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客户导向九州通集团洪增华目录客户导向客户价值分析如何提升客户服务质量总结一客户导向生产质量服务企业竞争的发展阶段效率为中心产品为中心客户为中心没有选择可以选择选择更多三如何提升客户服务质量客户为什么会离开我们一客户导向什么是客户服务（CustomersService）1.以客户为导向的价值观2.满足客户需求3.提高客户满意度一客户导向全面客户服务（TotalCustomersService）外部客户合作伙伴内部客户一客户导向客户导向（CustomersOrientation）客户导向满足客户需求增加客户价值重视客户分析以客户为中心一客户导向企业经营理念一客户导向我们的愿景目录客户导向客户价值分析如何提升客户服务质量总结二客户价值分析客户价值分析50年忠诚的顾客=1.1万美元的收益30年忠诚的烟民=2.5万美元的收益30年忠诚的顾客=4.2万美元的收益二客户价值分析满意的客户和不满意的客户非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍每100个满意的顾客会带来25个新顾客每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量客户水平提高2成，营业额将提升40％二客户价值分析一个员工离职会引起大约3个员工产生离职的想法员工离职给企业带来什么员工流动成本有形成本无形成本分离成本空缺成本替换成本培训成本知识技能流失生产效率下降组织效率下降客户流失竞争对手增加品牌信誉下降产品质量下降商业机会流失目录客户导向客户价值分析如何提升客户服务质量总结三如何提升客户服务质量海尔的服务文化—海尔人就是要创造感动—工厂制造产品，心灵创造品牌—用户永远是对的三如何提升客户服务质量不同的两种组织结构图——企业的价值取向高层管理中层管理基层管理员工客户客户员工基层管理中层管理高层管理三如何提升客户服务质量企业的客户导向文化是怎样培养起来的三如何提升客户服务质量企业的客户导向文化是怎样体现出来的1.管理者身体力行2.员工自动自发3.结果超越客户期望4.感动创造客户忠诚让客户满意挽留客户培养忠诚客户三如何提升客户服务质量获得忠诚的客户满足客户潜在需求预测客户潜在需求超越客户需求满足客户需求了解客户需求和期望值确认目标市场和客户三如何提升客户服务质量管理者的客户导向三如何提升客户服务质量管理者与员工的客户导向1.管理职责—让员工满意2.管理能力—了解、满足、超越员工需求3.管理目标—激励员工实现组织目标三如何提升客户服务质量管理者与员工的客户导向1.设置更高履行职责的自我标准2.满足、超越上级期望3.自动自发、创新三如何提升客户服务质量目录客户导向客户价值分析如何提升客户服务质量总结四总结客户客户价值服务全面客户服务客户导向服务文化客户需求客户期望客户满意度关键词2011.11.11Q&A