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139邮箱客户端用户体验调研报告上海移动数据部2010年8月目录用户及营业厅调研结果总体调研思路改进建议调研思路►作为业务端到端流程中离客户最近的部分，终端的使用感受对用户满意度有着重要的影响；►通过对业务客户端软件的用户调研，深入分析用户消费行为，获知其在客户端认知、获取、设置、使用等方面的体验；►调研新业务客户端推广和使用的障碍点以及营业厅及销售人员推介情况下，客户端软件适配对用户手机选型的影响力；调研方法和步骤项目总体设计样本选取问卷设计问卷试访问卷定稿调研组培训报告撰写报告修改报告定稿数据录入数据整理数据分析案头研究用户访问执行►研究方法及样本分布FGI6-8人电话调研180人营业厅访谈(10家)►执行步骤定性分析(1)►139邮箱由于其随时随地收发邮件的独特功能和大众化的价格，受到了商务用户的普遍好评；►小部分以电子邮件为主要工作方式的商务人士每天收阅邮件数量可超过500封，绝大多数用户通过139邮箱每天的收信量为小于10封；►用户反映邮件和短信提醒延迟到达(比例约为30%)、收发不稳定是目前139邮箱的主要问题。对于一些专业用户，比如外汇、股票交易员，这是严重的问题；►用户心目中手机邮箱的标杆是BlackBerry，其最大特点在于稳定、准时(经常比电脑收信更快)，不过其过高的价格阻碍了商务用户使用；►用户希望能够在手机客户端和PC客户端中实现聊天模式的邮件回复方式(类似Gmail)；►用户建议手机客户端最好能够方便地发送图片附件，并直接显示在邮件中(类似日本消费方式)；定性分析(2)►对一部分频繁收发电子邮件的用户来说，139邮箱客户端每次接收邮件都需要重新登陆，这导致电力消耗较为严重，以多普达830手机为例，满电状态接收约200封139邮件后电力耗尽【黑莓手机则一直在线，比较节约电力(待证实)】；►用户更换新手机后，不能在新手机上正常使用手机客户端，而大多数用户并不了解“重新发送帐户配置”这一操作；►PC客户端“设置别名”栏目不能明确提示现有已设置的别名，只有“修改”或“删除”别名；►PC客户端左侧框架页并不需要滚动条，这给用户带来了不必要的操作麻烦；►PC客户端只能同时记住用户名和密码，用户反映应该允许用户设置只记住用户名；►短信群发功能允许的群发人数太少，用户反映至少要允许同时给5人发送短信，同时需要开放向外地发短信；►移动通信账单时效性太差，一般都是下月中旬才能收到，用户反映太迟了。被访用户概况►139邮箱被访用户群男女比例为84：16，年龄段平均分布于19-39岁的区间(占比为87%)；►用户职业分布集中在企业工作人群，占总体的74.3%，事业单位、学生用户及其他相对较少;►用户学历分布以大学本科、大专为主，二者总计占到总体的76.6%。【n=175】男84%女16%25-29岁40.0%19-24岁26.3%40岁4.0%30-39岁29.7%18岁0.0%其他10.4%学生6.3%企业一般办事人员/工人27.4%事业单位人员9.1%企业专业技术人员29.1%企业管理人员17.7%手机客户端用户（1）►用户对139邮箱许多优点都比较认同，满意度比较高；►登陆移动梦网下载、下载到电脑后传输到手机上、发送短信到10086下载是用户获取客户端的最重要三类方式，依次占50.0%、29.7%和16.2%。89.3%的用户获取、安装手机客户端的过程都比较顺利，少数用户遇到问题主要是在重装系统、卸载后重装时。【n=75】图：用户对139邮箱手机客户端优点的认同52.0%38.7%34.7%68.0%70.7%64.0%73.3%54.7%0%20%40%60%80%通过手机随时随地收发邮件电脑和手机都能用免费短信提醒手机号码就是邮箱号获得移动话费帐单可通过短信回复邮件超大容量手机网盘可通过电脑发送短信和彩信手机客户端用户（2）►手机客户端用户遇到的最主要问题是收发邮件不稳定、邮件到达经常延迟；►20.0％的用户对手机客户端表示很满意，没有问题；►附件下载和保存问题较多，用户期望图片附件可以直接显示在邮件中。【n=75】图：手机客户端用户在使用中遇到的问题17.3%14.7%12.0%8.0%24.0%24.0%24.0%30.7%20.0%0%20%40%收发邮件不稳定邮件经常延时到达撰写邮件不方便附件下载和保存不方便没有问题短信提醒经常延迟软件操作不方便垃圾邮件干扰大使用后带来手机问题手机客户端用户（3）►对于手机客户端的改进，60.0%的用户认为应该在客户端中增加通讯录功能，54.7%的用户认为应该改进软件功能界面，使操作更方便，37.3%的用户认为应该减少短信延时情况发生；►绝大多数用户以前没有在手机上使用过其他手机邮箱，少量用户使用过诺基亚、多普达等手机自带的邮箱客户端，以及Google的移动邮箱和MSN客户端的邮箱。【n=75】图：用户使用过的其他手机邮箱客户端76.0%9.3%4.0%4.0%1.3%1.3%6.7%0%10%20%30%40%50%60%70%80%没有使用过其他客户端诺基亚、多普达等手机自带的邮箱客户端Google移动邮箱MSN客户端邮箱尚邮爱邮其他说不清楚,42.1%使用过的其他邮箱更好一些,21.1%139邮箱更好一些,36.8%图：139邮箱与其他邮箱的比较(小样本，19个)139邮箱-适配但通过其他方式使用的用户►适配但使用PC客户端的用户群认可139邮箱的主要原因是免费短信提醒、获得话费账单、手机号设为邮箱号比较方便好记；►16.0%的用户表示他们曾经尝试安装过手机客户端。【n=75】图：PC客户端用户认可139邮箱的原因50.7%38.7%30.7%29.3%24.0%58.7%52.0%0%20%40%60%新邮件到达短信提醒获得移动话费账单手机号就是邮箱号电脑和手机都能用通过电脑发送短信和彩信可通过短信回邮件超大容量网盘适配但通过其他方式使用的用户►该用户群不使用手机客户端的最主要原因是“没有必要使用手机客户端”，对他们来说PC客户端目前就足够用了；►21.3%的用户不知道或不了解139邮箱手机客户端，8.0%的用户遇到了安装问题。【n=75】图：用户不使用手机客户端的原因21.3%8.0%6.7%53.3%24.0%0%20%40%60%没有必要使用手机客户端节约费用，省钱不知道或不了解手机客户端安装不成功或不会安装其他(安装麻烦、手机容量不够等)不适配但通过其他方式使用的用户►该用户群认可139邮箱的原因同样是免费短信提醒、获得话费账单、手机号设为邮箱号比较方便好记；►假设用户手机适配的前提下，46％的用户表示愿意安装手机客户端，25％的用户不愿意安装，29％的用户表示说不清楚。用户不愿安装的主要原因是“不需要”。【n=25】图：不适配且使用PC客户端的用户认可139邮箱的原因32.0%32.0%28.0%28.0%12.0%48.0%40.0%0%20%40%60%新邮件到达短信提醒获得移动话费账单手机号就是邮箱号电脑和手机都能用通过电脑发送短信和彩信可通过短信回邮件超大容量网盘一般消费行为（1）►移动公司网站是139邮箱用户了解、使用该业务的重要信息渠道，此外移动公司的短信介绍、10086电话推荐对吸引用户使用很有效果(其他选项中10086电话介绍较多)；►51.7%的用户在采购下一部手机时会考虑与客户端的适配问题，其中现有手机客户端用户更加关注手机适配问题【FGI访问到的一名用户专门为139邮箱更换了手机】。【n=175】移动公司网站46.6%广告6.3%营业厅推荐5.7%朋友介绍8.6%短信介绍22.4%其他10.4%图：用户了解139邮箱业务的信息渠道72.0%55.6%25.3%42.5%51.7%36.4%8.1%2.7%5.7%0%20%40%60%80%100%PC客户端手机客户端总体情况会考虑不会考虑说不清图：在购买下一部手机时，用户会不会考虑与手机客户端的适配？一般消费行为（2）►关于139邮箱手机客户端的获取，手机预装、登陆移动网站下载到手机、下载到电脑然后传输到手机上都是用户喜欢的获取方式；►绝大多数用户手机客户端安装过程都很顺利，重装系统和卸载后再次安装的用户遇到问题多；►在营销推广方面，每天赠送一定数量的免费短信或彩信最具吸引力，其次是返还话费活动。【n=175】图：用户青睐的手机客户端获取方式图：用户比较喜欢的营销推广方式手机预装26.7%发送短信到100869.3%其他19.8%下载到电脑后传到手机上19.8%手机登陆移动梦网下载24.4%139邮箱之间互发邮件，减免流量费用,42.3%使用手机客户端返还话费,58.9%推荐别人使用139邮箱获赠话费,29.7%每天可免费发送一定数量的短信或彩信,61.1%其他,4.6%0%20%40%60%80%用户对改进客户端的建议【n=175】——“改进延时情况”——“不稳定，会有退信”——“能否自己设定企业域名”——“加强手机接收图片的功能”——“新邮件到达时会有短信提醒，同时邮件客户端也会提醒一次，造成了干扰”；——“通过139邮箱备份手机通讯录功能”——“提示铃声最好能够自己定制”——“短信提醒最好能显示发来邮件的地址”——“服务器稳定点就好了”——“垃圾邮件最好能过滤掉”——“登陆电脑客户端时，不要再输入验证码了”用户提出的合理化建议——“流量费少点”——“手机换号之后，以原手机号码申请的邮箱就不能再使用，需重新申请，造成不便”——“应增加设置一些包月的针对邮箱流量的套餐”——“可以和飞信做成一个客户端”——“邮箱程序可链接到其他邮箱，免费短信提醒”——“希望回复邮件时可以通过另外的邮箱”——“界面做得好看点”——“推广度不够，很少人使用”用户的其他想法营业厅调研•为了了解客户端推广和使用中的障碍点，以及在营业厅和销售人员推介的情况下，客户端软件适配对用户手机选型的影响力，上海公司组织对十家营业厅的经理或助理进行了调研。•被访营业厅(十家)南门营业厅圆明园营业厅邬桥营业厅奉贤营业厅九江路营业厅大场动感地带品牌店福州路营业厅苗圃路营业厅金高路营业厅夏碧路营业厅营业厅反馈信息评价实用性和易用性都不错，资费合理，但知晓度不高，稳定性不高，有时候登陆不上去，附件打开时流量高。推广障碍知晓度不够，因此推荐成功率不高。此外绝大多数用户已经有邮箱，不想轻易改。建议多搞宣传、营销活动，可大力发展集团客户。给分理由：不流畅，缓冲严重，太费电，用户使用是图新鲜给分理由：不实用，收费高，只针对发烧友*给分理由：使用方便，但资费太高给分理由：适合驾车，固定人群使用，需要GPS接收器，支持终端少给分理由：比较方便、实用，但支持终端少，普及度不高给分理由：资费合理且实用，操作方便，贴近年轻人的需求业务间横向对比►以5分量表的方法请营业厅人员对六类新业务手机客户端受欢迎程度进行打分(1分为最低分，5分为最高分)，评分结果排序依次为飞信、139邮箱、手机导航、手机证券、全曲下载、手机电视，这与用户研究的结果基本一致。3.14.73.03.52.72.8012345飞信139邮箱手机导航手机证券全曲下载手机电视*用户研究发现发烧友并不喜欢全曲下载，因为音质不好(比特率低)。改进建议►确保手机客户端收发邮件的准时性和稳定性；►为手机与PC客户端增加聊天模式的邮件回复方式，允许手机客户端发送图片附件并直接显示在邮件中；►改进PC客户端左侧框架页设计，登陆页允许用户设置“只记住用户名”选项，提醒用户更换手机或重装系统后需要“重新发送帐户配置”，允许短信群发人数增加到5人左右；►针对知晓率不高的问题，加大对139邮箱的宣传推广力度，吸引更多商务人士、即将毕业的学生使用(个人简历中留下139邮箱，随时收到用人单位的邮件)；►提升话费账单发送的时效性；►允许高端商务用户以其单位域名收发邮件，可另收取相应的功能费。汇报完毕