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公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼邮政编码:523850HTTP：//：bz01@bz01.comTEL:0769-85092880FAX:0769-89026070东莞德信诚相关培训课程：M01优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训)M02优秀班组长现场管理实务培训班M03优秀班组长品质管理实务培训班M04优秀班组长生产安全管理实务培训班M06提升团队执行力训练课程(执行力培训)M07如何做一名优秀的现场主管培训班M08中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训)M09有效沟通技巧培训班(团队沟通企业内外部沟通)M10企业内部讲师培训班(东莞TTT培训)M11MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训)M12高效能时间管理培训班沟通技巧沟通从心开始沟通技巧讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。沟通技巧教学目标•理解沟通在客户服务中的重要性•了解并掌握沟通的基础知识和基本构成•掌握沟通的基本技巧•了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议•熟悉并掌握相关考试的内容沟通技巧课程内容沟通概述沟通中的心理分析与不同类型人的沟通沟通技巧沟通的障碍客户服务投诉沟通技巧引言-良好沟通的必要是否还在为与他人的不良关系烦恼？是否还在为不顺的合作关系烦恼？是否还在因为别人的态度而烦恼？沟通技巧一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通技巧据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。沟通技巧二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息鼓舞士气了解了解了解沟通技巧三、沟通的类别1、人际沟通-----感情目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向沟通技巧沟通技巧四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段沟通技巧五、沟通的过程沟通技巧影响编码4个条件–技巧–态度–知识–文化背景沟通中的心理分析沟通成功的基石沟通技巧一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通–害怕、担心与晚辈的沟通–居高临下与同事沟通–我比你聪明确定目前的心态找出原因分析原因放平心态维持心理的平衡沟通技巧二、心理不平衡的特征我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低左倾右倾沟通技巧沟通中痛苦的原因一：后天原因沟通技巧沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起，沟通十分流畅★★★★★节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍★★这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。★★各自在对方身上找到自己所没有的东西，用对方的长处来弥补自己的缺点。★★★沟通技巧思想不同环境不同做事习惯不同教育背景不同鱼果图---沟通失败原因分析沟通技巧三、如何平衡心态呢？1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。沟通技巧5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。与不同类型人的沟通技巧沟通技巧风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的沟通技巧风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的沟通技巧风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题沟通技巧风格分析B坚持已见---顺应他人支配的---顺从的行动---仔细考虑对抗的---避免冲突的直率的---自省的发言---倾听高要求---肯通融的在幕前---在幕后有说服力---善于接受竞争的---合作的外向的---内向的异议---同意沟通技巧2530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表达型，话很多）D（控制型，领导）S（支持型，最受欢迎）C（分析型，做事准确、喜欢分析、注重细节）Tiger、祖冲之巴顿将军、关羽、撒切儿夫人纪晓岚、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩来沟通技巧D类型决定型的行动和决策喜欢控制不喜欢相互作用喜欢最大限度的支配自己和他人冷静、独立、竞争性对情感化、他人的建议有较低的宽容度工作速度快、高效独立意志坚决很好的行政管理潜力沟通技巧I类型有创意、集思广益具备社交能力热衷于参与热情、富有想象力喜欢梦想、并感染他人思维跳跃寻求尊重和知名度充满活力、爱好广泛良好的说服技巧沟通技巧S类型较慢做决定和采取行动有同情心、乐于助人喜欢密切的私人关系好的倾听者讨人喜欢、个性随和工作不求快、与他人密切合作寻求安全感和归属感沟通技巧C类型逻辑清晰谨慎的行动和决定喜欢有组织系统就细节提出很多问题知识丰富良好的问题解决技巧工作有条理、井然有序沟通技巧沟通技巧一、沟通的成败---态度人的思维、情感、行为趋向的外在表情态度行为习惯性格命运沟通技巧案例---沟通新老员工欺生型–症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。性格怪异型–症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。目中无人型–症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。沟通技巧发号施令型–命令：你的观点都是错的，你应该听我的–威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你–强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做–过度忠告：如果我是你，肯定不会像你这么做傲慢无礼型–训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了–标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰–揭露：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招沟通技巧讽刺挖苦型–暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的–中伤：你的业务能力也不过如此吗隔靴搔痒型–空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来–泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工沟通技巧二、无声的语言---肢体哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？沟通技巧微笑沟通技巧行为肢体语言动作+表情+身体距离领域行为：居家、办公室、开车、洗手间礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你–看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴–敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐）沟通技巧沟通技巧保护或伪装行为–扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息）暗示行为–手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）沟通技巧沟通技巧沟通技巧非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。沟通技巧和别人沟通，要避免哪些“小动作”角落关门压低声音狼顾亲密关系沟通技巧三、寻找一个话题展开你的交流第一印象只在与客户交流的头几秒钟沟通技巧技巧练习发问可延续对话的问题沟通技巧比较下会令对话终结和可延续对话的问题会令对话终结的问题需要我帮忙吗？您喜欢红色还是绿色这是您想要的牌子吗？这是自用还是送礼？您是否需要用信用卡提款？可延续对话的问题我可以这样帮助您？您喜欢那种颜色您为什么比较喜欢那个牌子？您在为哪一位买东西您希望用哪种提款方式沟通技巧四、提问是交流提问可以留住客户沟通技巧提问的技巧–谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？–提问方式：开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？”封闭式提问：“你是想查询电话清单吗”沟通技巧开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；容易得到错误信息沟通技巧游戏封闭式游戏：–沙漠奇案开放式问题：–请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？沟通技巧五、比问还重要的-----聽多用你的耳朵沟通技巧聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯沟通技巧倾听–能使你与客户谈话协调，了解客户需求–避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉–应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈）保持冷静：多听、少说鼓励回应：听的过程中发出积极的反馈，表示自己在听设身处地：设身处地为从他人角度考虑问题澄清事实：充分了解事实真相，可以进一步延续对话意译：对不明白的问题通过反馈让对方确认或修正（”您刚才是说。。。对吗？“）沟通技巧倾听的技巧1.提问题2.少说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精神6.站在对方立场7.让对方轻松8.控制你的情绪沟通技巧情景案例客户：“我说这件事的主要目的是…