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规章制度编号：国网（信息/4）432-2014国家电网公司集中部署信息系统运维管理细则第一章总则第一条为规范国家电网公司（以下简称“公司”）一级部署信息系统和直属单位统推集中部署信息系统（以下简称“系统”）运行维护工作，明确运行维护职责，保障系统安全稳定运行和业务高效运转，依据《国家电网公司信息系统运行管理办法》（国网（信息/3）262-2014），制定本管理细则。第二条本细则所指一级部署信息系统是公司集中部署，公司各级单位用户使用的业务系统（含灾备系统）。本细则所指直属单位统推集中部署信息系统是公司直属单位统一建设集中部署，各直属单位共同使用的业务系统（含灾备系统）。第三条本细则适用于公司总（分）部、各单位及所属各级单位在公司集中部署信息系统运维的管理工作。第四条本细则主要就系统运行维护相关职责划分、系统运维、业务运维、账号权限管理、检修管理、缺陷管理、需求变更管理等内容作出规定。第二章职责分工第五条国网信通部是系统运行维护工作的归口管理部门，主要职责包括：（一）组织制定系统运行维护、技术支持和安全保障等方面的管理制度和标准规范；（二）负责系统运行方式、检修计划和灾备业务的管理工作；（三）组织系统事件分析会，督促公司相关部门（单位）制定应急预案和开展应急演练；（四）组织系统运行维护相关的协调、监督、检查、评价和考核工作。第六条总部各部门是本部门系统业务的职能管理部门，按公司业务管理职责划分对系统进行业务归口管理，主要职责包括：（一）总体协调处理系统业务应用工作，制定和审批业务规则，规范业务流程，对业务需求及变更进行统一分析、评估和审核；（二）制定系统账号权限管理的相关业务规定，审批总部业务账号、业务运维管理账号等；（三）负责业务数据的管理工作；（四）负责组织用户培训和开展系统实用化工作。第七条国网信通公司及北京、上海、西安三地数据（灾备）中心（以下简称“灾备中心”）负责系统的生产环境（以下简称“生产环境”），以及灾备应急环境（以下简称“灾备环境”）的系统运维工作，主要职责包括：（一）负责生产环境及灾备环境的网络、硬件、操作系统、中间件和数据库等系统运行环境的运行管控、配置变更、缺陷管理、性能调优和安全保障等工作；（二）组织系统运行方式、检修计划的编制、上报、执行；（三）根据数据备份和恢复需求，制定数据备份策略和灾备实施方案，做好数据备份工作；（四）组织系统应急预案的编制，定期开展应急演练，确保应急措施得力、响应及时、恢复快速；（五）组织业务由生产环境向灾备环境切换，负责事故（事件）排查与恢复，并向国网信通部和业务主管部门报送分析总结报告；（六）系统（含部分功能模块）上线和版本升级时，组织开展与生产环境的适应性测试和实施部署，负责业务切换验证；（七）负责对系统运行维护情况进行统计分析，并向国网信通部和业务主管部门报送系统运维工作报告；（八）负责重要时期系统的运行保障和应急值守；第八条国网信通公司负责系统业务运维工作，特殊情况可根据业务需要，经国网信通部和公司相关业务部门会商后由公司相关业务部门（单位）负责系统业务运维工作，主要职责包括：（一）受理并解决用户的系统应用类服务请求；（二）负责系统用户账号权限、组织机构的创建、分配和维护；（三）根据业务需求对系统应用功能进行配置级变更，负责系统的缺陷管理；（四）系统上线和版本升级时，配合开展系统与生产环境的适应性测试和实施部署；（五）配合制定系统运行方式、检修计划和灾备实施方案；（六）参加系统事故分析会，配合故障排查和恢复，配合制定应急预案和开展应急演练，配合重要时期的运行保障和应急值守；（七）负责统计分析系统应用情况，并向国网信通部和业务主管部门报送业务运维工作报告；（八）根据业务运维情况，提出信息系统优化需求。第九条公司各级单位业务部门负责组织开展本单位管理范围内业务应用支持工作，主要职责包括：（一）负责对本单位用户的业务培训、宣贯，以及业务问题的解答；（二）负责统一管理本单位系统用户权限账号的新增和变更需求；（三）汇总和审核本单位业务需求；（四）开展业务基础数据的维护工作。第十条公司各级单位信息系统运行维护单位（部门）按公司规定负责本单位部分业务运维工作。主要职责包括：（一）负责本单位用户请求的运维工作，包括本地服务请求处理、账号权限分配、本地用户培训、现场支持及本地个性化功能相关工作等；（二）在公司信息通信调度的统一协调下，开展系统运维的现场支持工作。第十一条国家电网公司信息系统三线技术支持中心负责统一承担公司三线技术支持工作并配合系统运维单位开展信息安全防护工作，在系统正式运行后，向系统运维单位提供外围技术支持服务，主要职责包括：（一）负责统一受理公司各级单位三线技术支持服务请求，并对服务请求从受理、分配、处理、跟踪、用户回访至关闭全过程进行闭环管理；（二）负责统一协调管理各三线技术支持服务厂商为公司各级单位提供三线技术支持服务；（三）负责组织各三线技术支持服务厂商为公司各级单位提供培训，包括软硬件平台技术培训、应用系统运维培训和其他定制培训；（四）负责定期将典型问题和解决方案分类、汇总，形成并发布知识库；（五）负责会同公司各级单位对三线技术支持服务厂商的服务工作量进行核定，并开展服务质量监督评价工作；（六）负责向国网信通部提供三线技术支持服务核定和评价依据；（七）负责对三线技术支持服务人员进行管理，包括培训、上岗考核等；（八）参与制定公司信息系统三线技术支持服务工作的管理制度、流程、技术标准和规范体系。第十二条各级系统建设单位应通过合同约定，督促系统开发承建单位完成以下工作：（一）根据系统业务需求设计及审查意见，组织研发测试和升级完善，配合运维单位开展消缺、调优等工作；（二）完成满足系统运行监控、业务应用统计分析以及故障告警等必要运维需求的相关开发工作；（三）在系统应用程序变更时，对系统进行全面测试，确保系统安全稳定；在系统上线和版本升级时，配合运维单位开展系统的适应性测试和实施部署；（四）在上线试运行期间与运维单位共同承担系统安全稳定运行责任，并提供技术支持服务；（五）完成运维移交工作，移交内容包括（但不限于）系统文档资料、运维管理手册、系统配置说明、用户配置表、系统管理权限以及技术支持联系方式等；（六）对系统用户进行培训，对系统运维单位进行必要的系统架构、应用功能、系统配置以及使用等方面的培训；（七）配合运维单位开展检修、事件排查和恢复、制定应急预案和开展应急演练，以及重要时期运行保障和应急值守；（八）梳理系统与相关外围系统的集成关系，配合运维单位处理跨系统的问题排查工作；（九）在系统功能模块正式运行后负责接受三线技术支持中心统一组织协调，并向运维单位提供技术支持服务。第三章系统运维第十三条系统运维是指针对系统运行相关信息网络、安全设备、主机、存储、数据库、操作系统、中间件、应用软件及其他信息基础设施的运维，包括运行监控、巡检、故障处理、应急处理、技术支持、系统调优、软硬件升级、系统资源分配等内容。第十四条系统运维单位负责制定系统运行监控方案。监控内容应包括监控对象、监控点、告警阈值、监控岗位设置、监控值班制度等。监控对象应包括主机（数据库服务器、内外网应用服务器、内外网Web服务器等）使用情况、网络使用情况、存储使用情况、隔离装置性能状况、安全设备事件、系统集成通道及业务应用各个功能模块的运行状况等。视频监控数据保存时间不得少于三个月、其他监控数据保存时间不得少于一年。第十五条系统运维单位应制定巡检制度，规范日常巡检时间、路线、频率、内容、巡检过程中的设备操作情况及巡检记录等内容。在遇到恶劣天气、设备异常、系统负载过高或运行中有可疑现象、财务月结等部分业务的定期关键处理节点及重要节假日时，系统运维单位应适当增加巡检频率。第十六条系统运维单位应会同开发承建单位制定系统数据清理方案，经国网信通部和公司业务部门审批通过后，依据治理方案开展历史数据归档、临时数据清理等工作。第十七条系统运维单位负责建立健全系统平台专项应急预案并开展应急演练，建立重大活动期间运维保障机制。在重大保障前，对系统运行情况进行全面巡检，确保系统安全稳定运行。第四章业务运维第十八条业务运维工作内容主要包括：日常应用巡检、用户操作指导、功能配置变更、账号权限管理、应用问题处理、业务应用分析、数据质量分析等。第十九条业务运维人员通过电话、邮件及网站等方式受理用户请求，服务工作用语应遵守公司信息系统客户服务标准用语相关规定。服务请求实行“首问负责制”，即首个受理用户服务请求的运维人员，负责用户问题的记录、分发、服务过程跟踪以及问题反馈，实现运维服务的闭环管理。第二十条业务运维人员对用户问题类型进行初判，对属于业务运维内容的问题，应利用系统业务运维知识库或系统运维工具，提供指导并解决问题。各级运维单位（部门）对于无法自主解决的业务需求、功能应用及技术类问题，运维人员应向用户进行解释，并及时提交国网信通公司进行技术支持。第二十一条业务运维单位（部门）负责开展业务服务质量跟踪工作，对提出业务运维服务请求的用户应实现回访覆盖率100%，对问题解决质量、解决时间、服务态度等方面进行管控，并定期开展统计分析工作。第二十二条业务运维单位（部门）应建立健全重大保障期间业务运维保障机制。在重大保障前，负责对系统功能进行全面检查，保障期间，加强对系统的保障监测，确保系统功能的正常使用。第五章账号权限管理第二十三条系统账号权限管理遵循公司信息系统账号权限管理相关规定，按照系统审计员账号、系统管理员账号、业务配置员账号、普通用户账号等系统用户及其权限进行划分管理，这四类账号拥有监督者、管理者及使用者等不同角色，权限不重复、不交叉，实现相互制衡。第二十四条系统运维单位定期开展账号权限梳理，提报业务部门进行审核。第二十五条系统运维单位负责创建系统检修操作和运维技术支持工作所需要的操作系统、中间件、数据库和业务应用等临时账号，严格控制权限并开展运维全过程审计，维护过程要全程记录，维护操作要全程监督，维护结束后立即冻结临时账号。第六章检修管理第二十六条系统计划检修工作应安排在非业务高峰期开展，重大保障期间不安排检修计划。系统运维单位负责在检修开始前发布公告，业务运维单位（部门）负责做好用户解释工作。第二十七条系统运维单位依据检修工作要求，结合系统业务特点和使用周期，经业务部门审核同意后，在工作时段安排固定检修窗口，合理安排系统例行巡检、数据清理等检修工作。第二十八条系统运维单位编制月检修计划，报送系统次月检修计划，其中若涉及与相关灾备中心联动的检修计划须提前报送至相应灾备中心审核，系统运维单位须提前将检修影响通知到各级单位，并依据检修操作方案实施检修。第二十九条系统运维单位负责系统检修操作，确保生产环境与灾备环境一致、可用。第七章缺陷管理第三十条系统运维单位、业务运维单位（部门）、三线支持中心应按照职责分工会同开发承建单位共同制定缺陷管理方案并建立维护系统缺陷库（以下简称“缺陷库”）。第三十一条业务运维单位（部门）在工作过程中发现系统缺陷，应及时记录缺陷信息。缺陷信息应包括缺陷发现人、发现时间、现象、受影响业务功能、影响范围等。第三十二条针对未完成建设转运行的功能模块缺陷，系统运维单位或业务运维单位（部门）应进行记录并依据缺陷库进行缺陷的初步分类定级，同时向开发承建单位提交缺陷，配合完成缺陷的勘查分析和消缺进度跟踪。针对正式运行的功能模块缺陷，系统运维单位或业务运维单位（部门）应及时将问题反馈至三线技术支持中心。第三十三条三线技术支持中心在收到缺陷信息后，协调开发承建单位及时制定缺陷应急方案和风险预防方案，制定完整详细的消缺方案，必要时向系统运维单位和业务运维单位（部门）提供驻场技术支撑，确保尽早消缺。第八章需求变更管理第三十四条系统上线试运行阶段，按照公司建设阶段管理规定开展需求变更工作。第三十五条系统正式运行后，业务运维单位（部门）负责受理业务功能类需求变更申请，并根据运维统计情况，向三线技术支持中心提出运维管理或系统易用性等非功能类需求的变更申请，三线技术支持中心组织协调开发承建单位负责对需求变更申请进行业务和技术