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1第七章公务礼仪2公务礼仪是一项实用性很强的礼仪，即公务人员在日常活动中逐渐形成并得以公认，必须遵循的礼仪规范。3§1、概述一、公务礼仪的性质和作用公务礼仪由来已久，周朝形成的“三礼”（《周礼》、《仪礼》、《礼记》），“五礼”（吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼）是一套全面而具体的系统礼仪，其中分量最重、礼节最繁缛的“吉礼”涉及的就属于公务礼仪。4公务礼仪具有鲜明的时代性、阶级性和继承性，公务礼仪作为人们在公务活动中的行为规范和准则，具有三大作用：塑造组织形象、传播沟通信息、提高办事效益。5公务礼仪活动中的人属于社会化的个人或组织化的人。所以，公务人员在公务活动中的待人接物，言行举止是代表组织的，是公务工作的内容或重要组成部分，他的职业角色、组织地位、工作性质决定了固定的礼仪规范，个人是无权选择和私下变更的。个人在完成公务活动的行为举止都直接或间接地影响着一个组织的形象塑造。1、塑造组织形象6据心理学家研究发现，一个完整的信息传递=7%语义+38%语音+55%表情。除了口语、书面语交流传播信息外，人们的身体语言（包括体态、姿势、动作、表情等）也能传情达意，表示信息，公务人员应该使用规范的礼仪规则向对方准确传递信息、沟通信息。2、传播沟通信息7在现代公务活动中，讲究礼仪能使双方更快、更顺利地进入交往的境界，迅速地增进双方的友谊，为双方就某一问题达成共识提供保障，也为以后的友好发展铺平道路。在公务活动中慎重处理各种礼仪行为，了解各类场合的不同礼仪，方能起到事半功倍之效。3、提高办事效率81、真实真诚原则公务活动的内容是事物，但公务活动的对象却是人，努力创造和谐的人际关系是公务礼仪的第一要旨，公务活动中对人应真心实意，对事要实事求是，不说谎，不欺人，相信他人，尊重他人。只有真实、真诚，才能换取尊重、和谐，才能获取丰收的硕果。二、公务礼仪的原则和分类92、讲求信用的原则“民无信不立，与朋友交，言而有信。”人际交往需重视信用，公务活动更要讲信誉。在工作中，遇到有约会、会议、接见、会谈等活动，决不能拖延迟到，迟到不仅是一种十分失礼的事情，有时还会影响到办事的效果。信誉是组织的生命，每一位公务人员在工作活动中都应该为树立良好的组织形象和信誉而努力。10公务礼仪根据分类标准的不同，可以分为多种类型：1、按工作内容分类2、按工作场所和任务分类3、按人际关系分类11⑴求职礼仪。即指各类学校毕业生或由于组织、个人等原因重新寻找职业者在求职过程中应遵循的一种礼仪形。⑵工作礼仪。是指一个人脱离父母抚养，学校毕业后开始独立参与某一组织活动的过程中所遵循的各种礼仪形式。⑶公文礼仪。是指各组织在处理各类事务中涉及用公文这一形式时所应遵循的格式和规则，常见的公文有通知、命令、指示、请示、报告、批复等，其操作之中形成的固定格式和规则经整理、综合而成公文礼仪。1、按工作内容分类12⑴办公室礼仪。各类以办公室为主要工作场所，或工作岗位在办公室的人员在工作过程中应遵守的礼仪规则叫办公室礼仪。⑵会议礼仪。是指各种会议中从组织者、主持人到参加者都应共同遵守的固定程式和礼仪形式。程式化是会议礼仪的最显著的特点。⑶宴会礼仪。⑷电话礼仪。2、按工作场所和任务分类13⑴领导者礼仪作为各种组织中处于管理、决策地位的领导，其为了正常开展工作，必须遵守的合乎身份的礼仪形式就是领导者礼仪。⑵被领导者礼仪相对于领导者礼仪而言，是指各类组织中处于被支配，被管理地位的人员在公务活动中应遵守的合乎自己身份的礼仪形式。⑶同事关系礼仪同事关系是指同一组织中所有人员之间工作而产生的关系，有时也泛指领导者与被领导者在工作中以和谐、融洽、理解为基调的同事关系原则为礼仪规则的主要内容。3、按人际关系分类14§2、工作礼仪一个人所具备的对工作产生直接影响作用的品质，包括待人接物的能力，首创精神，办事能力与效率，执行上级指标的态度等，言行举止，彬彬有礼就属于这种品质之一。15求职者可分三类：一类是刚刚走出校门的毕业生；二类是由于组织破产等原因重新求业者；三类是对现有的工作职务不满意，而想另外谋求新的就业机会者。一、求职指示161、利用有效求职媒介人才招聘会，招聘广告，人才交流市场，声誉好的职业介绍所，推荐信，自荐信，网上求职信息。17个人简历是一种书面的自我介绍，应尽量展示个人最优秀的一面，不能吹嘘，必须实事求是和诚实。个人简历要简练，一般篇幅不要超过两页纸，要打印，不能出现文字和语法错误、涂改擦痕。2、个人简历书写礼仪18个人简历包括信息：姓名、性别、年龄、住址、电话号码，求学毕业经历情况，曾获得的学位证书，进行教育情况，学过哪些课程，工作经历及原工作职责、职务与成就。19⑴准时赴约。⑵要等接见者请你就座时才能按指定位置入座，以面对面为佳，并注意坐姿的优美与精神。⑶服饰打扮要稳重正式，衣着要整洁，仪容要修饰。⑷最好不吸烟。⑸不要结伴前往面试。3、求职面试礼仪20⑹带上个人简历、证件、介绍信或推荐信等必要的材料。⑺讲话时要充满自信，回答提问尽量详尽，但不要展开发挥，要按接见者的话题交谈，大胆询问有关未来的工作。⑻及时告辞。⑼要有礼貌，面试过程中应始终遵守礼仪规则，告辞时应同接见者握手，面带微笑地表示感谢，还应向外间的秘书道谢，面试后写一封感谢信给接见者会印象更深，效果更佳。21另外，女性求职者面试时还应注意：⑴不要过分打扮，不要浓装艳抹，或穿太透、太露的衣服，切忌内衣外穿。⑵不要离开话题闲聊。⑶不要谈论自己的私生活。⑷不要过分的谦虚。22⑴全面了解本单位的各项规章制度。⑵了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。⑶要主动、有礼貌的请教他人。⑷要尽早、准确地弄清楚同事的姓名、工作岗位。二、上岗礼仪231、接待来访的礼仪⑴如果你暂时无法接待来访者，应安排秘书或其他有关人员礼貌接待客人。⑵当来访者是上级或长者、客户，你都要站起来握手。⑶要尽量让来访者把话讲完。⑷不要随意拍板，不要轻易许诺。三、接待来访与上门拜访24⑸接待来访者，电话最好由秘书去接。⑹如果出现某些使你为难的话语或场合，都要注意礼貌用语。不用刺激对方的语言。⑺话题未尽，可另约时间。⑻如想结束会见，可婉言提出借口，用礼貌的方式结束会见活动。25⑴准时赴约。⑵到达约会地点后，主动通报，以便安排。⑶如要等待，要有礼貌地等候。⑷与求见人见面后，如初次见面，要主动自我介绍；如果是熟人，要先问候，握手致意。⑸谈话要围绕话题，开门见山，言归正传。不要海阔天空，东南西北，浪费时间。⑹应对主人的举动十分敏锐，反应及时，把握恰当。2、拜访礼仪261、汇报工作时的礼仪2、听取汇报时的礼仪四、汇报工作与听取汇报27下级向上级汇报工作时的礼仪要有：⑴遵守时间，不可失约。既不提前，也不迟到。⑵轻轻敲门，经允许后才能进去。⑶汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调声音大小适当。⑷汇报工作时如上级不注意礼仪时，不可冲动对立，仍然要坚持以礼相待。⑸汇报结束后，要等到上级表示结束时才可以告辞。1、汇报工作时的礼仪28上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有：⑴应守时，并作好相应的准备。⑵要及时招呼汇报者进门入座。⑶要善于听。⑷不要随意批评、拍板，要先思而后言。⑸要求下级汇报结束时，可以通过体态语或委婉的语气，不能粗暴打断。2、听取汇报时的礼仪291、要树立整洁、端庄的个人仪表形象。着工作装或较为保守的服装。西装要打领带。女士着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，可化职业淡装。2、要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要委过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究个人隐秘。3、要做到“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。五、办公室礼仪30§3、会议礼仪一、会议的组织程式⑴确立会议议题、中心。⑵拟发会议通知，确定会议议程。⑶安排布置好会场。⑷做好迎送接待工作。311、组织者礼仪：自始至终要保持清醒的头脑和细致的洞察力，在会议过程中要热情、耐心，发现问题及时解决，力争做到有求必应，有问必答，不厌其烦，准备充分。二、会议的礼仪322、主持人礼仪：举动符合身份，自然大方，言谈要根据不同的会议气氛，或庄重，或幽默，要处处尊重他人的发言和提问，口齿清楚，思维敏捷。调节控制会议气氛和议题。333、会议参加者礼仪：衣着整洁，仪表大方，要准时入场，进出井然有序，认真听讲，切忌与人交头接耳，每当发言结束时应鼓掌致意。34§4、公务迎送一、接待来宾的一般程序1、熟悉工作职责。2、食宿安排。3、迎接。根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况指定接待方案。4、安置宾客休息。5、接受访问参观。351、安排交通工具。2、赠送或交换纪念品。3、送行。二、送行宾客的一般程序36三、官方迎送仪式的礼仪371、虽迎而不欢，既不欢迎，又不真诚，不“欢”而迎，不如不迎。2、忌不分“迎来”对象，礼仪失节。3、忌不顾“来者”的身份、规格。4、忌不分相互关系而礼仪失态。四、迎送的禁忌381、办公室的礼仪内容是什么？2、公务礼仪的作用和原则是什么？思考题：