集成表，就是对策图。他是改进服务质量的一种有效控制方法。饭店管理（二）服务质量PDCA工作循环1．PDCA循环的步骤（1）计划阶段（2）实施阶段（3）检查阶段（4）处理阶段2．具体应用（1）对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA分析法找出主要质量问题（2）运用因果分析法分析产生质量问题的原因（3）从分析的原因中找到关键的因素（4）制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者（5）按已定的目标、计划和措施执行（6）运用ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序（7）对已解决的质量问题提出巩固的措施（8）提出饭店管理（三）饭店服务质量控制饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。1．饭店服务质量控制的特点和任务特点：（1）全方位（2）全过程（3）全人员2．饭店服务质量控制的保证体系是指饭店在设施设备质量、产品质量和劳务质量等方面对客人所提供的担保。饭店管理（三）饭店服务质量控制3．饭店服务质量控制的基础工作（1）服务质量信息工作包括：接待业务过程中服务质量信息资料服务后的服务质量信息资料国内外同行业的服务质量信息资料（2）制定服务程序（3）服务质量教育工作4．饭店服务质量控制的方法（1）事前服务质量控制主要包括四个方面：①设施质量控制②物品供应质量控制③食品原材料质量控制④服务人员的思想准备（2）服务过程中的服务质量控制①层级控制②现场控制（3）事后服务质量控制饭店管理第四节宾客满意度饭店管理含义宾客满意度的衡量宾客满意度的调查与分析一、含义对饭店来说，宾客满意度是宾客对其所购买的饭店产品和服务的满意程度以及他们未来继续购买的可能性。它是宾客对饭店服务的期望质量和感受质量的比较结果。二、宾客满意度的衡量1985年，贝利等人通过在量研究提出了服务质量的十个构成要素：可靠性、责任性、能力、易于接近性、殷勤、交流性、可信性、安全性、理解顾客、有形性。饭店管理三、宾客满意度的调查与分析（一）调查方式1、宾客意见书。在设计和使用宾客意见书时应注意：保密性、表示征求意见的诚意、调查内容和提问的方式。2、老宾客、新宾客