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新员工入职培训自我认知一导购员的基本素质1.业务素质熟练的销售意识+丰富的商品知识诚实守信+热情友好的服务+积极的敬业精神2.心理素质有自信，能战胜自己坚强，勇敢地面对现实有宽容平和的心态有良好的审美情操有正确的价值观3.身体素质健康的身体、充沛的精力、灵活的头脑、持久的耐力二完美导购必须具备的心态三导购员的基本能力高超的销售技巧敏锐的商业洞察力流畅的表达能力良好的沟通能力灵活的应变能力冷静的自控能力准确的记忆能力四导购员的工作职责分析了解顾客的需要，帮助顾客选择提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度搜集、反馈顾客信息协助店长做好店铺顾客管理、仓库及卖场陈列细节管理工作填写好每日个人销售日报表工作自信学习主动包容务实最基本的职责——解除消费者心理疑虑，帮助消费者实现购买，最终达成销售目标五导购的工作内容1.营业前待机——店铺已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，边做销售准备，边等待接触顾客的机会正确的待机姿势、位置，待机工作（检查展区和商品补充，卖场及仓库整理），重点强调：时时以顾客为重2.营业时巡视负责区域内的货架，了解销售情况根据销售动态及时做好补货上架，做好清理、整洁工作协助顾客挑选商品，回答顾客询问，接受顾客的建议注意卖场内顾客的行为，有礼貌地制止顾客的不良行为3.营业后负责打扫区域内卫生认真填写销售报表，交接班记录卖场电路货品安全管理服务对象——顾客顾客——顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。内部顾客指专卖店的从业人员外部顾客a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客的消费心理求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。讲究实际效果，着重使用价值。迎合策略——在了解顾客的理由、目标明确后表示站在帮助顾客的立场针对性地介绍。“如果您想买一双**鞋子的话，我建议您不妨买这款（指向或拿着给到顾客）/您刚才试的第一双**鞋子，它**（最大的卖点介绍---耐穿、独特新科技、轻质、舒适合脚等方面），最后强调价位适中或折扣优惠，性价比非常高，非常划算等话语强化实用的同时又很实惠。”求廉心理：追求廉价为主要购买心理。追求物美价廉是最常见的消费心理，每个人都希望在消费过程中以最少的付出换取最大的利益，获得更多的使用价值。在同类或同质量的商品中，顾客总会选择价格相对实惠的进行购买。迎合策略——在不确定顾客是否属于消费能力较低的类型时，可先推荐价位相对适中的，观察其反应，如顾客观察到标价签感觉价格太高不进行询问和要求试穿或触摸行为时，可短暂停顿后介绍同类型但价位相对实惠的产品或特惠商品进行介绍和要求试穿好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理和自尊心理。在购物实际追求商品的使用价值，又追求精神方面的尊重，希望自己的购买行为受到导购的欢迎和热情友好的接待，炫耀自己购买过很多类似高档品牌，好攀比，以求刮目相看。迎合策略——多夸赞，虚构某位老顾客如何的经常光顾并大量购买，刺激其不甘示弱的作祟心理，激发欲望，实现购买。可适当给予能力范围之内的折扣申请，以表示很在乎和重视现在和下次的回头购买。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买迎合策略——最新款、畅销款、唯一款、限量款、明星款求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。迎合策略——强调货品是如何的适合顾客，能给顾客带来某种美化衬托效果，而不是顾客如何适合货品，东西是做出来给人用的，分清主次关系，顾客至上。求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。迎合策略——强调品牌价值（地位和认知度）第一，质量第二、价位第三，夸赞本品牌与顾客的高级富有身份契合，有面子，开一流的车不会穿二流的品牌，或者对比调侃自己，一直想买买不起，舍不得，买了还不大舍不得穿，降低自己，抬高顾客。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。迎合策略——强调质量和三包售后服务及部分的国外加工进口，如进口海关物流等问题经常造成我们订的期货不能及时到店上市是常有的事，像这款本来*月就应该在国内上市的，可前不久才到店（提高货品的身价和质量保证）、假一赔十等承诺增强顾客购买信心和提升品牌价值及形象模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。（从众心理、仿效心理）迎合策略——以事实或虚构某位有影响力的人物或单位团购在最近购买过此款/畅销款，反映很好。如“我们老板就穿了这双/这件**，最近几乎天天都会穿在脚上的、市政府的*局长前天就来我们店里买了这双鞋子，感觉很好、这双鞋一上来当天就卖了三双或这个礼拜/昨天/上午就卖了*双，很好卖的，试了之后几乎都会买的，你也试一下吧？”求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。迎合策略——（拿货时）“请稍等一下，我马上帮您拿下来整体试穿一下/您先坐一下，马上帮您拿来”，小跑上去，动作速度要快。假如您感觉您的同事进仓库时间有点长或看出顾客有点不耐烦时，应适时地，靠近顾客，真诚地送上一句“不好意思啊，麻烦您再坐一下，马上就下来了”或在楼梯口大声呼应一下“***，速度快一点”以表自己很是为顾客着急。习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。迎合策略——多加强调像您这样的老顾客经常买/穿我们牌子的**都知道，我们的鞋子/服装的款式更新速度是比较快/经典、质量是非常可靠/有保证、基于对每位新老顾客的负责，折扣不会随意调整的，除非断码或换季的时候才会有一些较大的折扣，真的很抱歉，还望理解。安全心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。迎合策略——一方面强调能获取**健康和安全，一方面穿了之后能避免不安全。如强调保暖、防风防雨、抗紫外线、防辐射、防静电、防滑，防扭伤等功能点。顾客的类型1.好辩型2.容易生气型3.果断型4.疑虑型5.冲动型6.拖延购买型7.自以为是型8.无目的型9.沉默型10.优柔寡断型好辩型（吹毛求疵型）基本特点：对导购的话都持有异议，对任何事情都不会轻易满意次要特点：不信导购的话力争从中找出差错，抬杠和不服输其它特点：谨慎缓慢的做出决定应对要点：交谈中应使用肯定语气充满自信的介绍，交谈中多用“对…但是”的语句，不要正面“交火”使顾客切身体会我们服装本身存在的优点容易生气型（身上长刺型）基本特点：明显心情不好次要特点：稍有不顺心事即发怒其它特点：其行动像事先准备好的应对要点：热情态度、速度适中、专业介绍；避免争论、坚持基本事实根据顾客需要出示好品种、款式————（态度+速度）果断型（豪直爽快型）基本特点：以为自己懂需要什么、目标明确次要特点：确信自己的选择是正确的其它特点：对其它的意见不感兴趣，不喜欢婆婆妈妈地介绍应对要点：少说话、顺着顾客的思路走，抓住重点，迅速推荐；言简意骇、动作麻利、服务周到，争取做成此单，机智、老练地建议疑虑型（谨慎稳定型）基本特点：不盲目，会细心认真对比，不信导购的话，善于提问和愿意交谈次要特点：不愿受人的支配，较理智其它特点：要经过慎重考虑才决定是否购买应对要点：尽量让顾客了解商品、认真介绍站在顾客的角度帮助挑选，语速不要太快，以免误认为急于推销给顾客出示商品、让顾客查看、触摸、用品质做后盾（体验）冲动型基本特点：短时间内做出决定次要特点：急躁、欠耐心其它特点：会因为商品某一优点而购买应对的要点：迅速接近、直入主题、避免过多销售、推销抓住货品的某一方面的优点而介绍拖延购买型基本特点：往往要等到明天购买次要特点：对自己缺少信心，想要更低的折扣其它特点：不确定自己到底需不需要应对要点：用平和的心态正面启发诱导顾客做出立即购买的决定告诉其明天可能会断货向顾客强调产品优点、产品如何畅销、补充、增强顾客的判断自以为是型（冷淡傲慢型）基本特点：对自己的想法很确信，主观性强，比较挑剔，好质疑次要特点：喜欢表现自己对专业知识的理解其它特点：自尊心极强，喜欢占上风、压倒导购应对要点：老练自信的介绍、说明商品的情况不要与之争论要多运用赞美话去迎合，如：“您的专业知识懂的真多”…多用肯定语气、多用专业话术语无目的型（轻松闲逛型）特点：目光不集中、脚步闲散，结伴而来对商品评头论足应对要点：表示欢迎，和适时宣传本品牌，对顾客的问题给予热情、耐心的回答，争取其下一次的购买沉默型基本特点：不愿交谈、只愿思考，不愿被打扰次要特点：对信息好像不感兴趣但又在注意有关讯息其它特点：好像满不在乎应对要点：询问直截了当，在不确定的初次接触碰壁后让其安静地看一会，伺机上前提出一些柔和的问题和介绍应一视同仁对待顾客、认真介绍。不应挑顾客、不能看表面现象以为顾客不买而不认真接待应多和顾客用心沟通、不厌其烦优柔寡断型（犹豫不决型）基本特点：自我做出决定的能力很小次要特点：顾虑不安、唯恐出现差错其它特点：要别人帮助决定应对要点：自信的介绍、对商品要有独特的了解，实事求是介绍商品和服务的长处在顾客决定不了的时候、适当替顾客做出决定增进顾客同伴的简单交流，拉近距离，促进销售销售接待过程细节及语言规范迎宾打招呼（破冰），接近顾客、留意并询问需求，适时推荐并鼓励试穿，诚意赞美，解决疑议，促进成交，唱收唱付（买单），礼送顾客。进店打招呼问候式——您好！早上好！晚上好！在自己没有及时发现顾客已经进入卖场或停留一点时间后或者正在自己身边浏览商品，自己准备接待时主动上前打招呼的方式品牌式——欢迎光临****！当看到顾客朝我们门店走来，应及时主动小步上前，端庄大方地表示欢迎“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。非销式（投其所好）——您的这个包在哪里买的？很漂亮哦，我也想买一个。今天天气真热/外面的好大啊/今天外面风很大、很冷吧？圣诞节快乐！新年快乐你看他们的小孩，真可爱！（对旁边的同事假装讨论和间接夸赞）非销售话题集合:（迎进顾客时、推销介绍冷场时或试衣空场时使用，为拉近距离，方便推介作铺垫)一、天气你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天气挺多变的。噢，你带伞了？这把伞真漂亮！我喜欢！发了工资我也换一把，在哪里买的啊？（※根据天气及实际情况）二、发型1.短发—你好！小姐，啊您的头发是今年最流行的**头，真的不错，尤其是配上你的皮肤和气质，非常抢眼，我今年见过很多剪了这种发型，但是你是最合适的2.长发—小姐！您的这个头发是做过专业护理的吧，好飘逸，好柔顺，象拍洗发水广告上的一样（比如客人说没有），啊，是吗？发质真是好，我还以为你刚刚做完发型，发型和女人的脸一样重要，看来您是天生丽质，哈哈！省去很多钱哦！三、眼睛1.大眼睛—美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，长长的睫毛，双眼皮，忽闪忽闪的好像芭比娃娃哦，真是让人羡慕！2.小眼睛—小姐，我好喜欢你的眼睛哦！现在不流行大眼睛，就流行你这样的丹凤眼。四、身材1.美女！你好！哎，你是跳舞的吧？（啊，不是）我觉得您的身材真好，跳名族舞的，气质也好啊！2、你是模特出身的吧！像你这样的身材不去T台真是可惜了，天生的模特架子3、你是不是平面模特啊！我们好像在哪本杂志上看到过你，真像啊！像你的身材、像貌可以去拍杂志封面！五、皮肤1、白—您好！你的皮肤好白好嫩，夏天皮肤这么好的很少，平时怎么保养的！穿什么衣服都好看2、黑—小姐！你最近是不是旅行啊！您的皮肤接近于古铜色，好性感哦，很多人还故意花钱晒呢，而且国外很流行这个颜色。六、耳环、包包、项链、发饰。。作用：修饰、点缀关键词：精致、另类、个性、古典、复古、口味、夸张1小姐你的**好像是**品牌的，这款是今年流行时装新款/主打款好像价格不菲哦！不过很适合你的这身搭配，起到了画龙点睛的作用！2针对客人所提的购物袋：美女，你今天SHOPPING了很多东西哦，累不累啊！来我们家休