淘宝开店 客服赢天下

Qy客服赢天下Qy淘宝大学讲师介绍简介：授课课程：获得的荣誉：Qy●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技Qy●名词解释——客服的字面含义英文简称Qy为满足顾客的需要所提供的一系列服务客服两个字还有什么其他含义？客户服务CustomerServiceQy客服－名词：为客户提供服务的人员客服－动词：为客户提供服务的行为客服－形容词：以何种态度为客户提供服务客服－连接词：联系卖家与买家间的纽带网店客服－中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份●其他含义——由客服定义引伸的趣味词性Qy●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技Qy心态知识沟通●客服的禅——好客服的三个基本功Qy●客服的禅——找对那把钥匙Qy心态和知识是基本功沟通才是致胜法宝●练好基本功沟通成高手Qy●客服的禅——沟通的难点Qy谦和的态度——九阳神功他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江专业的知识——六脉神剑坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮良好的沟通——乾坤大挪移遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走●客服的禅——三大武林秘技Qy●分享哲理小故事——猫咪请客Qy●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技Qy产生需求收集信息比较判断做出决定收货评价售前售中售后●购买决策形成过程Qy●宜家家居——我们可以学习的以客户的感受为准绳Qy售前准备从宝贝介绍做好客服●售前准备（产生需求）Qy宝贝介绍中的服务条款—1）在线时间●售前准备——丰富宝贝介绍Qy宝贝介绍中的服务条款—2）回复时间例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢。●售前准备——丰富宝贝介绍Qy宝贝介绍中的服务条款—3）退换货条件●售前准备——丰富宝贝介绍Qy宝贝介绍中的服务条款—4）折扣优惠标准●售前准备——丰富宝贝介绍Qy宝贝介绍中的服务条款—5）运输条款●售前准备——丰富宝贝介绍Qy方便的联系方式1）旺旺，QQ，MSN2）邮箱3）电话号码●售前准备——丰富宝贝介绍Qy丑话说在前头——宝贝介绍中的交易须知●售前准备——丰富宝贝介绍Qy充分利用个人空间和论坛●售前准备——丰富宝贝介绍Qy．充分利用个人空间和论坛●售前准备——丰富宝贝介绍Qy售前准备真诚沟通做好服务●售中服务（交易过程）Qy售中服务做出决定比较判断收集信息●售中服务——良好的沟通Qy如何与不同类型的顾客沟通第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂第三类一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜●售中服务——良好的沟通Qy建立常规问答资料●售中服务——良好的沟通Qy信VS不信●售中服务——说服的技巧Qy对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头依据事实运用专业知识，给出中肯的建议有技巧地回应客户，争取把利润最大化●售中服务——说服的技巧Qy认同顾客所处立场分析顾客疑虑的原因针对顾客的疑虑，表明我们的观点说服顾客接受我们的观点●售中服务——说服的技巧Qy1.换位思考2.将心比心3.求同存异●售中服务——说服的心态Qy●案例1——犹疑不定的客户Qy●案例2——注重售后的客户Qy●案例3——讨价还价的客户Qy尽量保证交易的达成获得更多的利润担负相应的责任和风险彼此都是赢家●售中服务——说服的技巧讨价还价的四个要点Qy成交！●售中服务——最终促成交易Qy售前准备用服务留住客户●售后服务（客服延续）Qy1)确认收款及时发货●售后服务——发货的环节Qy2)选择可靠的物流公司●售后服务——发货的环节Qy3)仔细包装商品●售后服务——发货的环节Qy发票收据发货单保修卡证书……4)打印单据提供必要的凭证●售后服务——发货的环节Qy5)认真制作发货后的回访信件●售后服务——发货的环节Qy保修包换包退●售后服务——服务的保障Qy第三方因素1）物流因素2）供货商因素3）其他买家因素1）兴趣转移，后悔购买2）与想象中的不符3）其他卖家因素1）商品有瑕疵2）货品与描述不符3）延迟发货4）货品有缺少●售后服务——处理客户投诉Qy快速反应认真倾听安抚与解释诚恳道歉提出补救建议采取补救措施通知顾客并及时跟进●售后服务——处理客户投诉Qy●案例1——物流原因的投诉Qy●案例2——卖家原因的投诉Qy●案例2——卖家原因的投诉Qy●案例3——客户原因的投诉Qy●售后服务——客服工作四要素客服的立场：站在客户的立场客服的态度：客户是上帝客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。Qy客观检讨积极解决努力改进坦然面对●售后服务——正确对待中差评Qy真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户谅解，争取修改评价的机会小贴士A：电话沟通及时快捷小贴士B：留下确认修改证据●售后服务——正确处理中差评Qy评价是可以修改的●售后服务——正确处理中差评Qy缺憾艺术，美的化身－－维纳斯像行业典范，未必完美－－苹果魅力岂能尽如人意，但求无愧我心－－刘伯温语●售后服务——坦然面对中差评Qy●售后服务——善用评价解释Qy如何有针对性地运用合理的评价解释勇于认错诚意改进●售后服务——善用评价解释Qy如何有针对性地运用合理的评价解释贴心细致客户至上●售后服务——善用评价解释Qy如何有针对性地运用合理的评价解释幽默风趣营造温暖●售后服务——善用评价解释QyVS●售后服务——卖家的自我保护Qy了解淘宝规则●售后服务——卖家的自我保护Qy了解支付宝规则1、对于货物风险的转移：2、表面一致的确认：3、退货程序：4、当事人身份核实：5、争议货款的支付：6、违禁物品的出售：●售后服务——卖家的自我保护Qy坚持诚信原则●售后服务——卖家的自我保护Qy有理有节正当防卫●售后服务——卖家的自我保护Qy●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技Qy建立完善的客户档案●客服延伸——客户档案管理Qy建立VIP折扣优惠标准●客服延伸——客户档案管理Qy定期回访与促销大家好呀!!!又到【carrie精工坊】旺旺小精灵为您服务时间喽.本周新货已上架.推荐宝贝有:石榴石泪滴耳挂.福娃吊坠.可爱滴笨笨熊吊坠.等共计6件宝贝.目前已登陆在本坊店铺的橱窗推荐位里哦.我们给FANS团队的折扣是88折哦!吼吼.欢迎各位团员前来疯狂抢购喽!老规矩.所有FANS团员本周购物送好礼.礼物为彩陶手机挂链①件.由XX便利店主XXXX提供哦!^O^小精灵再次感谢您抽出宝贵时间来看我们的FANS团信息哦~闪人喽.哈哈哈哈^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦●客服延伸——客户档案管理Qy●客服延伸——客户档案管理Qy●客服延伸——客户档案管理Qy●客服延伸——客户档案管理Qy●客服延伸——客户档案管理Qy●客服延伸——客户档案管理Qy服务无止境口碑永流传1=250250个1＝250×2501＝250的N次方●客服延伸——服务造就口碑Qy●客服延伸——做一个优秀的客服Qy客服工作的定义优质客服的基本素质顾客购买决策形成过程售前准备售中服务售后工作客服工作的延伸●课程总结Qy服务致胜——出租车行业竞争的启示●做好客服——以服务为商品加分Qy优质的商品合理的定价有效的推广沟通谈笑间服务无极限财源滚滚来客服赢天下用心的服务●做好客服——以服务为商品加分Qy