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第六章培训效果评估导入案例销售技巧培训项目的效果评估一家美国大型连锁店为了增加销售额，对销售人员进行了销售技巧培训，以提高销售人员与客户进行信息沟通的水平。项目由外部咨询公司设计和实施，内容包括2天的技能培训，1天后续跟踪培训（由学员实践所学技能，然后讲述各自实践的情况，探讨克服实施障碍的方法），3周技能在工作中的应用。48个学员来自3个分店的电子部门，每部门16人。该项目效果评估的主要思路是：从另3个分店的电子部门各选1组作为对照组，对照组在商店规模、地点和客流量方面与培训组基本相同；采用有对照组的后测方案；监测记录每人、每周的平均销售额；通过培训组和对照组的周销售额的比较，了解培训的实际效果。在培训的后期，由培训师主持，通过角色扮演等方法了解学员对15种销售技巧和6种影响客户的步骤的熟悉、选择和运用的情况。在培训结束时，由培训师负责，通过反应问卷的形式了解学员对培训项目的评价和建议。其中对项目的质量、用途和收获评价为4.2分，满分是5分。在培训后3周，培训师主持召开了以学员为对象的后续研讨会，了解技能在工作中应用的频率和效果以及与客户打交道中的主要障碍。在培训后3个月，由培训协调员实施了对学员的问卷调查，其内容也是关于销售技巧应用和与客户沟通的障碍。培训项目年收益（单位：美元）代码项目数量A周平均销售额/人（培训组）12075B周平均销售额/人（对照组）10449C增幅（A-B）1626D利润贡献率（C×2%）32．50E周总体受益（D×48人）1560F年总体受益（E×52周）81120培训项目成本（单位：美元）代码项目金额H讲课费（包括咨询公司的开发成本、实施成本和福利）11250I培训资料：35美元/人×48人1680J用餐：28美元/人日×3天×48人4032K设施1080L学员工资福利12442M评估2500N总成本(H+I+J+K+L+M)32984投资收益率计算(ROI:ReturnOnInvestment)ROI=F–NN*100%81120–32984=32984*100%=145.94%结合案例讨论：1、你认为培训评估应该从哪些方面着手？2、培训评估在整个培训管理中起到什么作用？第一节培训效果评估概述一培训效果评估的基本内涵培训效果：培训活动给培训的对象、学员主管、培训组织部门和培训的投资方带来的正面效应。培训和培训效果之间没有必然的联系。培训效果评估：针对一个具体的培训项目，培训的投资方或组织方等，通过系统地收集和分析资料，对培训效果的价值及其价值的程度、对培训质量的好坏高低等作出判断，其目的在于指导今后的培训决策和培训活动。二培训效果评估的多元意义培训效果评估的受益方投资方培训的组织部门培训师学员1效果评估对培训投资方的意义了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。激励培训的组织者，控制培训的过程和效果。2效果评估对培训组织方的意义显示培训工作的意义获得如何改进该培训项目的信息激励培训对象、培训师的方式培训活动的控制措施3效果评估对培训师的意义衡量培训师培训效果的依据促进培训师改进培训效果的动力4效果评估对学员的意义衡量培训对学员绩效改进作用的依据促进培训学员接受培训的动力三培训效果评估的常见障碍成本太高评估太难人际障碍评估无用四培训效果评估的主要类型培训开始时的评估。（对学员的现有状况的评估，为培训结束时效果评估提供参照物）培训过程中的评估。（长期的项目，及时调整和改进）项目结束时的评估。（培训师对学员的学习成果、学员对培训师教学、项目管理的评价）项目结束一段时间后的评估。（决策层或用人单位对学员工作行为改进程度的评估）项目结束较长时间后的评估。（培训项目对组织发展的贡献：利润增长，离职率、事故率下降，满意度、效率指数上升。）五选择好评估承担方组织内部机构承担利：成本较低；便于协调和沟通；对项目比较了解等。弊：专业知识和技能较差；易受人际关系的干扰；受高层暗示的影响。组织外部机构承担利：较好的评估技能和方法、不易受组织高层或相关利益部门的干扰、独立评估，结论较客观。弊：成本较高；对项目的了解不够；协调和沟通比较困难。选择评估承担方要考虑的因素可能提供的评估资金的数量内部评估机构和人员的评估能力和水平评估的目标或意图可以选择组合的评估方式六培训评估报告的内容评估报告：对评估过程、方式、数据和分析结论等进行整合而形成的一份综合性的书面文件。概要：对整个报告的简要综述，概括评估的主要结论和建议。项目背景：培训项目的总体说明，需求状况、目标设定、方案设计等。评估目的和指标：详细说明评估目的，各层面评估的具体目标。评估方法和策略：包括评估的层次、过程、方法、工具等。数据的收集和分析：何时、用何方法、从何处收集的数据，数据分析的方法和分析的结果等。反应层次：学员对项目的满意程度、评价和建议等。学习层次：详细说明学员对新知识、技能和态度掌握和接受的情况。行为层次：说明学员的工作行为有否运用所学内容，运用的程度。结果层次：培训对有些组织绩效指标的影响情况。ROI分析：比较项目收益和项目成本，计算投资收益率。支持因素和障碍：对项目起积极作用的因素，项目实施中的问题和障碍。结论和建议：综述各项目标的实现程度，提出项目改进的建议。第二节培训效果评估的常见模型关于评估程序的模型关于培训结果评估的模型关于培训项目评估的模型1关于评估程序的模型作出是否进行评估的决定制定评估方案收集评估信息数据的整理和分析撰写培训评估报告2关于培训结果评估的模型菲利普斯（Phillips）五级投资回报模型反应学习学习成果在工作中的运用业务结果投资回报率3关于培训项目评估的模型伯德（M.Bird）等人的CIRO模型情景评估（ContextEvaluation)输入评估（InputEvaluation)反应评估（ReactionEvaluation)输出评估（OutcomeEvaluation)罗恩•考夫曼（RonKaufman）的“社会效益”评估模型反应学习行为组织社会与客户第三节柯氏评估模型及其运用一唐纳德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培训效果四层次评估模型：评估层次评估内容1反应学员满意度等2学习学到知识、技能、态度等3行为工作行为的改进等4结果生产率等组织经营指标的变化四层次之间的内在联系评估的时间顺序前者是后者的基础评估的难度逐渐加大评估的普遍性递减评估的价值递增二反应评估及其应用1反应评估的内容学员对培训项目的主观满意度，包括：培训课程培训师培训组织管理附件：培训评价表起点，使用普遍，手段和方法较成熟。主观性强，不能以此判断教学和培训的质量，也无法反映培训带来的个人绩效和组织绩效。反应评估不可或缺：学员的积极反映是项目成功的基本条件；学员作为受训对象，培训活动的直接受益者，有评估的发言权。2反应评估评价3反应评估的具体作用提供培训组织方改进培训的建议。提供培训师改进教学的建议。肯定培训的教学和管理工作，激励培训师和培训部门今后更好的开展工作。使学员感受培训讲师和培训组织方对他们意见的重视。为进一步的评估和分析提供信息基础。4反应评估要注意的问题确定要收集哪些信息：教学质量的、培训管理的、培训内容的？根据评估的目的,并非越广越好。尽可能地设计可以量化分析的评估表。明确交待评估的意义，对参与评估表示感谢，要求客观诚实地填写。建立培训“可以接受”的标准，即各方面工作的基本标准。对照标准衡量反应，并采取相应的措施。反应评估的结论向有关方面或当事人反馈。5反应评估信息收集的形式问卷：《学员意见反馈表》课后会谈电话采访课堂讨论选择时机：及时，在学员对所要了解的事项还记忆犹新时进行。三学习评估及其应用1学习评估内容：评估培训目标规定的要掌握的知识、能力、态度等指标达到的程度。2学习评估的类型和方法类型内容举例评估重点评估方法认知结果安全生产的基本规则知识的储存量回忆的准确性知识的熟悉程度速度测验准确性测验技能结果使用某种工具演讲技巧倾听技巧会不会使用使用的熟练程度使用的精确程度目标行为观察动手测验结构化情景访谈情感结果（态度、动机）组织文化管理机制的合理性态度性质（赞成/反对）态度强弱动机倾向目标排序自由回忆自由陈述自由排序自由想象3学习评估要注意的问题剔除非培训因素：个人变量：学习动机、学习成果转化动机、学习能力和学习态度。环境变量：培训环境、外部事件。方法：应用对照组、前后测等技术。四行为评估及其应用行为评估的内容评估学习结果是否迁移到工作中，在多大程度上转变为工作行为。“知”和“行”、“会”和“行”可以各行其道。行为评估的影响因素客观的环境条件，主观的态度、动机。2行为评估的主要困难导致行为改善的非培训因素很多：组织绩效考核指标的调整，员工经验的自然积累等。学习结果转化为工作行为需要组织和工作环境的支撑。行为在什么时候、什么场合下可能表现出来，很难把握。培训内容与工作行为没有直接关系，如纯粹的理论学习。3必须进行行为评估的项目学习内容与工作行为有直接关系的培训项目，如关于某办事程序的培训。客户要求学习的技能可以在工作中使用的培训项目。工作行为和绩效能够反映学习内容的培训项目。投资较多、对组织发展影响重大的培训项目。4行为评估的维度、参与者和方式评估的维度评估的参与者评估的方式工作行为规范性操作技能熟练性解决问题能力受训者同事上司下属客户观察问卷座谈查阅资料行为评估问卷示例（学员自评）项目和过去相比在这方面所化的时间和精力理解和激励12345接触和了解员工倾听下属对下属好的行为给予表扬和员工聊一些有关他们生活和家庭的话题征询下属的意见走动管理行为评估问卷示例（下属评价）和半年前相比，我的经理很符合不符合对我的工作有了更好的了解更加意识到我工作中的成绩更多地发挥我的特长更加让我了解他对我的期望更频繁地和我讨论我的工作表现更多地让我表达我的想法和意见更加关注我的发展更能帮助我提高5行为评估要注意的问题尽量采用前后测和对照组的评估方案。重视评估时机的选择，承认行为改变需要时间过程。重视样本的选择。样本规模要能保证评估质量，被选对象应具备学习成果迁移的主客观条件。行为评估后进一步分析行为变化的原因，找出培训在其中的作用。五、结果评估及其应用1结果评估的特点最重要、最困难、使用得最少。反映培训对于组织绩效的贡献：产品质量、安全事故、销售业绩等。可行性较差：影响组织绩效的变量复杂多变；信息收集困难；评估方案的设计，技术要求高。资料的分析，技术要求高。2结果评估的通常项目和常见指标管理培训销售培训客户关系培训新员工培训•增加的产量•减少的缺勤和怠工•成本的下降•离职率的降低•员工建议数增加•员工士气的提高和态度的改变•销售量•平均销售规模•累计销售•新旧帐户比•每张订单的数目•订单的准确性•订单大小•每日交易数目•失去的顾客数•顾客投诉•一年内离职率•熟练掌握技能，和老员工一样进行工作所需的适应期缩短了多少3结果评估的最高形式培训的经济价值评估。以一个简单明了的数据回答了培训决策方最关注的问题。六、培训效果的经济价值分析分析培训对于组织的可以用经济指标衡量的收益。投资回报率分析。基本步骤：确定培训成本确定培训收益计算投资回报率（一）分析和确定培训成本培训成本的构成：过程的阶段内容的方面结合会计账目分别列出加总。培训成本矩阵人员费用场地设施费用设备材料费用培训前（需求分析、设计）培训需求分析开发课程计划项目技术支持办公室电话传真机算计/扫描仪/网络培训教案胶片等印刷/复制培训中（实施）讲师费用学员工资成本差旅费住宿和饮食费用教室/会议室培训设备投影录像机计算机/网络培训讲义培训后（评估）设计问卷追踪访谈数据收集和分析评估报告办公室电话计算机测试问卷邮寄培训成本内容1需求分析成本：绝对值和比重在上升。员工参与需求分析耗用时间的工资福利；聘请外部咨询顾问的直接费用；分析中利用的服务和物品等。2设计和开发成本：内部