山东理工大学

2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]1第五章公共关系职能◎2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]2建立信誉增进效益咨询决策争取谅解危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]3建立信誉企业良好的信誉必须首先建立在优质产品和优质服务的基础之上；“酒香不怕巷子深”，已过时；信誉竞争；声誉管理的时代已经到来；信誉是企业的唯一长久资本。建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]4从创名牌产品到创名牌企业商品信誉是较低层次的信誉；企业信誉则是外部公众对企业生产者和经营者的信赖关系，是企业良好的和全面的公共关系的反映；信誉最初是适应消费者识别同类商品的需要而产生的；拳头产品，“独生子”战略建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]5建立信誉的整体性原则形成建立信誉的整体现念统一制定公共关系政策协调公共关系活动统筹企业传播活动建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]6产品概念与推广预期安装保证品牌名包特装征式样质量功能或服务送货服务售后服务信贷服务核心产品形式产品附加产品建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]7生产开发技术开发新产品开发流程与推广预期可行性分析功能设计技术设计小批量生产大批量生产工艺设计概念设计外观设计服务设计市场开发建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]8产品寿命周期与推广预期•产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场竞争以及产品的科学技术水平等因素。•产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依据划分的。销售规模时间建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]9建立信誉的竞争性原则随时比较本企业与其他企业的整体形象不断学习和吸收新的和有效的文明经商方法力争在信誉上赶上和超过竞争对手企业开展信誉竞争的过程，是企业及其产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰的过程建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]10建立信誉形象性原则应用象征标记突出企业特色开展专门性活动建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]11建立信誉声誉管理是对企业声誉的创建和维护和发扬，是企业以科学决策为核心，通过多种手段和方法，建立并维持与社会公众信任关系的一种现代管理方法。作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节，其目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系声誉管理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]12建立信誉现代企业管理的崭新阶段在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段，即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉管理逐渐成为企业竞争的法宝。只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代企业在竞争中立于不败之地的必要条件。2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]13企业战略重点转移与信誉管理第一次科技革命(蒸汽机)↓制造技术开发卖方市场第二次科技革命(电力)↓效率性技术开发买方市场(规模化)第三次科技革命(微电子、新材料)↓综合性技术开发买方市场(多样化)科技革命：企业战略重点：市场发展：以生产为中心以促销为中心以信赖关系为中心─→─→─→─→─→─→─→─→2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]14加强声誉投资，创建良好声誉扩大影响是企业战略管理的重要组成部分，但企业的所作所为要比自我标榜更为重要。良好的声誉必须经过长期的一点一滴、日复一日的努力来造就企业的好名声。声誉投资主要是指企业在履行社会责任方面的投资建立信誉2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]15建立信誉网络时代的新课题A.电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚度的维持B.网上年检、网上变更、网上报税、网上通关等逐渐实现了企业的信息对称C.需要建立身份认证秩序D.卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得投资人信任的决策基础上的E.创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发布会2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]16专题研究：市场秩序中的信誉基础如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗人的人就没有市场了。那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被政府打垮的。2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]17争取谅解O一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交流意见，达成相互谅解。O把公共关系纠纷比做企业遇到的“火灾”，那么，争取谅解则是现代企业必备的“消防”功能。O这种功能包括：强烈的“防火”意识、科学的“报警”系统、妥善的“灭火”方法。争取谅解2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]18强烈的“防火”意识建立信访制度建立企业自查制度建立公共关系调研制度建立公共关系预测制度争取谅解2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]19妥善的“灭火”方法不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见，公共关系工作人员都要代表企业，认真地加以听取查清事实是解决纠纱的关键与公众充分交流意见、求同存异，达成谅解了解反映争取谅解2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]20危机公共关系危机及其特点危机类型危机的处理程序危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]21危机及其特点危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机事件的主要特点危机一般是一种突发性事件危机一般是一种对组织有严重危害的事件危机是一种冲击性很强的事件危机是一种易引起社会舆论关注的事件危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]22危机的主要类型公害问题引起的危机意外灾难性事件引起的危机次货或劣货引起的危机反宣传时间引起的危机危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]23危机的处理方法预防的策略危机的预见：经验研究、向组织各个部门负责人进行征询、运用问题管理法、逆向思维、将危机事件整理保存危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]24危机的预防策略•建立以公关机构为核心的危机公关组、集中对各类危机事件进行评估研究、制订出一套危机预防计划和处理危机的反应性计划方案、找到危机问题的缺口，迅速将潜在危机避开、不断搜集各类信息，进行诊断和研究；•把不可能发生的事情，当作有准备的事情对待。危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]25危机处理程序☆1．成立危机管理小组，并视情况设置危机控制中心。2．深入现场，掌握第一手情况。3．了解公众的情绪和舆论的反应，要尽可能多的、全面的掌握有关信息。危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]26危机处理危机处理程序☆☆4．分析信息，确定对策。在掌握危机第一手的情况下，了解公众和舆论的反应基础上，深入研究和确定应采取的对策和措施。这是危机管理的一大关键。对策不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：组织和员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门等关系。2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]27危机处理程序☆☆☆5．组织力量，落实措施。这是危机管理中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。6．总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。危机处理2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]28咨询决策咨询决策•决策是对未来行动的选择和把握，企业决策一旦失误会给企业带来无可估量的损失。尤其是重大决策一旦失误，会给企业带来无可估量的损失，甚至是灭顶之灾。•据统计,世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误（贾春峰.21世纪中国企业文化的十大走势[N].中华工商时报2001-6-21.）2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]29为什么决策需要咨询？•凭证满天飞，报表一大堆；一家一个数，责任相推委；决策无依据，老总难指挥。•科学决策，防范失误，信息化管理的必要性，管理以人为本咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]30有的放矢，防止盲目•应用互联网技术，彻底改变企业的经营管理模式•适应各种行业和企业的需求，配置、裁剪模块•人工智能基础上的决策支持为全球竞争而信息化，同世界排头兵比，同竞争对手比，高标准定位。2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]31管理问题环境变化快，应付急又疲生产不均衡，物流不通畅加班又突击，质量不稳定短缺不配套，交货不按期生产周期长，劳动效率低库存数量大，资金缺又紧成本失控制，盈亏道不明信息不共享，数据不统一管理不规范，责任难分清市场摸不准，决策少依据咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]32业务组专题组业务组项目实施管理组长组长项目经理企业高层CEO环环相扣层层尽责全心投入问题解决2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]33决策失误与执行的失败★•西蒙（HerbertA·Simon），他认为企业要经营管理得好发挥其最大效益，就必须具备有效的组织、合理的决策和良好的人际关系。其中决策是管理的核心；•中国企业家决策失败的根本原因是独断体制、扩张情结和投机心理。•高层与中、低层管理人员的权力距离显著地大于西方，也给企业决策失误提供了体制上的可能。咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]34决策失误与执行的失败★★•根据《世界经理人文摘》中文版1998年4月所载的“第十次亚洲经理薪酬调查”的数据可以得出：在西欧的企业中，高层管理人员年薪是初级管理人员年薪的2.6倍；在台北相应的比例是3.2倍，在上海则高达4.8倍。•由于认识能力的局限性和企业经营环境的复杂多变性，决策者的理性是有限的，这就必然限制了决策者对决策问题的把握。咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]35决策失误与执行的失败★★★•《财富》杂志在对数十位失败美国CEO进行了数年的跟踪调查后，得出的结论认为，美国CEO的问题在于糟糕的决策执行，优柔寡断，不兑现承诺。认为这些企业家们失败的六大原因依次为：缺乏对坏消息的处理能力、疲劳综合症、缺乏处理人事的能力、决策有局限性、缺乏财务知识和错失良机。咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]36建立企业的决策制度（1）决策的调查研究制度。成功的企业决策离不开深入的调查研究。（2）决策的程序化制度。程序化是保障决策科学正确的有效方法。（3）决策失误追究制度。不按照决策规则和制度，给企业造成重大经济损失的，应当予以追究。咨询决策2020/1/21山东理工大学高厚礼[e-mail]37决策求快胜于完美被喻为全球最具影响力的年轻女企业家惠普总裁卡莉·菲奥莉娜曾对企业决策有如下诠释：“在讲究速度的互联网时代，企业宁愿做快但不完美的决定，也不要慢而完美的决定”。完美的方案