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1金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理新车交车流程从顾客满意到顾客感动4S店销售技能深度培训系列课程之2金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理【思考一下】1.你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？2.能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？3金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理一、交车前的准备工作（一）交车环节的重要性在整个销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。4金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理交车是营造终身客户的重要时刻客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。【思考一下】5金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理【思考】您知道该图表表示的是什么意思吗？正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS来店时商品说明时商谈是时促成签约时交车时购买后销售员心的精神状态顾客的精神状态交车6金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理顾客期望产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为顾客提出参考建议的系列活动。7金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及xx品牌与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在新车交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题。在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？8金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（二）交车前的检查（PDI）1、PDI检查的必要性PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。2、PDI检查的注意事项做PDI检查，一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。9金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理【案例】一客户来某4S店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”销售人员说：“我们需要先给您的车做检测，大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。”销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”这时，客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗？他生气地说：“你们凭什么拆我的车啊？退车！”这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。10金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理二、车辆与相关文件的交接和确认1、给客户交车，把车停在那里，带着客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。2、还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车！（一）不规范的做法11金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（二）应该如何交车1、迎接客户交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情就是不一样。2、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”，整个流程预计XX时间：3、执行交车（1）第一个是文件部分文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开，最后统一放置在文件袋中。12金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（2）第二个是整车部分整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如“发动机那个号应该在说明书的第几页？”可以说99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机号确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机号的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。客户买了车以后，很少有把说明书从头到尾看一遍的，其实事先了解说明书里面的一些知识非常有必要的。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。（3）第三个是服务部分服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。最后别忘了还是那句话，“不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”13金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理三、交车流程及行为准则环节做什么如何做交车前的准备工作确定一个客户接受的交车日期和时间预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。前一天再次确认。确保车辆在正式交车前准备好交车前一天，销售顾问同售后人员，按照PDI检验单再次检查车。如没有亲自检查车辆，严禁交车如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间保护膜是否撕掉预先同客户联系预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率车子相关资料（含复印件数量）、车主资料PDI检验单。至少保存2年主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。确保服务经理/服务顾问交车时在场确保在场并预先准备名片14金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理环节做什么如何做交车当客户一到来即予以迎接恭喜客户拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等)向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等)对客户说明交车流程和大概时间。交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序避免客户等待时间过长解释使用说明书及其用法熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识，熟知上牌程序。告知定期保养项目。说明车辆的登记和更新程序解释车辆保修手册及其用法说明日常的维护保养15金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理环节做什么如何做交车明确告知第一次保养的日期或里程1000公里或一个月，及内容说明说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件重点强调将客户介绍给服务部经理或服务顾问介绍服务人员的重要性，预约和24小时救援电话。说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务对车辆的主要功能进行示范操作随车工具的使用。检查整车及所有配备和控制部件以PDI交车检验单为指导请客户检验车况有足够开到加油站的汽油确认客户对车况感到满意最好在交车区进行交车签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存2年客户亲笔签名。严禁代签。16金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理环节做什么如何做交车向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务必要时重复车辆的使用操作说明过程是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操作通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导目送客户的车离开视线在《保有客户管理卡》中记录客户所选择的跟踪方式客户档案管理的重要性将客户档案转交给“售后服务部门”禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。17金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理四、流程的操作技巧1、4S店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁；2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认；3、确认并检查车辆登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等；4、交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（大约控制在30分钟为宜）；5、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜；6、若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期；7、销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确。（一）交车前的准备18金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（二）交车客户的接待1、交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情；2、如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车；3、销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。19金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（三）交车文件交付说明1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间；2、出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意；3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付；4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目；5、利用“保修手册”说明保修内容和保修范围；6、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线；7、移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。20金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（四）实车操作说明1、销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查；2、主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座；3、按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。21金牌课程学为所用师者授知解惑道者修行论理（五）交车确认1、将客户再次引领到洽谈桌；2、根据“交车确认表”，与客户逐一核对，并请客户签名；3