会员营销

会员营销方案象翌公司2014.5结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.会员营销关系图2吸纳新会员会员成长会员分析会员忠诚度潜在会员挖掘会员营销会员成长会员成长计划会员关怀差异化营销会员忠诚度会员积分体系忠实社群体系吸纳新会员多渠道会员吸纳各种营销推广活动潜在会员挖掘潜在会员搜索口碑效应扩散传播会员分析会员模型建立商业机会预测会员营销就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同类型的会员提供分级特权、个性化的服务、差异化营销及互动方式，提升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠诚的会员社群体系，并通过其进行口碑及内容传播吸纳更多粉丝，最大化会员的价值。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.会员营销四步骤积累会员资料划分会员类型会员关怀体系会员营销策略3会员管理的目标在于积累长期有效的会员群体，最大化会员价值。通常可分积累会员资料丶划分会员等级丶会员关怀丶会员营销4个步骤。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP1：积累会员资料4积累会员资料是会员管理的第一步。会员信息尽可能详细，包括购买物品与购买情景的记录。有助于会员个性化关怀丶差异化营销。基本信息购买信息评价信息营销信息•会员评价•会员建议•会员异议•会员满意度•购买单笔金额•购买间隔频次•购买商品及款色•购买时间段•购买类型（折扣/需求）•会员ID/邮箱/QQ•姓名/性别/手机•年龄丶职业丶等生日丶喜好丶体型丶肤色丶性格丶学历丶交际面丶常用网站丶地域丶星座等结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP2：会员分层-模型5新会员（低客单）新会员（高客单）活跃会员忠诚会员粉丝会员预流失会员流失会员休眠会员结合客户的交易周期和交易特征，可以进行客户分层，进一步将客户划分为新客户（高客单）丶新客户（低客单）丶忠诚客户丶活跃客户丶预流失客户（高客单）丶流失客户丶休眠客户。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.6新会员（低客单）新会员（高客单）活跃会员忠诚会员粉丝会员STEP2：会员分层-定义30天内第一次在本店购买的会员，付款次数1次，客单价小于等于200&客单价大于等于2007~45天在本店有过付款的会员且会员在本店付款过2~3次。30~60天内在本店有过付款超过3次以上的会员客单价均在250元以上。45天内购买过2次的的会员，客单价大于等于200。会员定义不同消费频率和消费金额的会员，对他们进行分类划分，以此来判断会员对品牌的忠实度。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.7STEP2：会员分层-定义预流失会员流失会员休眠会员首次消费出现退款、退货或者换货现象，会员体验一般或较差，有一定流失风险的会员。流失会员定义长时间未发生购买行为，且相应时段内有购买其它品牌的记录。有历史购买记录，但之后长时间未发生购买行为的会员。流失会员的维护相对于开发新客户来说成本更低，价值更高。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.8新会员（低客单）新会员（高客单）活跃会员忠诚会员粉丝会员STEP2：会员分层-人群特征对商品的价格敏感度过高，喜欢价格低的商品。对商品的价格敏感度过低，喜欢式样和质量好的商品。喜爱售卖的相关商品或者对品牌，很可能成为忠诚会员。对品牌认识度高，信任商品的品质，热衷于购买相应商品，价格的影响因素较小。不会轻易改变对品牌的喜好，愿意伴随品牌一起共同成长。是口碑营销的主力军。会员特征不同会员有他们不同的消费特征，针对共同特点，我们制定不同的会员关怀及会员营销方式。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.9STEP2：会员分层-人群特征预流失会员流失会员休眠会员流失会员特征对商品或者服务的满意度不高，后续的商品及服务质量是决定会员是否会流失的重要判断因素。由于各种原因不愿再购买相关商品及服务，需要给到更多好的体验来进行维护。一段时间内无商品及服务相关需求，有效的信息送达及关怀是维护相关会员的有效手段。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.10执行任务详细说明优先接待会员分流接待，会员分级服务。主动推荐主动推荐店内近期促销活动或口碑产品。发货提醒发货短信提醒，提升客户购物感受。签收提醒签收短信提醒，增强品牌印象。电话回访安排评价处理及回访，解决不满意因素。急速退款保证会员在规定时间内收到退款。生日关怀发送生日短信及邮件祝福并赠与礼品。节日关怀发送生日短信及邮件祝福并赠与礼品。过期提醒优惠券及积分等过期提醒会员关怀需体现在服务的各个环节，根据会员等级的不同，给予的不同等级的服务，达成目标：•新会员——购物体验良好，店铺服务满意，愿意再次光顾。•活跃会员——购物体验良好，店铺服务人性化，情感上感觉到关怀与尊重，愿意成为忠实用户。•忠诚及粉丝会员——享受尊贵的VIP服务体验，情感上产生归宿感，成为积极拥护者和口碑传播者。STEP3：会员关怀新会员（低客单）新会员（高客单）活跃会员忠诚会员粉丝会员初级购买，让客户有个良好的购物体验，店铺服务满意，愿意再次光临尊贵VIP服务体验，产生归宿感，成为积极拥护者和口碑传播者，帮助我们共同宣传享受VIP的服务体验，情感上产生归宿感，成为积极拥护者。初级购买，体验良好，店铺服务个性化，情感上关怀与尊重，愿意成为忠诚会员结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP3：会员关怀11服务手段示例结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP4：会员营销——会员等级体系建设建立会员体系及会员成长计划，通过各级别会员特权的设置，会员关怀和营销手段，激励会员成长，提高会员的粘度和忠诚度，减少会员流失率。把会员的价值最大化。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP4：会员营销——会员等级体系建设结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP4：会员营销——会员积分体系建设14会员积分体系积分商城积分奖励积分消耗积分过期•定期策划积分相关活动，如：积分抽奖，积分竞猜等，增加会员积分消耗速度，扩展积分的功能。•常规购物积分奖励•积分奖励融入营销活动•邀请新会员注册赢取积分•评价分享互动赢取积分•积分换购优惠券•积分全额兑换专区•积分特惠商品专区•积分折扣换购专区•设置积分使用期限•积分过期提醒•积分活动推送建立完善的会员积分体系，并让会员明确积分奖励及消费制度，体会到积分的价值，从而通过各种途径积累积分，持续消费并主动分享和传播。结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.15活动收尾活动中（即将结束）活动结束提醒优惠券到期提醒活动开始倒计时活动前（即将开始）短信提醒优惠提醒优惠券持有提醒大促内容印象化活动前邮件预告短信通知优惠券发放STEP4：会员营销——常规会员营销结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP4：会员营销——会员差异化营销16新会员（低客单）新会员（高客单）活跃会员忠诚会员粉丝会员针对性营销折扣类活动（价格刺激）新品推荐及活动提醒激励型营销个性化营销、特权活动活动提醒、创造更多需求针对不同层级的会员，采用更有效的营销方式促进会员向更深层次转化。•专款限时折扣•每周一款店铺VIP商品，价格做到同期店铺最低价，吸引店铺会员购买，同时做好关联销售增加店铺销售额，并做好对会员的提醒（邮件丶短信丶电话等）。•每月一款店铺VIP会员商品，在指定日期以超劲爆的价格限量提供给VIP会员购买，增加会员忠诚度，做好关联销售，增加店铺销售额，同时做好邮件及短信提醒结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.17STEP4：会员营销——会员差异化营销预流失会员流失会员休眠会员会员回访•回访时间：根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复•回访内容：体验；问题解决；再次购买；•售后回访：跟进收货情况，提醒确认收货，给好评等•周期回访：了解顾客使用情况，引导顾客再次购买投诉处理•整理会员投诉常见原因并分类•确定处理投诉的流程•确定处理投诉的原则（以客户满意为最高原则）信息传递•有效的EDM、SMS信息传递，促进休眠账户的购买欲望•给予休眠账户一定的优惠或特惠，促进回归流失会员营销结构即计算，微链亦计算，一切皆计算。Structureasacalculation,Microchainasacalculation,Everythingshouldbecalculationg.STEP4：会员营销——会员社群体系建设18•利用QQ、微信、微博等方式建立联系纽带。高级会员担任相关社群管理员，分配管理权限和地位。建立社群•开展线下活动，与会员交朋友，以产生口碑效应，积累忠实后盾。如：李宁商品展、李宁周年庆…线下活动•组织线上线下会员交流互动活动，如：会员俱乐部、韦德球迷会…增加参与感和互动性。会员互动•激励会员发送邀请码邀请好友注册购买。•激励会员邀请好友加入社群，从而壮大社群。口碑传播•可做转发和积赞的活动，扩散方式可变通，但不能太频繁。如：微信积赞，有奖转发等…内容扩散•激励会员给予中肯的商品评测、分享购物体验等。如：晒宝贝、真人秀、实战评测、商品评测等…分享评价结构