汽车服务接待项目四-车辆维修服务接待

接车作业是服务接待的首次接触，好的第一印象直接关系到客户对企业服务的满意程度。标准服务接车流程服务接待在接车环节的技能要求能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作；能够对来修车辆进行预检；能够根据内部服务流程安排紧急救援；能够对来修车辆进行估价估时；教学计划/任务单/工作页任务一来店客户接待任务二车辆问诊任务三紧急救援任务四估价与估时任务一来店客户接待目标•能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待•能够根据客户的需求情况为客户提供服务知识点•服务接待在接车环节的主要职责是什么？•在接车环节客户的期望是什么？•汽车维修服务的常用术语有哪些？•进行车旁接待的作业步骤是怎样的？•如何填写问诊表？•服务接待如何才能取得客户信任？服务接待接车技能训练下发任务单、工作页对接车环节的技能考核点进行简单说明任务单问题一在接车环节服务接待的职责是什么？友好的接待来店的每一位客户询问客户需求对车辆进行问诊要对维修进行估价和估时要填写好问诊表/派工单要安排好客户以及报修车辆其它确定维修项目估价与估时维修作业安排客户安排保养车辆环车外观检查其它故障预检问诊车旁接待保养一般维修大修保险理赔是否有预约预约作业接待问题二在接车环节客户的期望是什么？报修前客户的心理状态服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车环节的期望问题三服务接待如何才能取得客户的信任？要向客户说明服务站的运作方式要向客户说明维修服务的流程在服务过程中，服接待要表现出足够的真诚在整个交易过程中，要时刻让客户感受到主动权在他要注意礼节，尊重客户。问题四汽车维修服务的常用术语有哪些？汽车维修汽车技术状况汽车耗损汽车故障汽车故障现象维修手段问题五进行车旁接待的作业步骤是怎样的？客户到来前服务接待要做好接车准备客户到来时，服务接待要马上迎候服务接待要向客户行15度鞠躬礼，并使用适当的问候语根据客户需求提供服务注意：客户说明问题时，不能随意打断客户说话服务接待对待同事和其他客户的方式会影响客户对服务接待的看法好的接待环境会增强客户对企业服务能力的信心。问题六如何填写问诊表？问诊表的重要性问诊表的内容与信息填写的注意事项问诊表样本车辆问诊标准视频任务二如何进行车辆问诊目标•车辆预检•车辆问诊知识点•汽车为什么要进行维护保养？•常见的汽车修理服务有哪些？•车辆问诊预检工作流程是怎样的？•如何进行环车外观检查？•有哪些车辆问诊的技巧？问题一汽车为什么要进行维护保养？对汽车进行预防性的各种维护作业，是延长机件使用寿命，防止早期损坏的有效方法。(最好有个插图）维修保养相关知识点汽车维护的主要工作有哪些？•清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给汽车养护级别的划分•在现代汽车服务企业多以汽车生产厂家的规定间隔里程为准•一般的如每间隔2000——2500公里进行一级维护•每间隔里程10000——15000KM为二级维护桑塔纳保养项目表问题二常见的汽车维修服务有哪些汽车大修总成大修汽车小修零件修理问题三车辆预检作业流程服务接待进行完车旁接待后，进入车辆问诊/预检环节。服务接待首先要进行环车外观检查服务接待在进行问诊应把握从简的原则在问诊环节发现的故障服务接待要记录在问诊表。在维修环节出现增项时，最后一次性与客户进行交流，而不宜反复多次的与客户协商增项。环车检查车辆预检维修增项是否有故障派工/维修故障确认车辆问诊是否问题四如何进行环车外观检查什么是环车检查？环车检查的目的是什么？环车检查的顺序（利用实车讲解）按顺时针旋转提供保修手册车右侧车右前侧车后侧车左侧（3万以上或异常检查底盘）车左前侧发动机舱驾驶舱问题五如何判断汽车故障故障诊断的原理•根据汽车的构造、工作原理、材料的物理化学性能、技术要求、机械原理引起汽车故障的因素和故障现象，用理论联系实际的方法，进行有次序、有步骤地检查判断，从而对故障确诊的过程。引起汽车故障的因素有哪些？故障的诊断方法及原因分析人工经验诊断法仪器设备检测诊断法常见故障及产生原因几种常见故障列表车辆问诊的技巧有哪些？开放式提问——征询问题闭合式提问——确认故障问话顺序：确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障如当客户说车有异常感觉，服务接待问：您当时在什么样的路面上行驶？（可以考虑用视频对话）有很多车辆故障往往不是在客户意料之中，譬如半路抛锚，交通事故等，这是很多客户第一个想起来的就是向服务站求助。这天，小王刚刚接完一个车，就听到一阵急促的电话铃，叮铃铃……。在电话响的三声内，小王接听了电话，电话里传来了客户慌乱的声音：“喂，这里是服务站吗，我出车祸了，该怎么办？（最好用视频来代替）任务三如何开展紧急救援目标•能够描述紧急救援作业流程•能够进行事故车辆的定损核赔知识点•什么是紧急救援？•汽车有哪些险种？•如何对进行车辆定损？紧急救援任务单问题一什么是紧急救援服务紧急救援服务是在服务企业的服务的责任区域内，当用户车辆发生故障或事故损坏而不能行驶时，服务企业提供的24小时援助服务，以达到为客户提供便捷的、迅速的全天候救援服务以及帮助。紧急救援服务流程图救援流程介绍客户求助电话接听援助电话受理服务准备服务出动车辆拖回与保险公司交警部门核赔服务跟踪紧急救援受理单救援服务车辆工具准备24小时救援月度统计问题二汽车保险的险种有哪些？基本险•第三者责任险车辆损失险附加险•全车盗抢险。火灾、爆炸、自燃损失险。•自燃损失险。玻璃单独破碎险。•车身划痕损失险。车辆停驶损失险。•车上人员责任险。无过失责任险。•车上货物责任险。不计免赔特约保险。•救助特约条款除外责任保险车的下列损失，保险公司不负责赔偿：•自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂；地震、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成的损失；受本车所载货物撞击的损失；两轮及轻便摩托车停放期间翻倒的损失；遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用导致损失进一步扩大。保险车造成下列人身伤亡和财产损毁，不论在法律上是否应当由车主承担赔偿责任，保险公司也不负责赔偿：•车主所有或代管的财产；私车、个人承包车车主及家庭成员，以及他们所有或代管的财产；本车上的一切人员或财产；车辆所载货物掉落、泄漏造成的人身伤亡和财产损毁。下列原因造成保险车损失或第三者经济赔偿，保险公司均不负责：•战争、军事冲突、暴乱、扣押、罚没；竞赛、测试、进厂修理；饮酒、吸毒、药物麻醉、无有效驾驶证等的驾车行为；保险车拖未保险车及其它拖带物或未保险车拖保险车造成的损失。下列损失和费用，保险公司不负责赔偿：•保险车发生意外事故，致使车主或第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、中断通信及其他各种间接损失；车主及驾驶员的故意行为；其他不属于保险责任范围内的损失和费用。问题三如何对车辆进行定损承载式车身结构钣金件修与换的掌握弯曲变形就修，折曲变形就换，而不是必须更换，从而避免可能产生更大的车身损伤。需要特别说明的是：1．高强度钢在任何条件下，都不能用加热来矫正。2．如果损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续。通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久的塑性变形，则可以判断为弯曲变形；3．如果弯曲变形剧烈，曲率半径小于3毫米，通常在很短的长度上弯曲90。以上，矫正后，零件上仍有明显的裂纹或开裂，或者出现永久变形带，不经过调温加热处理不能恢复到事故前的形状，则可以判定为折曲变形。（最好有相关损伤视频资料）非结构钣金件修与换的掌握非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。可拆卸件修与换的掌握不可拆卸件修与换的掌握（最好有相关视频）塑料件修与换的掌握对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换；整体破碎应以更换为主；价值较低、更换方便的零件以更换为主；应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主；基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应以修理为主；表面无漆面的、不能使用氰基丙烯酯粘结修理的且表面美观要求较高的塑料件以更换为主。机械类零件修与换的掌握悬架系统、转向系统零件修与换的掌握铸造基础件修与换的掌握电器件修与换的掌握电器件等更换与否，要考虑电流保护装置的作用，如果电流保护装置损坏，则要单独检测电器件是否也损坏，再考虑是否更换。关于修与换的量化分析e=r/pe为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用ph=t/t1h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1A=e×hA根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下限“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？”诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，张先生说到：“小王，大概要等多长时间呀？”(最好有视频）任务三估价与估时目标•能够进行估价能够进行估时知识点•．估价估时的作业流程是怎样的？•如何进行维修项目确定？•如何估时？•如何估价？•如何制作派工单？标准作业视频估价估时任务单问题一估时与估价作业流程确定维修项目确认工位安排确认备件、工时价格维修项目解释进行估价估时安排客户进行派工制作派工单问题二如何确定维修项目更换项目的确定•无法修复的零部件•工艺上不可修复使用的零部件•安全上不可修复使用的零部件•无修复价值的零件拆装项目的确定修理项目的确定车辆定损过程中待查项目的确定待定项目问题三如何估价车辆维修费用=材料进价×（1+进销差率%）＋工时费＋外加工费材料费的估算汽车维修材料费是指在汽车维修过程中更换、修理的零配件以及消耗的原材料（含材料、漆料、燃润料）费用备件估算•备件耗损规律•服务接待进行备件估价时所需的注意事项辅助材料费用估算•汽车维修辅助材料是指在汽车维修过程中，被共同消耗掉的一些其他材料，或者难以在各维修作业之间划分的材料工时费的估算汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的时间和费用。工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数(其中，车型技术复杂系数有的地区未采用)什么是工时/工时定额工时不等于施工时间工时定额也可称“时间定额”工时单价的组成工时费的估算方法——整车大修定额制合同制混合制某品牌常用工时价格表工时费的估算方法——总成大修一般均按定额制计核工时费，但应注意以下两点：因目前汽车不解体检测/诊断技术尚不够完善，还无法在修前检测中精确判定总成内部零件的磨损或损坏程度，故在客户报修确定维修作业项目，下达派工单时，应留有余地。属正常大修中的一些加工(如发动机总成大修时的镗磨气缸、磨修曲轴等)，如果企业缺乏加工设备需采用外协加工，由于该加工费已包含在总成大修工时费中，虽然企业需另支付加工费，但不再向客户加计收取。工时费的估算方法——汽车维护汽车维护一般均按定额计核工时费，但在维护过程中应注意划清维护与附加小修(含故障排除)作业项目的界限，在维护中发现了故障、隐患，须作小修处理的，应当及时通知客户，共同确认小修作业项目。工时费的估算方法——汽车小修直接计核法——简单保养综合作业法——明显故障故障诊断法——疑难故障辅助工时的确定在汽车修理作业中除包括更换工时、拆装工时、修理工时外，还应包括辅助作业工时外加工费外加工是指受本企业有关技术条件限制，在维修过程中需委托其他企业进行加工或制造的零配件如维修中喷镀、电镀、热处理、塑料件、车装生活电器（如音响、电视机、冰箱）以及特殊加工工艺等，费用按外加工单位发票金额为准。凡属于规定的维修项目以内的，一律不得以外加工形式重复收费。费用估算时应该注意的关联问题自带配件问题旧件修复的问题问题四如何估时维修时间的构成维修工作时间主体作业时间准备时间实际时间富余时间主体作业时间附属时间服务准备时间工具零部件等其它准备时间时间的估算维修时间的估算企业的作业