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第9章收银管理•通过本章的介绍，使学生能够了解超市收银工作的流程，掌握结账作业中的具体细节，能够处理常见例外事件等。9.1收银工作流程•9.1.1营业前作业•1.清洁、整理收银台及周围环境•2.整理、补充必备的物品•3.整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌•4.准备一定数量的备用金。•5.检验收银机•6.仪容的检查（胸牌）•7.熟记并确认当日特价、当日调价以及重要商品的所在位置9.1.2营业中作业•1.招呼顾客•2.为顾客提供结账服务•3.为顾客做商品入袋服务•4.特殊收银作业处理：折扣、赠品•5.无顾客结账时9.1.3营业后作业•一日或一班的营业工作结束后，收银员做好营业结束后的系列收尾工作。•（1）整理作废与更改的单据与各种券。•（2）清点现金，结算营业总额，填写缴款单。•（3）整理收银台及周围的环境。•（4）关闭收银台电源并盖上防尘罩。•（5）整理购物框、购物车并放于原位。•（6）协助现场人员处理善后工作。9.2收银过程管理•9.2.1严明收银员的作业纪律•①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。•②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。•③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。••④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。•⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。•⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。•⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。•⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。9.2.2收银员结账作业管理•1.收银员为顾客做结账服务•2.“3S”服务smilespeedsincere•3.结账程序9.2.3收银员装袋作业管理•1.装袋的原则•2.一般分类的原则•3.装袋技巧9.2.4收银员离开收银台的作业管理•（1）离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆在收银台上顾客容易看到的地方。•（2）用链条将收银通道拦住。•（3）将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。•（4）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。•（5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开9.2.5顾客要求兑换现金的原则•店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的。找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量。如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使各门店遭受损失。9.2.6营业结束后收银机的管理•营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。9.2.7本店职工的购物管理•①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。•②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。9.2.8收银员对商品的管理•超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。•有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。9.2.9商品调换和退款的管理•每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。•①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；•②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。9.2.10收银作业过程中常见例外的处理•1.商品扫描例外的处理•2.商品消磁例外的处理。•3.商品装袋的例外处理。•4.付款的例外处理。•5.找零的例外处理案例1：•二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。•如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。案例2：•两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。•如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照看商品。案例3：•一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。•如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。案例4：•一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。•如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。案例5：•两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。•如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银组长过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。9.3现金管理•9.3.1零用金管理•（一）每天开始营业前，必须将各收银机关机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内（也可以上次结余的现金做为下一次开机前的零用金）。零用金就包括各种面值的钱币，数额多少可依据各超市的营业现况决定，每台收银机每日的零用金应相同。（二）除每日开机前的零用金外，各超市也须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要，收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆。（三）欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后再分送各收银台，并随这时保持警觉性，注意周围的安全．（四）超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换．或请保安公司代为执行．况换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚．完成后，应将＂换钱表＂收存在指定位置，以便日后查核9.3.2大钞管理•(一)收银台不仅人员出入频繁，也是卖场惟一放现金的地方，其安全格外值得重视尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里，为了安全起见，可放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住•(二)当抽屉内的大钞累积至一定数额时(可依个别营业情况自行订定)，应立即请相关主管收回至店内的金库存放，此作业可称为中间收款，避免收银台的现款累积过多，引起歹徒的觊觎若真有歹徒抢行强劫时，亦可因大钞部分已自收银台收走，而使公司损失降至最低•(三)收取大钞时，应暂停收银柜台的结帐作业，将现金放在特定的布袋，然后系在手上带走，随时注意四周的状况•(四)每次收大钞时，经过点数后，必须将收取的现金数额时间登录在该收银柜台的中间收款记录本内，由收银员及点收主管分别签名确认如有涂改时，亦应签署以示负责每台收银机应有分别的中间收款记录本•(五)大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内，将日期时间收银机号金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责•9.3.3交接班金钱管理•1、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。•2、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。•3、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。•4、要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生。•5、（适用于18小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有广告语的一面朝外。9.3.4营业收入管理•(一)每天除了在收银员交班打烊时作时段营业收入总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一固定时间做单日营业总结算单日营业总结算的时间最好选择在下午3点之前，一来可以避开营业高峰，二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业例如：每日午后2点，从收银机结出单日营业总结算的帐条，此帐条代表昨日2点至今日2点的单日营业总金额,2点以后再重新累计营业收入•(二)所得的营业收入应于固定时间存人或汇人金融机构存人时，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故•(三)为了安全起见，亦可请保安公司代为存款，以减少运送的风险保安公司前来收款时，必须辨明保安人员的身分并确实核对签名样方始可交款•收款时必须有二位以上的超市人员在现场协助清点现金，金额确定之后，应填写拖运单并核对封条号码收取日期时间，方可签字取得签收条再将签收条缴回相关主管单位存查•金库管理现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长室的金库内金库应设有金库现金收支本，对于取出或存人现金的各种行动必须予以详实记录任何消费性支出，应附有单据或发票