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第三部分调查问卷分析第一题内容分析1、【单选】您的性别：□男□女您就读的学校：050100150200250300350400男女调查对象中女大学生比例相对较高的原因是，辽宁金融职业学院是文科类金融院校，所以在校学生中的女大学生的比例远远高于男大学生的比例，虽然在实际调查中努力克服，还是难以避免的有选择同性别进行调查的倾向。不过调查显示，性别的差异，对于调查结果不存在显著性影响。性别男女数量2613782第二题内容分析2、【可多选】您通常情况下选择哪种方式享用工商银行的金融服务：□营业所□ATM□网上银行□电话银行□没有选择或放弃工商银行营业所ATM网上银行电话银行没选或放弃24942034845132050100150200250300350400450营业所ATM网上银行电话银行没选或放弃本题旨在调查目前的大学生主要通过哪些方式享受工商银行的金融服务。从统计图表上可以明显看出，对于大学生而言，ATM机和网上银行为主，所以此二者的安置场所、功能设计、便利程度会极大的影响到大学生对于银行的选择，ATM机和网上银行是否便捷、安全、可靠也成为大学生对于工商银行金融服务是否满意的主要评价媒介，也是工商银行的主要努力方向。3本题的另外一个重点是第五个选项，没有选择工商银行，或者曾经使用过而放弃工商银行金融服务的大学生为132人，占到有效被调查对象639人中的20.66%，五分之一的比例虽说不算小，但是就金融市场目前的整体状况而言，这个成绩对工商银行来说已经很不错了。而我们关注的重点是这132人中，没有选择工商银行，或者曾经使用过而放弃工商银行金融服务的原因，将在第三题中加以详细分析。第三题内容分析3、【可多选，最多可选3项。如果选用工商银行请不要回答，跳过此题；如果没有选择工商银行，本题回答以后，以后各题不答】您不选择或放弃的主要原因是：□未能履行详尽告知义务□开放的服务窗口少□收费不合理□营业网点少□服务态度差□排队等候时间长□营业厅环境不好□办理业务手续繁琐□ATM机经常没钱或出故障□投诉处理效率低□服务热线接通率低□营业厅缺乏业务咨询、指引服务□产品宣传与实际不符□普通客户与VIP客户区别对待□缺少专门针对大学生的金融服务□其他原因：未详尽告知12服务窗口少38收费不合理27营业网点少57服务态度差36排队时间长584营业环境差12业务手续繁9ATM机故障24投诉处理差6热线接不通3无咨询指引9宣传不实际7客户有区别4无专门服务25010203040506070未详尽告知服务窗口少收费不合理营业网点少服务态度差排队时间长营业环境差业务手续繁ATM机故障投诉处理差热线接不通无咨询指引宣传不实际客户有区别无专门服务从统计图表中可以看出，大学生不选择或者放弃工商银行金融服务的最主要的两个原因是“营业网点少”和“排队时间长”，说明青年大学生对于便捷性的要求很高，希望自己的金融消费需求能够马上得到满足，如果不能得到迅速满足5则会选择放弃或者转向他行。本题中，我们可以将“服务窗口少”、“ATM机故障”和“营业网点少”看做反应类似的问题，即这里的“多”和“少”是相对的，可能工商银行在全社会的服务网点并不少，但是考虑到大学生学习生活的环境，给大学生的主观感觉可能就是不够，多多益善是肯定的，当然还要考虑到建设和维护成本的问题。所以建议在校园内设立运行良好的ATM机。另外两个主要的问题“排队时间长”和“服务态度差”则是更加主观的感受，对于相对缺乏耐心的当代大学生而言，可能一方面更加需要提高自身的素质和修养，另一方面需要工商银行在为其服务的过程中也要更加耐心和周到。在“其他原因”的补充项目中，我们得到频率由高到低的这样三种答案：“学校附件没有工商银行”、“没有机会办理工商银行的业务”和“习惯性使用其他银行的，不想更换”。说明工商银行想要抢占大学生群体这部分市场，则要将分支机构和服务网点设置到大学生方便的校园附件。第四题内容分析4、【可多选，最多可选3项】您选择工商银行为您提供金融服务主要考虑的因素是：□国有银行值得信赖□实力雄厚形象良好□良好的服务质量和态度□金融产品及服务丰富多样□网点众多使用便捷□服务设施安全齐备□对大学生有专属服务□只是就近随意选择□同学或者老乡的推荐□父母亲戚已经做好的选择□其他原因：6国有银行381实力雄厚313良好服务92产品丰富61网点众多219设施齐备97专属服务75随意选择141他人推荐22亲属选择37050100150200250300350400450国有银行实力雄厚良好服务产品丰富网点众多设施齐备专属服务随意选择他人推荐亲属选择第四题的统计图表很能反映一些问题，众多大学生选择工商银行的主要理由是“国有银行”和“实力雄厚”，说明大学生对于工商银行的品牌还是十分认同的，所以对于刚刚要接触社会，刚刚才有金融服务消费需求的大学生而言，银行7的品牌宣传就显得尤为重要了。“网点众多”这一选项很有意思，第三题反映的情况是网点少，这一题反映的情况是网点多，看似矛盾，却也必然。可见，大学生们对于服务网点的多少感受是主观的，工商银行服务网点的多少给大学生的感觉，更多的是校园内部及周围百米范围内是否能够迅速便捷的进行金融交易。值得我们注意的是本题的第八个选项“只是就近随意选择”，名列第四位，获选的概率也不小，说明大学生在首次选择提供金融服务的银行时，更多的情况可能是主观先入为主，只图就进便利，而不是更多的考察营业环境、服务态度、业务效率等因素，所以工商银行在抢占大学生这部分市场时，更多的考虑应当是把ATM机建到大学生的宿舍门口，而不是向他详细的介绍你的服务和产品如何如何的好。第五题内容分析5、【单选】您能否在学校附近很方便的找到工商银行的服务网点：□校园内有营业所□校园内有ATM□出校门100米范围内有营业所□出校门100米范围内有ATM□出校门很远都找不到营业所或者ATM校内有营业所18校内有ATM181100米内营业所87100米内ATM185很远都找不到368020406080100120140160180200校内有营业所校内有ATM100米内营业所100米内ATM很远都找不到这道题反映的是目前工商银行在大学校园附近金融服务设施的设置现状，从某种程度而言，大学生也更加关注自主功能强大的ATM机，而不是有专门人员服务的营业所。本题的调查结果与大学生所在的学校有很大的关联性，在大中城市的学生人数众多的重点院校，可能在大学的校园内就有服务机构，而一些二三线城市的中小型院校可能就不会有这样的待遇。第六题内容分析6、【单选】您认为您经常使用的工商银行网点的服务环境：□非常好□比较好□很一般□比较差□非常差9非常好比较好很一般比较差非常差40272180114050100150200250300非常好比较好很一般比较差非常差说明大学生对于工商银行服务网点的服务环境的评价还是相当正面的，这也与工商银行自身不断加强环境建设密不可分，但是仍然有提升的空间。第七题内容分析7、【单选】您认为工商银行为您提供的金融产品：□非常全面，带来惊喜□全面，能够超出期望□一般，尚能满足使用□较差，有时会有不便□很差，经常觉得郁闷非常好比较好很一般比较差非常差3517927911310050100150200250300非常好比较好很一般比较差非常差而大学生对于工商银行提供的金融产品的评价就远不如经营环境了，说明大学生在某种程度上还存在着相对特殊的金融消费需求，而工商银行在这方卖面尚没有有效的理财工具和产品来满足其需求，或者对于已有的产品的宣传还不到位，在产品方面有待专业化。第八题内容分析8、【单选】您认为工商银行工作人员为您提供的服务：□热情周到，带来惊喜□比较热情，超出期望□一般，没有什么感觉□较差，有时觉得不爽□很差，经常觉得不爽非常好比较好很一般比较差非常差51186219351611050100150200250非常好比较好很一般比较差非常差在人员服务方面，大学生对于工商银行的评价也不算很高，并且在调查中会反映出这种趋势：越是大城市的银行的人员服务越好，越是小城市的银行的人员服务越差，工商银行在这方面有待加强。第九题内容分析9、【单选】您认为工商银行的品牌影响力度和企业社会形象：□非常好□比较好□很一般□比较差□非常差非常好比较好很一般比较差非常差8928312015012050100150200250300非常好比较好很一般比较差非常差国际著名金融机构，世界500强企业，国有知名上市公司的品牌影响还是相当巨大的，大学生对此也毫不否认，但是要从发展的角度来看，工商银行还有提升的空间。第十题内容分析10、【单选】您认为工商银行为大学生提供的产品和服务以及校园赞助活动：□非常好□比较好□很一般□比较差□非常差非常好比较好很一般比较差非常差2420422151713050100150200250非常好比较好很一般比较差非常差本题所问及的内容应该是可以直接影响到大学生群体对于工商银行服务满意度的，但是反馈的结果却不甚理想，可能工商银行在大城市的重点大学和重点院校做的很好，但是从整体而言，对于大学生群体这个整体，工商银行的整体公司行为，在众多的大学生的心目中还是处于中等的位置，想要提升的话，这两部分应该是直接的努力方向。第十一题内容分析11、【单选】您认为毕业后还会继续享用工商银行的金融服务吗：□一定会□可能会□不确定□可能不□一定不一定会可能会不确定可能不一定不4229113836014050100150200250300350一定会可能会不确定可能不一定不本题是以客户忠诚来反馈客户满意，客户满意可以导致客户忠诚，反之，不满意必然不忠诚。由于前述几道问题反映的大学生群体的满意度并不是很高，导致本题和下一题的客户忠诚度都不是很高，十分肯定的回答比重很低。而对于“可能会”的选项，乐观的说是大学生比较谦逊，为自己留有余地；悲观的说是大学生比较委婉，不忍伤调查者的心。第十二题内容分析12、【单选】您认为自己会将工商银行的金融服务推荐给亲友使用吗：□一定会□可能会□不确定□可能不□一定不一定会可能会不确定可能不一定不3624918531615050100150200250300一定会可能会不确定可能不一定不与十一题反映的情况类似，客户只有对自己完全信赖的产品和服务才会推荐给亲友，而过高的不确定性则反映的大学生群体对于工商银行的整体服务的满意程度并非很高。第十三题内容分析13、【可多选，最多可选3项】您认为工商银行需要在以下哪些方面需要改进和提升：□增加自助设备□增加营业窗口□增加业务品种□合理收费□尽快解决客户困难□改善服务、提高效率□增加客户的咨询服务□增加对大学生的赞助活动□改善营业大厅环境□其他方面：增加自助设备156增加营业窗口210增加业务品种5416合理收取费用183解决客户困难147改善服务效率208增加咨询服务68增加赞助活动197改善营业环境42050100150200250增加自助设备增加营业窗口增加业务品种合理收取费用解决客户困难改善服务效率增加咨询服务增加赞助活动改善营业环境本题应该不用过多的解释，得到的结果是大学生群体对于工商银行的金融服务目前还存在不满，和其应该努力的方向。17第十四题内容分析14、【文字说明】针对工商银行的金融产品及服务，您还有其他任何建议吗：对于本题，被调查的大学生给予了很高的关注，有将近三分之一的被调查者回答了本题，现将书面回答归类整理成下表：在校内增加ATM机等自助设备32在学校附件增设营业网点19改善服务态度和服务质量95合理收费，取消异地手续费22多设立营业窗口，提高效率28已有的ATM机经常没钱、出故障37增加专门针对大学生的服务品种54多做调查，提供更为适合的产品7加强网络银行的安全性能5180102030405060708090100在校内增加ATM机等自助设备在学校附件增设营业网点改善服务态度和服务质量合理收费，取消异地手续费多设立营业窗口，提高效率已有的ATM机经常没钱、出故障增加专门针对大学生的服务品种多做调查，提供更为适合的产品加强网络银行的安全性能还有个别反映的问题如下：“树立更