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旅遊業商務電子化案例－北極星旅行社、華旅網際旅行社報告人：沈育安指導教授：陳裕民老師2大綱北極星：票務B2B電子化交易專案華旅：航空公司自由行網路全球交易系統結論3北極星國際旅行社北極星國際旅行社成立於1994年2月，為康福旅行社有限公司出資成立之子公司，專門經營票務相關業務，目前員工75人，資本額六千萬元。北極星國際旅行社會計部商務部國際票務部業務組假期組票務組營業組浩瀚網路旅行社康福綜合旅行社4商務模式北極星為上層航空公司以及下層旅行社之間的票務中心平台。處理旅行社訂購飛機票以及自由旅行行程套裝產品之業務。而北極星旅行社下游約有1300多家旅行社以及靠行業者。處理與下游業者之間的詢價溝通即佔了票務人員七成的工作負荷。對於票價資訊，北極星採用印刷DM交由下游業者參考，但是因為航空公司競爭激烈，票價快速變化，因此下游旅行社業者通常透過電話詢問來確定票價，加重了票務人員的負荷量。5電子化作業導入為解決上述問題，北極星導入了「票務B2B電子化交易專案」，試圖解決上游航空業者報價以及下游旅行業者詢價開票程序間的繁雜作業。6電子化作業導入整合複雜的的航空公司航線以及規則是一件相當困難的事，但北極星e化系統涵蓋了市面上95%的票價組合。更顯得此系統對於解決票務人員的繁重工作有相當大的助益。系統票價一目了然，下游業者只要上網就可以查到票價，從航空公司傳來的資訊只需要輸入一次，就可以服務下游的客戶。系統也可以在20分鐘內將最新消息傳遞給底下約1100家客戶。7導入過程以及挑戰簡化下單流程讓下游客戶易懂易用，降低客戶使用網路的排斥感初期B2B網站的CRS(顧客關係服務)系統連線不穩，影響到下遊客戶下單意願，經過改善後，目前每天約有七至八次的連線不穩，仍有改善空間。透過SARS期間，下游旅行業者業務量降低時，進行輔導訓練，反而成為導入電子化的助力。8電子化效益系統建置完畢之後，上線兩個月內，下游透過網路下單叫票的比例從原先預估的10%躍升為33%。原本的1300家客戶也有58%會透過網路來詢價。現在系統會員中的1100家客戶中，老客戶佔有七成，表示系統建置更吸引了許多新客戶的加入。9電子化效益10華旅網際旅行社華旅網際旅行社成立於2000年6月，為中華航空公司所出資成立之子公司，資本額約2千6百萬元華旅專門從事華航精緻旅遊產品設計開發以及躉售。國內外電子機票即時網路訂位購票服務、國內外實體機票即時網路訂位及機票寄送服務、國內外套裝行程訂位、訂房、開票、寄送等服務線上即時購買旅行平安險服務電子港簽及各國簽證代辦服務各類旅遊資訊查詢服務11商務模式華網旅行社提供個人自助旅行行程規劃以及安排。航空公司機票加上酒店的自由行套裝行程，對個人旅遊者相當有吸引力，也提高旅行社獲利空間不過將訂購機票、選擇旅館、安排機場飯店交通及自選行程以及投保旅遊險等旅行者本來必須個別購買的服務，就改由航空公司代勞，卻因資訊缺乏一貫流程，勞務轉嫁之後，旅行社公司的工作也相當繁重。12規劃前的作業模式供需變化大，淡旺季房價變化、保留房數、機票票價變更，皆透過電話以及傳真來溝通，會發生謄寫錯誤且作業時間較長。客戶產生需求時，必須委由客服人員完成訂位、開票、訂旅館以及投保等流程，必要時需反覆與客戶溝通，相當浪費時間自由行的機票、住宿卷等服務，必須快遞或郵寄到客戶手上，會有遺失的疑慮，若顧客出國在即更加深處理難度13電子化目標華旅規劃了一個航空自由行產品交易品台，讓個人旅客與下游自由行的主要代理商，可以利用這個交易平台來進行查詢以及溝通將自由行所需物件e化，讓資訊流在此交易平台上轉換、儲存。不僅消費者可以自行訂購產品，隨時調整需求，進一步免除商品寄送風險，提高客戶滿意度。14電子化目標在網路上購買自由行的個人旅客，所收到的是一張e-Ticket收據以及e-Voucher，作為旅客行程參考之用。無論登機或入住旅館，只要出示護照即可15電子化目標16電子化效益以B2B端來說，除了效率提升之外，亦降低了所需人力。自動化作業省去了開票、訂房作業。取代了業務人員的工作，進而提升服務品質以B2C端來說，簡化購買程序，提供線上刷卡機制，也刺激了銷售情形。客戶經刷卡付帳後即可列印行程明細，機票與住宿卷不需寄送，大幅降低票卷遺失風險。17電子化效益18未來規劃華旅計畫擴大交易平台的使用範圍，成為全球航空自由行產品的交易平台，不只銷售華航的產品。但未來的挑戰是將繁雜的產品項目亦即規則做統整以及進行資料的維護19結論北極星建構了一個B2B的架構平台，而華旅則建置了橫跨B2B以及B2C的的溝通平台。目的都是為了減少繁複的溝通作業，以及加快處理作業電子化建置過程中，最需擔心的是公司內外部成員的抗拒心態，尤其是如何讓外部供應商或客戶能夠認同建置電子商務系統的決定，更是電子化成功的關鍵，因此充足的教育訓練以及宣導，乃是電子化系統導入的必要一環