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营销技巧marketingskills课前回顾STP营销：细分、目标选择、定位4P：产品、价格、渠道、促销4C：顾客、成本、便利、沟通4V：关系营销4R：附加值营销营销技巧，主要是指日常营销活动中掌握的具体技能Welcometomarketingskills营销技巧一、营销语言技巧二、独特的营销阶梯三、营销的礼节技巧一、营销语言技巧“人的心就象降落伞，不打开就无法使用。”---A.奥兹本营销语言技巧1、说服客户的原则2、预约面谈的注意事项3、闲谈加深人际关系4、促进谈话法的四个原则5、应酬谈话法的八种形式6、限定优惠法7、用促成决定法摊牌8、最后的手段---拜倒乞讨法“消费者就是上帝”——J.瓦那梅格1、说服客户的原则•谈判的阶段接近•预约见面谈话法•闲谈法蹉商•促进谈话法•应酬谈话法•限定优惠法签约•促进决定法•拜倒乞讨法说服不是让对方屈服，而是在充分听取意见的基础上令对方理解、赞同。•说服的顺序询问现状“现在的情形怎样？”1询问问题“有什么为难的事吗？”2给予危机感“置之不理又会如何呢”给予期待感“这样如何？”342、预约面谈的注意事项•预约成功的三个要点让人舒服的说话方式•明快•简洁•有礼1简单明了•不讲长话•首先提出日期建议•表示必见的热情2不可以讲的话•“您有空吗？”你以为我是闲人哪！•“什么时候都行”你倒挺轻闲呀3只要不想做不速之客，就应该事先预约，这是访问销售的原则。其注意事项有三点。预约见面的成功小案例“早上好，我是**公司的小张，衷心感谢您前几天光临了我们的新产品发布会。”“在会场上我努力向您说明了情况，但仍然觉得有不到之处。先生恐怕也有许多地方还想垂询。因此，我想再请您挤出时间，好向您再介绍以下产品的情况。时间上，有30分钟就够了，ⅹ月ⅹ日下午2点种怎么样？”“那么，什么时候您方便呢？”“明白了，那么ⅹ月ⅹ日下午4点我您家去拜访您，请多关照。”3、闲谈加深人际关系•闲谈法四例——闲谈不是商务谈判的内容，是在谈判前后为加深与客户的人际关系而进行的交谈，其要点是“对方优先”。向对方表示感谢关心对方的话“前些天，您真是帮了我的大忙了。当时没有好好地谢您，真是对不起。”“前些天，您特地打电话来问候我，真是太谢谢了。”“前些天刮台风，您家里没事吧？”“对不起，您是感冒了吗？”对方的爱好及擅长的事季节、天气“听说您的高尔夫打得相当棒……”“听说您对于纳税的问题极有研究，想向您请教一下……”“真是到了夏天了呀……”“昨天新闻说无锡下了暴雨……”4、促进谈话法的四个原则•促进谈话法的四个原则1、卖点要一一说明2、语言通俗易懂，不用专业术语3、缺点先说4、保持自信、镇定促进谈话的基本原则是通过对卖点的说明激发客户的购买欲望。5、应酬谈话法的八种形式——客户不买的理由各异，其应对方式就是应酬谈话法。在此，有八种形式。•应酬谈话法肯定但是法1=承认对方说法再加以反驳“确实像您说的，不便宜。但那是因为质量要比其他公司好。”肯定追加法2=承认对方说法，并加以应用“确实像您说的，不便宜。所以才向经理您这样的人推荐。”全面否定法=对方意见不对就加以全面否定。“不对，那完全是误解。”3装痴不呆法=听到对方的意见置之不理。“开玩笑吧，越是有钱的人就越喜欢这么说。”=反复听对方意见的理由、根据。“您这么说，是跟什么比较得出的结论呢。”刨根问底法45实例证明法=尽量举出身边的实际案例“也许您不知道，**先生也已经使用了本产品。”6改弦更张法=这种方式不行就换一种方式。“请您看一下这个介绍报道，实际业绩确实不错。”=接受忠告以抓住反驳的机会“您说得太对了。那么，解决这个问题有什么其他的好方法吗？”意见倾听法78“到本月末，是特别价格，九五折。”“这个会员价，现在是最低价。”“现在要是确定下来，我就给您优惠。”限定期间（只在现在）6、限定优惠法——限定优惠法就是利用大众的心理变化，来通过数量、时间的限制使客户速做决断的摊牌方法。•限定优惠法的应用案例限定数量（只有这些）“只限先到的100名顾客。”“只限一户——打折的示范样板房。”“有数量限制，如已售完，请您谅解。”“只在这里试销”“只有在这里才能买到的本地特产。”限定区域（只在这里）限定个人（只为了您）“这一特别价格送给经常关爱我们的您。”限定会员（只限会员）“只邀请会员到场。”条件对方7、用促成决定法摊牌•促成决定法的条件及说法“支付方法怎么定？”“交货期定在合适？”“交货的地点放在哪里好？”“明天给您拿来好吗？”有意图难以决断——促成决定法是在客户决定要买时促成其尽快签约的摊牌方法。8、拜倒乞求法•拜倒乞求法的成功条件与说法“本月的目标额还差那么一点，请您务必帮忙。”“现在只有请先生伸出援手了。”“这是本公司的全新产品，请先施用一下。”与对方有长期的交情有信赖关系不让对方吃亏对方是个重感情的人我方有急于签约的理由——拜倒乞求法，是在非常渴求成约时享有信赖关系的客户拜倒乞求，只到对方同意。二、独特的营销阶梯“销售的目的不是赚钱，而是帮助对方，给对方带来喜悦。”---E.怀勒独特的营销阶梯1、建立良好的第一印象2、找出真正的关键人物3、克服访问恐惧症4、走出低估5、巧妙的道歉方法6、巧用口碑7、走向提案式营销8、摊牌的时机9、接待客户的技巧“客户是镜子，照出你的心”——原一平1、建立良好的第一印象•建立良好的第一印象第一印象初次见面的感觉营销人员就是被审视的对于被审视的人而言，往往第一印象是有决定性意义因此，营销员是由客户的第一印象决定命运的。第一印象不佳，是要亏大本的。如果客户第一眼就对这个营销员“感觉不好”，那就完了。建立良好第一印象的要点表情、服饰（沉稳、可信）1语言（明快、简洁、有礼）2动作、举止（干净、利落）3着装、笑容电话、寒暄、尊称、敬语、应回避的话题访问、客户接待、介绍乘车下车、行礼、交换名片2、找出真正的关键人物——关键任务不一定是表面上的决策者、掌权者，要根据具体情况找出真正的关键人物。•找出关键人物决策者不一定就是关键人物例如•住宅销售决策者——男主人关键人物——女主人、父母、孩子•企业采购决策者——部长关键人物——对口负责人实际使用者——这种情况是常有的3、克服访问恐惧症•克服访问恐惧症，应注意以下几点：第一，准备营销手册，对营销活动有基本了解。特别是对客户的敌视是否有应酬谈话法及积极思维的准备，结果是有天壤之别的。第二，从反向思维考虑问题而“积累失败”。如果把失败看成坏事，就会退缩不前。——每个新营销员都有访问恐惧症，要依靠应酬谈话法和积极向上的态度来克服它。•摆脱访问恐惧症的说法及思考方式客户的拒绝“还来得及吗？”“你的东西太贵！”“已经和其他公司接触了”“没什么优势呀！”“没有钱”“已经买了，不用了”“没时间用”不认真听介绍应酬说法的积极思维营销工作就是从拒绝开始的质量好价才贵我们有他们没有的优势我还没介绍完呢没有谁说自己有钱不一定只买一个也就是说有钱、也有需求热情还不够4、走出低估——即使是顶级的营销员，也会有低谷。因此，不要灰心，首先要勿失根本。如果打击太大，就不妨换换心情。•走出低估三阶段第一阶段1不要看得太重就像竹子有节一样2继续工作回到原点不要急于求成第二阶段1倾诉像知心朋友可亲可敬的上司2不只我一个没有低估是不可想象的第三阶段21请个假，换个心情做一些平常不能做的事读书旅行体育鸟瞰人生一点挫折是微不足道的5、巧妙的道歉方法——让不满的客户感到满足的道歉方法，包括三个阶段：•巧妙的道歉方法第一阶段：先道歉•对导致误解的事实道歉“让您费心，实在对不起！”“给您带来不快，实在对不起！”•接着倾听“如果可以的话，请允许我好好听一下详细情况。”“具体的，到底是什么事不合您的心意呢？”第二阶段：再道歉•如果真是给人家添了麻烦，尽早再次道歉。“实在对不起，今后这种事情保证不会再发生了。”•做出相应的反应“我们已决定，采取以下对策……”第三阶段：感谢•接到投诉对本公司而言是好事，要有感激之情。“今天真是给了我们一个很好的学习机会。”“像您这样提出问题的，还是不多见的。”•接下来还要感谢“真是太感谢了。”“衷心感谢。”6、利用口碑——从没有商业目的的人那里得到的信息易于取得人们的信任。要着意制造口碑，因为口碑没有成本，而且效果好。•“好事不出门”，要积极地创造条件。（1）在大人物和领袖层中交朋友（2）好友的圈子要用好（3）自己来做广告牌（4）利用公共宣传7、走向提案式营销——提案式营销，是不断提出对客户有利的建议，以促进商品、服务的高级销售技巧。•提案式营销的各个阶段预期客户信息收集与接近对客户提供信息客户现状的调查对课题的提议提议跟踪签约87653提议基础模型的策划421向什么样的客户提供什么商品，以什么形式提议等。这些内容都应包含在基础模型中。提议基础模型的策划1预期客户信息收集与接近2收集提议对象的预期客户的信息，同时要积极接近。对客户提供信息3访问时要提供商品信息等各种情报，努力取得客户的信任。客户现状的调查4向客户访问现状及需求，分析问题所在。然后决定进行什么样的提议和提议的方向性。向客户提出问题包括客户自己还没有意识到的问题，客户越重视问题，成功的概率越高。对课题的提议5提议6提出利用本公司产品解决其问题的方案，用计划书加以介绍利用。跟踪7说服决策者、追加提议，进一步修改内容、跟踪服务。签约8以充实的售后服务来追求生意的延续。满意的客户还会来介绍新的客户。8、摊牌的时机——与客户谈判是心理战，相互间都想看透对方的心思。在猜测中，抓住摊牌时机。•可以摊牌的征兆•询问了价格及支付条件•询问了交货期•询问了售后服务事项•开始与别人讨论•开始重新看样品或说明书•突然陷入沉思•反复问同样的问题•沉思表情突然打开机会不只有一次，不要害怕挫折9、接待客户的技巧——接待客户的目的是传递感激之情，加强联系，核心是要彻底地让对方高兴。•接待客户的注意事项第一，遵从对方的意愿。第二，调查对方的好恶。第三，不要带来经济上的负担。第四，深入交谈。•接待客户的注意事项实例•卡拉ok•高尔夫•不唱客人的拿手歌•受到邀请，不扭捏•不要让一个人独霸麦克•选择对方实力相当场地•让水平略差的人与对方组对•打失误了也要把气氛搞起来三、营销礼节技巧“营销员不是天生的，而是培育出来的”---J.帕特森1、个人形象礼仪2、服务礼仪3、日常社交礼仪营销礼节技巧世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节——拿破仑41内强素质，外塑形象。提高个人素质（个人形象是企业形象的基石）利于人际交往（减灾效应）树立企业形象礼仪的作用商务礼仪的基本理念1、尊重为本（对人尊重，从而尊重自己）2、善于表达（不仅限于语言的表达，更多是形象肢体语言表达)3、形式规范(有其特殊的规定）商务人员个人形象礼仪个人形象六要素：仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物（仪表、仪容、仪态、语言）44服务礼仪文明服务三要素：接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：“你好”、请、谢谢、对不起、再见热情三到：眼到、口到、意到45日常社交礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪宴会礼仪附：营销员的八大禁谈——有些话题是碰不得的，这就是禁区或者是雷区。特别是面对客户的营销员，更要小心。•营销员的八大禁谈政治、宗教公司、上司、同僚的坏话竞争对手的坏话其他客人的秘密体形、容貌不景气不幸的话题下流笑话12345678祝：各位健康幸福！愿：友谊地久天长！