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蛋挞风波案例一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，想买几个葡式蛋挞回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。你不会用食品夹，我来教你好吗?顾客没吱声，有些赌气地去夹第二块，可是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!领班过来，了解事情经过后算了，算了，不要您赔了!可是顾客坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!没有钱就别来!谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！•天使般的微笑•母亲般的关爱•专家般的知识•亲友般的可信•蜜蜂般的勤奋•初恋般的心境•傻子般的耐心•勇士般的斗志优秀销售人员必备素质010203040506推荐产品鉴别需求迎接顾客售后服务促进成交解答疑难目录5第一步:迎接顾客表情的力量是什么因素在影响他人对你的印象？________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%_____%基础条件7-1728-3855%第二步：鉴别需求第一种：有明确购买需求满足当前购买需求挖掘其它购买需求第二种无明确购买需求开放式提问封闭式提问半开放式提问第三步:推荐产品FABE法则产品的特性Feature产品的功能Advantage产品的好处Benefit相应的佐证Evidence第四步：解答疑虑肯定型解答解释型解答解答方式选择型解答第五步：促进成交成交信号一：语言信号•A、肯定或者赞同•B、让营业员给一些参考的意见•C、请教产品的使用方法•D、打听产品的详细情况•E、提出购买细节•F、售后服务怎样•A点头或不再发问•B不自觉掂量产品•C查看产品、证书、资料等等•D顾客放开行李•E不断的抚摸头部或者胡须•F眼睛不停的在被介绍的产品和其他产品之间移动成交信号二：行为信号•A、双眉上扬•B、眼睛转动加快•C、态度更加友好•D、微笑更加自然•E、表情丰富活跃起来成交信号三：表情信号这种茶现在是全国统一价，您这边也比较赶时间，我给您包起来怎么样呢？利用惜时心理您如果平时用这种茶招待好友，会显得非常有品味，很与众不同哦。激励顾客想象力看得出来您很喜欢这种茶，只是包装上您有点意见。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法您需要红的还是绿的？两者选一法如果您比较满意，请到这边付款。直接成交法如果您担心托运，我们可以安排快递送货上门。假设法您打算今天买吗？问题法这个货品是限量供应的。您要今天不买，今年可能都没有货了。告知紧缺法现在是因为**才促销，平时我们都是原价出售的。利益诱惑法促进成交技巧第六步：售后服务售后服务的原则l周到——细节处理上处处为顾客着想l有序——优化购买手续，提高效率l专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的售后服务的问题l事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候l还没为当前的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客认为“说”比“听”重要贬低其它品牌使用过多的专业术语无聊的幽默没有耐心营业员要克服常见的几个缺点ThanksForYourAttentionTheEnd