物业清洁管理员工的岗位职责和基本素质要求

-1-物业清洁管理员工的岗位职责和基本素质要求要提高物业清洁、保洁服务的专业水平，提供高档的服务，就需要有规范的服务过程，并要求员工具有相应的素质。一、岗位职责1、环境（保洁）部主管的岗位职责⑴配合公司相关部门组织员工进行规范操作的培训。⑵组织下属员工认真学习公司有关质量管理、优质服务的规章制度。⑶严格按照公司制订的方案操作服务，以保证服务质量。发现方案有缺陷或错误，立即与公司相关部门联系、处理，以免影响保洁质量，维护公司声誉。⑷在定点保洁操作前，应检查工具、材料是否符合保洁方案要求，发现不符，立即停用，并提供解决办法。⑸在定点保洁服务中，环境部主管、领班，应与客户紧密联系，征求保洁质量、服务态度的意见，以便提高、改进。⑹凡有客户对保洁质量、服务态度提出投诉，不论何人受理，都应表现出改正的诚意和表示歉意，并立即向上级报告，提出处理意见。⑺正确对待公司采取的随机性质量检查，支持质检员的检查工作。2、保洁领班的岗位职责⑴带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质保量地完成各项工作。⑵协调本班组与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。⑶负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。-2-⑷负责保洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中存在的不合格服务。⑸负责保洁用品采购计划的编制(按月、周准时、准确填写申购单)和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。⑹对发生在辖区内的违反环境管理行为进行劝阻和制止。⑺负责对垃圾清运的服务分包方的服务工作进行现场监督并作质量记录(如建筑装修垃圾等)。3、室内班组保洁员工的岗位职责⑴负责物业内高层大堂门、地面、电梯厅、走道、楼梯及多层楼道内等公共区域地面、墙面、天花板、栏杆、铁艺、消防箱的保洁工作。⑵负责物业内的信报箱、井道门、管线、消防栓、水表箱等共用设施、设备的保洁工作。⑶负责物业（住宅区、办公区）内公共卫生间的保洁工作。⑷负责地下室、天台、转换层的保洁及其明、暗沟的疏通、清理工作。⑸对业主、使用人违反保洁管理规定的行为进行劝阻和纠正。⑹积极完成上级交办的各项临时任务（如有的小区还负责对开发商公共场所的保洁工作）。4、室外班组保洁员工的岗位职责⑴负责物业辖区范围内的道路、绿化带等公共区域地面的保洁。⑵负责物业辖区范围内的墙体、幕墙、路灯、排风口、主入口道闸(或电动门)、宣传牌、雕塑、小品、健身娱乐设施、休闲台橙、泳池、水系等的保洁。-3-⑶定时对室外沙井和雨水、污水井及管道、化粪池进行清理疏通。⑷负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表保洁工作。⑸负责室外果皮箱和垃圾屋(桶)的清洁、装运和消毒工作。⑹对违反保洁规定的行为进行劝阻和纠正。⑺积极完成上级交办的各项临时任务。二、物业保洁员工的基本素质要求1、仪容、仪表要求⑴按规定统一着装上岗,私人衣服不得外露,工作服应勤洗、勤换,穿着应整洁、干净,扭扣要扣好。发现工作服破损、掉纽,应及时修补。下班后换下工作服,不得在非工作时间穿工作服。⑵男性员工不得留胡须,头发长不过耳；女性员工长发不披肩,发型整齐不蓬乱。女性员工不允许浓妆艳抹。⑶讲究个人卫生,避免自身不洁发出异味。⑷工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。⑸工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。⑹员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸（高低可规定统一）。2、行为规范⑴动作灵敏。工作中不喧哗，不嬉闹。行走靠左，不并排，应礼让宾客，时刻保持仪容端庄、精神饱满，从规定的员工通道出入。⑵工作时，不打磕睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。⑶坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。-4-⑷对待客户的问询，要有问必答，并回答准确，不允许手举清洁工具指示方向或回答问题，自己回答不清楚的问题应将客户带到相关部门，由相关人员接待。⑸说话声音要说清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。⑹不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。⑺不得将工具（包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹杆等）沿地拖行或扛在肩上行走，应手持工具离地向上，置于手侧。⑻家政保洁时，进入房面前应先敲门向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间，不能动的物品坚决不动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。3、劳动纪律⑴按时上下班，不得无故迟到、早退，有私事须提前向主管申请请假，有特殊原因未能提交申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理。申请病假须持公立医院证明，经领班、主管、客户服务中心经理批准方可休假。⑵工作时不允许做与本职工作无关的事。⑶工作时间（含上班或用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。⑷员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确因工作需要，应事先得到领班的许可。⑸服从公司和质检人员的检查，并接受批评、纠正错误。服从上级安排，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作-5-任务。⑹自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司管理规定赔偿。⑺在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。⑻任何情况下，不允许与业主、使用人及其顾客发生争执。⑼不准与业主、使用人拉关系，不准索要小费，不准向其借用财务。⑽在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。⑾客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。⑿上班或下班后不准在物业范围内闲逛。⒀下班后按规定离开工作现场，不得在岗位上停留。4、理论知识、操作技能要求⑴掌握好基础理论知识，为保洁服务作业打下基础。⑵掌握各种清洁工具的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘机、吸水机等），以及物业各个部位的保养方法。⑶掌握各种清洁保养剂的正确使用方法，以免造成物料浪费而增加成本。保洁基本安全防护措施1、注意提重的姿势是否正确，重量是否适当。2、地面湿滑程度和杂物是否会引致跌伤。3、处理破烂杂物、玻璃等时要防止割伤。4、使用酸性或碱性较强的清洁剂应尽量避免直接触摸（应戴胶手套）。-6-5、使用机械要按操作规程进行。6、使用易燃清洁剂时，要注意做为防护措施（如禁止吸烟和其他能引起火花的作业）。7、注意用电安全，检查是否有漏电短路等不安全现象。8、注意高空作业安全。地面要设防护围栏，以防高空抛物，保洁人员要穿戴安全护具，地面及天台都应有专人监护安全。室外公共场所的清洁与保洁一、道路、场地的清洁与保洁1、道路、场地的清扫物业服务企业负责辖区范围内的道路、场地环境卫生管理工作。按《城市市容和环境卫生管理条例》的规定与环境卫生管理部门协商确定，其道路等级划定为四级，而物业服务企业所负责的指四级道路，即人流量、车流量少的支道，居民区道路等。物业服务企业所负责的道路，一般采取人工清扫。人工清扫是指用扫把、簸箕、铁锹等简易工具清除地面尘土、杂物等。可广泛用于路面、人行道、广场、边沟等地方的清扫。①人工清扫方法a、工具的选择：清扫广场、路面较宽的区域，一般采用大扫帚。清扫狭窄的地方宜采用小扫帚。垃圾的收集和运输采用簸箕、铁锹和移动式垃圾筒以及人力车。b、清扫程序：一般由清扫地面的中部将尘土、杂物扫向边沿，清扫幅度约-7-1-2米（视具体情况），再由边沿将垃圾分段集中，用簸箕或铁锹将垃圾装入人力车，运至垃圾收集点（站）。②人工清洁要点a、保洁员应正确使用个人防护用品，如工作服、工作帽、鞋、手套、口罩等。b、清扫时应注意过往车辆和行人，以确保自己和他人的安全。c、每日清扫次数应视道路具体情况而定，一般为每日1-2次。第一次清扫应在每日清晨7：30前结束（对外围保洁人员上班时间可另性规定）。d、按质量要求清扫，特别注意卫生死角。做到“四无”、“四净”：即无垃圾、无粪便、无碎纸果屑、无砖瓦石块；街道净、庭院净、游园花坛净、角落及走廊净。③积雪的清扫：清除积雪工作量大，时间集中，难度高，应由物业服务企业组织，采取多种方法同时进行。一般来说主要道路由除雪机、盐粉撒布机或盐水溶雪机溶雪。普通街道由人力使用扫帚、铁锹等扫雪（目前我们管辖的小区拟采用后者）。清除积雪时，应做到不妨碍车辆和行人通过，积雪、垃圾、污水三分开，不得混合堆放。2、道路、场地的巡回保洁巡回保洁是对物业辖区内的道路、公共场所等的整洁进行维护，以保持环境卫生。它是环境卫生的重要组成部分。①巡回保洁：巡回保洁通常是保洁人员在自己负责的区域内进行常规巡视，发现废物、灰土等及时清扫。-8-a、巡回保洁要求：巡回保洁包括道路、巷道、广场、垃圾箱和废物箱、花圃（带）、地沟等。要求实行定人定段定时巡回保洁。b、洒水：是为降低尘埃，使清扫时不致荡灰，也使管理区域空气清新。二、共用设施的清洁与保洁共用设施是指辖区内居民室外，为方便小区居民而提供的公共配套或辅助设施。它包括小区的园林建筑、亭台楼阁以及垃圾桶、废物箱、指示牌、广告牌、宣传栏、室外灯具、天台落水口等。共用设施因其在小区内分布面广、体积小、清洁难度大，直接影响到小区的环境质量。所以，这些设施都应按规定进行清洁。1、建筑的清洁和保洁园林建筑包括：亭、台、楼、阁和通幽小径的休闲台凳等。①清洁方法a、亭、台、楼、阁的内外地面每天用水清洗一次，时间为每天上午7：30前。b、亭、台、楼、阁的装饰性立柱、牌匾每天要抹拭一次，与地面清洁同步进行。c、亭、台、楼、阁内的门窗、家具、台椅、摆设品及盆景架每天抹拭两次，时间为上午7：30前，下午15：00前（若有的话）。d、园林和花园小路每天清扫两次，时间为上午7：30前，下午15：00前。e、花园休闲凳、台，每天抹拭两次，与道路清扫同步进行。②清扫要点a、亭、台、楼、阁内外地面清洗前应先清扫垃圾、落叶、尘土，铲除青苔-9-或积雪。排水沟见底、无淤泥，保持排水沟通畅。然后用清水冲洗路面和排水沟。b、亭、台、楼、阁装饰性立柱、牌匾抹拭时，应清除尘土，露出原有光泽。c、亭、台、楼、阁内部清洁应做到窗明几净，无蜘蛛网、灰吊。d、小路清扫应注意清除落叶、青苔、积雪。e、休闲台、凳清洁，做到无污渍，清洁卫生。2、垃圾桶（箱）的清洁①清洁方法：垃圾桶（箱）应定时用水清洁，做到每天保洁。如发现垃圾桶损坏、生锈，可除锈然后重新涂刷油漆，以保证外体美观和防锈。桶周围散落的垃圾和污水要用扫帚扫除。在蝇蚊滋生季节，应定期喷洒药物杀死蝇蚊，春夏之季，应定期消毒，杀灭病毒。②清洁要点a、垃圾桶的清洁由垃圾收集保洁员完成。b、垃圾桶保洁后应摆放整齐，并盖好桶盖。c、保洁员应要求业主或使用人将垃圾倒入桶内，避免垃圾散落而污染环境。3、指示牌、广告牌的清洁①牌面的清洁方法，一般应清除牌面灰尘、杂物和蜘蛛网，用水清洗，然后擦干水渍。灰尘不多时，可干擦。支杆（架）部分如有污迹，应用清洁剂或铲刀清除。②牌面的清洁要点a、清洗牌面时，应用柔软的毛巾擦洗，切勿用硬物、锐器作业，应保证牌面无损。-10-b、检查支架部分有无锈蚀、松动等现象，可根据实际情况补刷油漆或通知相关部门及时维修。c、高空作业时，应充分做好安全防护措施。③不锈钢、铜质牌架的清洁方法：要保持原有的光泽及干净的外观，必须防止沉渍污渍的形成。可用不锈钢、铜器专用的清洁剂或肥皂，加以适量清水将表面尘埃及污渍清除，再以干布抹干，并上护理剂保养，以使其表面保持光泽。切勿使用磨损性物料或腐蚀性溶剂。清洁后，不锈钢、铜质牌架应光洁如镜，无污渍、水渍、手印。4、宣传（读报）栏、橱窗的清洁宣传栏、橱窗是小区内公布通知、告示，进行宣传、陈列的场地。它的清洁质量关系到小区的精神面貌，应当给予重视。先清除橱窗、宣传栏上部的灰尘、杂物和蜘蛛网，用水清洗栏面、基座等部位。当污物不易清洗时，可用铲刀铲除或用清洁剂清洗，要求保持无尘、光洁。宣传栏玻璃部分的清洗，应用湿毛巾或玻璃清洁器擦拭，最后用干抹布擦干。5、室外灯具的清洁①清洁方法a、灯具部分用干抹布或拧干的湿抹布擦拭干净即可。b、灯杆（架）部分用水清洗，遇污物可用铲刀或清洁剂清洗。c、金属灯具保洁时，应用专用的清洁剂或肥皂加适量清水将表面尘埃污渍清除，涂上一层保护剂。以保