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客服部日常工作规范流程一、考勤：（1）客服上班分早、中、晚班早（9：00—18：00）每周轮休一天中（10：00—20：00）晚（16：00---1：00）（2）从2010年1月1日起，客服部上下班必须在公司指定打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来核算。如有特殊情况未能及时打卡的，需向主管申请，由主管登记缘由。如无上报按迟到或旷工算，结算工资时按公司相关制度扣除全勤奖金和相应处罚金，如果有事需要临时换班的和同事协商好后，上报主管审批，要保证当班岗位有人值守，每人每月换班不得超过2次.（换班申请表）注：迟到一次-1分、迟到两次-2分、迟到三次-3分，本月无全勤奖。二、签收快递应注意事项及规范：（1）签收快递必须用正楷签收，不得草签，签收人写自己的名字。（2）签收完后，必须清点签收的数量和面单是否吻合，如不清点清楚，数量与实签有相差的当丢件处理，按实际金额赔偿，签收后需要将签收快递的名称、数量、签收日期、签收人姓名等登记到记录本上以便查询.（签收登记本）（3）签收后的包裹必须放在指定拆包登记区，不得随意乱放。（4）底单看不清的，可在签收时查看面单信息，自己在底单上表明信息，如出现底单无法登记的责任由签收人承担。（5）到付件的，先记录下寄件人信息，在管家中查询后，看是否有信息，并在后看备注和咨询其他客服是否知道情况，如无信息马上电话联系寄件人，查实后再收取，否者一律拒签，签收后多少钱要报知主管登记。注：签收名字不清楚快递出现草签核实是自身情况-1、给到付付钱不报的-1、冒顶他人名字签收查实后-1、签收时不核对底单信息备注好-1、签收不清点数量出现丢失的-3+实际货品价值、签收后的包裹没放在指定区域的-1、到付不查实签收或拒签-2、签收后未在登记本上做记录的-1（并承担工作失误带来的一切责任）三、发货单的录入规范：（1）每日早上和晚上拿回来的发货单，由中班客服录入单号进淘宝做发货通知，订单不超过200张需在2小时内完成发货超过200—500张5小时内完成发货。（2）发货单必须按以下几个类目分类放，换、补、银（放在一起）即换货、补单、银行汇放一类，正常发货的，按英文，中文网名发货公司分类放置方便装订、查阅、其中单上有欠字的在单独拿出来、等所有单做完发货后，在把该订单所欠的商品补登到网店管家，避免到货后漏发给客人。（3）点发货单需根据发出的货品逐一点击发货。不能把未发货的一并点击，如顾客是使用购物车购买的。在点发货后，马上延长7天交易时间，并在备注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。例：欠5815深紫W7*1鞋垫7*11-1（格式）（4）如面单上有补、换、银的除了（银）.其余应在相对应买家交易信息中备注，换的什么鞋子，什么时间发的，发的什么快递及单号、例：换5815灰W7*1圆通2224100001-2发，补单的也一样，如全部用购物车购买一点发货的，在交易备注里，注明，例：补5825栗色W7*1圆通：22240224041-2已发。如看到分开购买的要做发货通知，备注清楚，然后再把这些订单按公司统一格式要求发短信或者旺旺留言通知客户。（6）点击发货中遇见退款中、退款成功的订单需拿出来注明问题件交由指定客服跟进处理。（7）如果遇见超区不到，在发货时候已经更改其他快递的订单，需要按换发的订单号录入，如果已经先录入了的要在备注中注明超区换的快递和正确单号，方便客人查件时能马上了解情况。然后必须在网店管家更改正确的单号，方便每月和快递核算快递资费。（8）如点发货中发现该笔订单已先点发货了，需马上核实单号是否一致（有可能是客人咨询的时候查到该订单已经发出，客人急需要单号，客服先录入了），如不一致需马上查看情况。如果是重单的，应即刻联系快递追回，并拿出订单，写上日期、重单、追回字样，然后每天跟进此单直到处理完后可统一存放到错单收纳区，这种订单必须登记到问题件处理本上，（格式例：1月10日圆通单号22200XXXID重单联系快递追回处理情况等，追回后再写上已追回方可结束）又如（例1月10号退款成功，圆通单号IDXX处理情况结果）（9）发货单点完以后按中、英文名分好，快递公司分好后装订在一起，然后在第一张单上写上日期如果是换、补、银也装订好，写上日期分别存放到指定区域。（10）所有发货订单存放区不得超过10天的发货单，必须每天整理出10天前的发货单，换货单等存放到公司指定的历史发货单存放区。注：超过时间没完成发货单录入的，无特殊情况的-2订单分类不明确的-2、客人已收到还没点发货-1、有欠单未延长时间的-1、录入发货单号错误的-1、补、换、银未发短信通知或者给客人留言的-2、超区换单未及时备注好信息的-2、发货单存放区有10天以前发货单的-1、录错发货单或者选错发货公司的-1、未发货订单没查看清楚点击发货的-1、所有欠单未备注好信息的-1、有问题订单未记录情况和处理的每笔-2、（如因客服未及时处理导致的损失所有责任和金额由此客服一力承担）四、售后登记：（1）正常情况：例：日期、IDXXX、收到5815深紫W7*1邮费XX元（配件）鞋垫XX等、换5815灰色W6*1配件XX等，如需退货的，登记好收到的鞋子注明一个退字，放到指定区域排列整齐（所有鞋子需要鞋盒外的标签向外堆放（方便查找）（2）无纸条的情况：例：圆通单号123456789北京寄出发件人信息电话地址等一切能看清的信息，收到5815深紫W7*1（在网店管家看是否能查到顾客信息，或者直接按面单上信息电话联系客人核实）如可以在网店管家查询的就查询后补上ID信息，然后在后台看是否有备注，是否需要退货或换货，邮费谁承担补登记完整，需要补邮费或差价的及时联系买家补齐。如全部查不到信息联系发件人核实如一切错误只有等买家来确认。（一般在签收时候核查好不能看清的快递信息，这种情况是很难得出现的）（3）返厂维修的情况：例：IDXXX收到5815XXX鞋边开裂返厂维修，贴上纸条在鞋盒外面用大头笔写上客人的ID信息，并单独放在待处理维修区域待仓库拿鞋子返厂维修，并登记后备注在交易旗帜里说明情况（如1-6日收5815深紫W7*1因后跟开裂，返厂维修中）（4）有质量问题的情况：例IDXXX收到5815深紫W7*1鞋子大小不一，换或退的。在鞋盒上贴上纸条说明问题，单独放到报损区域，让仓库能及时取回报损、返厂退货避免公司因为超过工厂退换时间造成的经济损失。（5）登记中应在买家寄回的纸条上写明相对应编号，登记完后把售后纸条按编号从1-99号装订好后，在背面写上登记的日期夹在售后本中，一起交给指定客服处理订单。（6）换货邮费，清点清楚后如实交给主管入账。（7）每双鞋子在拆包登记中必须检查清楚，把鞋内、鞋盒都仔细检查避免遗漏纸条和客人放的现金。（8）收到的配件及空白售后回执单都应整理好后放在指定盒内，不能随意堆放，剪刀用完也要收纳，拆包后的纸箱放在杂物室待仓库二次回收利用。（9）当天拆包登记时间一般为下午4点开始，需在吃饭前登记完成，如果有特殊情况延迟的需要在8点下班前登记完成。（10）某些查不到信息的售后信息，需要处理售后订单的客服单独记录下来，尽力查实信息并上报售后主管处备案，并每天做好跟进，如果客人自己主动联系了要及时处理好。避免长时间不处理造成的投诉中差评等问题。注：登记售后格式错误-1、没按公司规范要求堆放货品售后货品-1、无纸条未查实信息，或者除了收到的货品什么也不登记的-1、返厂维修的未注明好-2（导致的中差评和一切损失自己承担）未整理好纸条导致查不到信息-1、换货邮费不如实上报的-10、（情节严重的按盗窃罪处理）拆包未检查好鞋子导致客人收到的鞋子有别人寄回来的纸条、现金的-2收到的配件和空白售后回执单不收纳好随意堆放的-1、当天不完成所有售后登记就下班的-2、查不到信息的未及时跟进处理或者上报的-3五、订单登记：（1）所有付款完成的订单，需要在24小时内录入网店管家内，登记人需按旗帜颜色选择录入正确的业务员登记即现有：红色：李婷、黄色：小慧、紫色：小君、蓝色：陆阳、绿色：谷刚、张静、欧阳等新同事。如无旗帜全部选择“熊”老板名字登（不选503号仓库），选好业务员后，所有订单登记在登记人选项中选择自己的名字，以便有错单的时候能马上找出对应的责任人。（2）所有登记商品备注需按实际拍下数量、商品款式、价格进行登记邮费登记金额为0元，只显示实收货款。登记完后不改变旗帜颜色，在备注中注明“D”表示已登记，避免检查漏单时候有重单现象。（3）每天拆包登记后由指定客服登记售后换货单换货单登记时选“503号仓库”费用和邮资为0元。（4）登记订单是需注意更改快递方式，如法顺丰、圆通、EMS等选择对应快递。（5）登单时需查看地址如：香港、台湾、国际或超区的，买家未补邮费或选错快递的，需更正为正确的货运方式并记录下来，马上联系客人说明情况，备注联系客人补邮费，客人补齐邮费后才拿订单给仓库配货发出。（6）银行汇款超导款到账后，核实相关订单，录入管家，选好对应的业务员，备注中注明银行汇款的字样、及商品类目、例：银：5815紫色W5*1(7)批发订单，录入管家填入实收金额，业务员选“熊”备注中，例批发超过10双的，备注中注明：批发详情见附清单，并做好一份批发清单文档，打印需发货清单放置到发货单中交给仓库配货。（8）如漏发或因临时断货的，需录入应补发商品并出单给仓库备注中写补字，例：补5815栗色W5*1业务员选录入订单的本人名字，金额为0邮费为0。（9）如做单过程中有商品和时间订单不符，配件未留码数的（或者买家留言的信息与实际拍下的不同），需联系客人核实后再录入订单信息，客人需要发多个地址的也要查实后登记。如标有旗帜的，询问接单客服情况，客人自拍的就电话联系，避免错单。（11）所有订单登记完后需收款结算，到下一步收款结算账户为503号仓库，结算方式为现金收款，收款结算完后在“发货出库”按快递分类打印单，并依次录入快递单号到管家方便以后查询，以上步骤完成后需要把所有订单全部打包出库，并清算实际出单数量，在出单登记表中填入交给仓库的实际发货单数量，方便每天核对仓库出库订单，避免仓库遗失发货单。（12）客人临时修改订单的，需在淘宝后台备注清楚并通知仓库，仓库过机时，按备注发货，不需再网店管家重复修改，通知仓库统一格式为：ID、姓名电话、地址、要的款式、换的款式、单号、什么快递。（11）如果临时有缺少快递单的，等快递送单来后才能出单，不允许用白纸打单，除需要发彪记的订单，（用白纸打后在单号栏标注出单日期）有特殊情况的需申请主管同意后才可出单，有单号后第一时间补到管家里。（12）如果需要手动修改订单的，只能交由主管和指定客服处修改，不能自己私自修改。（13）每天出单2次一个是晚上下班前（交由早上仓库上班前带走发货），一是中午仓库回来吃饭前。（一般为前面的漏单和前一天的售后订单），如有加急的订单可以在仓库下午回来拿晚饭时交给仓库。注：登错业务员-1、登错金额-2、邮费未清零-1、商品数量款式及码数登错-2（且承担因错单发生的实际费用）、选错快递方式-2、（并承担因超区等实际费用及延时费用）录入订单未看地址是否超区邮费是否齐全就出单的-2（人自拍责任由登单员承担，有业务员的实际运费由业务员和登单员两人共同承担责任和实际费用）打单出来录错，录漏单号-2、客人改单未备注的和未及时通知仓库的-2（并由责任人担实际费用和相对应责任）、临时缺少快递单如无特殊情况的用白纸打出-2未经过批准自己手动修改订单的-1未及时打出快递单导致仓库无单发货的-10六、评价管理：（1）每日由指定客服，晚上统一进行回评，回评短语统一模板，并把新出来的中差评登记在评价管理本上，按规范格式登记，并记录是自拍或是某客服的客人（按旗帜颜色和备注来区分登记）格式如ID：XXX什么评价几个原因出来日期联人姓名电话谁的顾客。（2）第二天由主管分配由谁跟进评价，跟进人需在当天联系顾客并做好记录，如处理不了的，记录好情况交由主管处理，并由主管给予解决方法，继续跟进评价直到处理完成。若确实处理不了的评价，主管会根据情况核实处理。（3）评价生效后一直处理不了的由售后主管做出合理解释