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语言技巧宋莹2009.3.24相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。咬字要清晰:发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音语调要柔和:说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫感情要亲切:态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样，坐席始终要控制好情绪，保持平和的心态声音甜美的四大要决科学的发声训练方法语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领吸到肺底----两肋打开----腹壁站定呼气要领稳劲----持久----及时补换科学的发声训练方法练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。科学的发声训练方法字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上科学的发声训练方法吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音与送气音:(j,q,x)练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三长扁担，短扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担保护嗓音方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。不要模仿他人的声音，以避免声带受损。一.声音可以传递微笑A.谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。B.用您全身心的爱来接听每一个电话声音传递微笑您好，***号为您服务，请问有什么可以帮您”在３秒内说完这句话，语速比较恰当。语调要轻柔，不能太高，也不能太低，高了显得生硬，低了含糊不清；练习:请用你最常说的话述，完美阐述“声音传递微笑”二.保持语速同步尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。01020304050语调语速客户席案例T:您好,有什么可帮您?H:你给我看下我的话费怎么收取?T:好的.您的话费**********.H:噢T:稍后我会把你的话费资费情况再以短信的形式发到您的手机上.请注意查收.H.噢.T:请问还有什么可帮您的吗?H:没了T:好的.稍后请根据语音提示参评挂机结果:不满意且投诉原因:语速太快.三.语言发音必须准确首先普通话要尽量标准,说话的速度要适中,要把每一个字都说清楚.其次,要学会发出强调音,一般在产品名称,公司名称,人名都要加重,有利于客户能记住。你的国语发音正确吗？请读国果国过果国过郭果公园有四排石狮子，每排是十四只大石狮子，每只大石狮子背上是一只小石狮子，每只大石狮子脚边是四只小石狮子，史老师领四十四个学生去数石狮子，你说共数出多少只大石狮子和多少只小石狮子？在感恩中成长•一缕温暖的阳光，让人感动；一声悦耳的鸟鸣，让人感动；一句关怀的话语，让人感动；一个灿烂的笑容，也让人感动。正因为这所有的感动，才让我懂得了感恩，学会了感恩。•鱼对水说，你看不到我的眼泪，因为我在你的怀抱中；水对鱼说，我能感觉到你的眼泪，因为你在我心中。鱼儿懂得了感恩，才能明白大海的博爱；大海学会了感恩，才会懂得鱼儿的深情。•我感恩于这美妙的琴声，它让我的心变得豁达。由此，我想到感恩于母亲的关爱，它让我心存温暖；想到感恩于朋友的安慰，它让我懂得坚强。我感恩一草一木，一个清新的早晨，一个雨后的黄昏，它们让生活变得更加美好。语音的魔术语效应•当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：•请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样•您能再说明一下吗？谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善……适时地给予肯定、感谢：•适当地提出暗示：•我想……、您认为……、也许……、假如这样……、•您看这样好吗？、我们是不是可以试一下……、是不是可以……、您觉得这样好吗？说：“我会****”，以表达服务意愿意•许多客户听到“我尽可能，我尽量***”后，会到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会***”后，就会平静下来。因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。•通过使用：“我会**”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会**”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说：“我会****”，以表达服务意愿•请把我会****/我尽量****代入句子中，分析两句话里的不同意思•先生，非常抱歉给您带来不便，（）把您的情况记录，并反映给我们相关部门的好吗？说“你可以***”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才能拿到材料。”“你可以明天来拿材料”我们更乐于听到哪一种？请流利的说出下面的话：您好，非常抱歉打扰您，我是用友软件，南昌客户服务与研发中心的**宠辱不惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫随天外云卷云舒。泉涸，鱼相与处于陆，相呴以湿，相濡以沫，不如相忘于江湖•？实名制转接•？没有钱、没时间、•？以前用过觉得不好•初次合作，相信会继续合作•随便找个，也许会碰到你想要的•挂断电话，期待下次联系实名制转接•继续交流，以确认和唤起客户的购买需求•正面告诉客户，我只需要几分钟没有钱、没时间、•接受，并站在客户站场替客户委屈•真诚的歉意•找到需求，营销产品，把握商机以前用过觉得不好魔术语是的……如果我完全理解一定尽快我希望新客户营销老客营销渠道营销渠道营销