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第一章职业道德职业道德是在职业实践活动基础上产生的行为规范，广泛渗透于职业生活的各个方面，对各行各业的从业人员都具有调节和约束作用。1．职业的定义职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。2．职业的特点(1)专业性、技术性职业产生的前提条件是社会分工。(2)延续性、稳定性(3)有酬性(4)互补性3.道德概述道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。它们都属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形式。4．道德及其本质在当前时代环境下，我们所说的道德，是指由经济基础决定的上层建筑中的一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来维系的，调整人们利益关系的心理意识、原则规范和行为活动的总和。道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来实现的。道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。我们平时所说的善与恶、荣与辱、公正与偏私、诚实与虚伪等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。5.职业道德的内涵职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。它是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。6.职业道德的基本特征(1)适用范围的有限性从作用范围上看，职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是成年人。职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的意识和行动中。从个人道德的形成和发展看，人们总是先接受家庭道德的熏陶，而后在幼儿园、学校受到社会一般道德要求和社会公德的教育，最后，走上社会，从事各种职业活动，接受职业道德的影响和教育。(2)相对的独立性(3)发展的历史继承性(4)鲜明的纪律约束性7.职业道德的作用(1）调节从业人员内部及与服务对象的关系职业道德的基本职能是调节职能。(2）有助于维护和提高本行业的信誉(3）有助于促进本行业的发展行业、企业的发展依赖于经济效益的提高，而经济效益的提高又依赖于员工素质的提高。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的决定因素，因此，提高职业道德水平能够促进本行业的发展。(4）有助于提高全社会的道德水平8.职业道德规范(1)、爱岗敬业，恪尽职守爱岗敬业，在本职岗位上尽职尽责，恪尽职守，这是职业道德规范的核心，也是社会主义职业道德规范的基础。忠于职守，坚守工作岗位，是每个从业人员的本分。(2)、诚实守信，求真务实诚实守信是古今中外最基本的职业道德规范，也是做人处世的基本道德原则。(3)、廉洁奉公，遵纪守法(4)钻研业务，勇于开拓钻研业务，开拓创新，并将此做为职业道德的重要规范。(5)、团结协作，优质服务第二章电信行业概述1.电信行业的特点(1)有益效用电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；(2)生产消费不可分割电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；(3)不均衡性电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。(4)全程全网联合作业电信是全程全网联合作业。要求必须组2织全国性的完整的通信网，以保证国内每一个地点都能与其他任何一个地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。2.电信产品的特点(1)无形性(2)时间的等一性(3)不可储存性(4)复杂性(5)相互替代性3.电信竞争的新特征(1)从网络竞争向服务竞争转变(2)竞争与合作向更多领域渗透(3)强调差异化竞争优势差异化表现在业务组合的差异化、服务的差异化以及渠道的差异化等方面。(4)非完全竞争向完全竞争转变(5)大客户竞争成为焦点4．电信监管电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。世界上大多数国家均实行了各种类型的电信监管，如：电信价格监管、电信资源监管、互联互通监管、普遍服务监管等。5．电信监管的原则《中华人民共和国电信条例》明确指出，我国电信监管遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。6．电信监管的领域在中国，电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。7.电信监管的目的(1)电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序。(2)维护电信用户和电信业务经营者的合法利益。(3)保障电信网络和信息的安全。(4)促进电信事业的健康发展。8.电信监管机构电信监管机构、电信监管授权机构、电信监管委托机构3类。(1)电信监管机构电信监管机构是指行使国家职权，执行国家电信法律、行政法规，组织和管理电信行政事务的职能机关，是国家行政机关的重要组成部分。其特征如下：电信监管机构从事的工作在属性上均是行政工作，是国家行政管理的组成部门。电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。电信监管机构专职贯彻执行国家电信法律、法规和规章，行使电信行政管理职能。我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。我国电信监管机构是指工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局。(2)电信监管授权机构电信监管授权机构是指由法律、法规或由中央电信监管机构授予非电信行政机关的机构行使电信行政管理权的主体资格，即被授权的机构可以自己独立地承担因行使电信行政管理权引起的法律后果。授权是一项特定的国家权力，其实质是使被授权的机构取得电信行政管理主体资格，具有电信监管机构的法律地位。(3)电信监管委托机构电信监管委托机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权(如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等)委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。其特点是，被委托行使电信行政权的组织，必须以委托的电信行政机构的名义行使电信行政权，其行使这些权力引起的法律后果，由委托的电信监管机构承担。电信委托行政是由电信行政管理的客观实际需要产生的。此外，工商、质量监督、物价、消费者协会等部门也对电信企业进行相应的监督与管理。9．电信业务分类的意义《电信业务分类目录》的颁布和实施符合电信市场发展规律，为电信业务经营拓展了较大的空间，有利于推动市场繁荣发展，有利于规范市场秩序，为市场监管和业务规范经营提供依据。它将进一步增强政府电信监管工作的透明性，引导电信市场的有序竞争和繁荣发展，为3我国电信事业的持续稳定、健康发展起到积极的促进作用。10．电信业务分类的规则《电信业务分类目录》根据是否涉及网络和信息安全、市场规模和网络资源等因素，将基础电信业务分成第一类基础电信业务和第二类基础电信业务进行管理。第一类基础电信业务涉及建设全国性的网络设施，影响用户范围广，关系到国家安全和经济安全，相应采取适度竞争、有效控制的严格管理政策，以避免重复建设，充分发挥规模经济的作用，保持基础设施运行平稳、协调发展。第二类基础电信业务对上述因素的影响程度相对小些，因此根据市场发展需求和电信资源有效配置等因素，这类基础电信业务能够逐步创造条件向社会开放。增值电信业务的分类是基于增值电信的业务特征，同时根据业务的规模经济效益、对电信市场的影响程度等因素考虑，将其划分为第一类和第二类增值电信业务进行管理。其中为充分发挥市场配置资源的作用，对规模经济效益不十分明显、对市场影响不十分大的第二类增值电信业务，进入政策相对宽松，从而鼓励中小型企业参与竞争，促进发展。第三章法律法规知识1．法律指由立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。2．特征(1)法律是调整人们行为或社会关系的规范，具有规范性；(2)法律出自于国家，是由国家制定和认可的，具有国家意志性；(3)法律规定了人们的权利与义务，具有权利义务统一性；(4)法律由国家强制力保证实施，具有国家强制性。3．渊源当代中国的法律渊源主要是以宪法为核心的各种制定法，包括宪法、法律、行政法规、地方性法规、经济特区的规范性文件、特别行政区的法律、规章、国际条约、国际惯例等。4.主要行业相关法律法规（1）电信法（2）反不正当竞争法反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。1993年9月2日我国第八届全国人大常委会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》，（3）消费者权益保护法（4）劳动法劳动法做为维护人权、体现人本关怀的一项基本法律，在西方甚至被称为“第二宪法”。5、电信法的渊源电信法的渊源，指电信法的各种具体表现形式。这种表现形式有广义和狭义之分。1．广义的电信法建国以来，为了促进和保障电信事业的发展，我国相继制定了一系列有关电信的规范性文件，这些规范性文件构成了我国现行广义上的电信法。2．狭义的电信法狭义的电信法指将来由全国人大常委会审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。这是国家关于电信方面的部门基本法律，也是制定电信方面行政法规、规章和地方性法规的基本依据。目前，《中华人民共和国电信法》已经基本定稿，国务院法制办正在征求各界意见进行修订。二、中华人民共和国电信条例《中华人民共和国电信条例》是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，对规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益，保障电信网络和信息的安全，促进我国电信事业的健康发展起到了十分重要的作用。《中华人民共和国电信条例》共有7章8l条，主要确立了我国电信业行政监管的8项重要制度。1．电信业务经营许可制度电信业务经营许可指电信行政管理机关根据相对人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。2．电信网间互联管理制度电信网间互联是指将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来，使不同电信企业的用户能相互通信、共享各种电信业务。3．电信资费管理制度电信资费实行以成本为基础的定价原4则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价3种定价方式。4．电信资源有偿使用制度无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。5．电信服务质量监督制度电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。6．电信建设保障管理制度电信建设保障管理是指为了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网、专用电信网、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。7．电信设备进网制度电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。8．电信安全保障制度电信安全包括两个方面的内容：一是电信网络的安全，二是信息安全。电信网络是国民经济的重要基础设施，是信息传递的重要载体，电信网络安全直接影响通信畅通和信息传递。在电信网络中传递信息，既要依托电信网络，又要维护信息自身的安全。三、电信服务规范《电信服务规范》经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。它旨在提高我国电信行业的服务质量，维护电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化。《电信服务规范》由正文和附录组成：正文共21条，对电信服务质量管理的原则、主体、适用范围、电信业务经营者和电信用户的权利与义务、法律责任及电信服务质量方面的共性问题进行了规定。附录共8个，分别规定了固定网本地及国内长途电话、数字蜂窝移动通信