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值班管理基础课程2010.11.08值班管理课程包含内容1.店铺经营组织与值班营运组织2.值班五阶段3.值班计划4.值班技巧5.危机处理6.顾客抱怨处理1一、值班管理基础课程二、值班管理课程之值班技巧三、值班管理课程之危机处理前言•过去的值班研讨会中的内容谈论的以楼面管理技巧为主,对于班别的任务描述较少•所谓值班应为每一个班别,透过每一个班别的任务特性,完成之后就可以达成店铺的全部目标,而非只有现场作业管理与顾客交流而已•在原有值班管理手册的基础上,细分营运过程中可能发生的各种状况,为本次值班课程中的特点•现在,请大家把思想回到店铺中,想想每天到底有多少事情发生？2组织篇3店铺经营组织与值班管理组织如同总部组织之功能4部门功能事业开发中心店铺开发营运中心营运管理营销企划中心营销管理.媒体公共关系后勤配送中心研发.生产.采购.物流.品管人才资源中心组织发展.训练发展财务金融中心财务金融管理,资产管理餐厅经理见习餐厅经理助理组长组长店铺经营组织训练员服务员训练员服务员5店铺七大经营技术•生产管理•销售管理•人才管理•营销管理•财务管理•资产管理•公共关系6分述如后生产管理7类别管理要点经营技术点职位生产管理（厨房助理）生产管理基础概念认识厨房空间设备组长认识材料与半成品制作认识产品及产品之标准制程了解厨务工作站与学习路径厨房5S作业生产计划材料与应产率备料与备料准备材料与备料定位出餐品质控制采购计划盘点库存管理安全存量品质管理品质变异原因探讨产品品质控制计划现场餐品出餐控管成本管理损耗原因探讨损耗控制计划例行性采购计划与执行销售管理8类别管理要点经营技术点职位销售管理助理值班管理组织篇组长值班计划值班五阶段值班技巧危机处理顾客抱怨处理服务流程管理/效率提升服务蓝图训练员工作站优化外商团体定餐作业助理商品销售作业专案销售作业财务管理9类别管理要点经营技术点适用何职位人员财务管理助理营业额预估与损益预估营业额技巧助理损益表课程（预估与分析）营运费用控管分析现金与账务管理无形资产管理财产安全保全收银管理报销管理人才管理10类别管理要点经营技术点适用职位人才管理（助理）人才需求人才配置需求分析助理招募.任用招募技巧人事任用(选育用留)伙伴成长计划新人训个工作站ABC考核专案训练储人、储干训练与考核伙伴成长计划绩效考核执行辅导伙伴甄选奖励制度薪酬管理店铺工时管理人事费用管理控制排班管理管理组如何排班资产管理11类别管理要点经营技术点适用职位资产管理（助理）固定资产管理固定资产内容助理固定资产维护作业设备管理设备基础理论设备维养作业清洁管理店铺6S管理营销管理12类别管理要点经营技术点适任职位营销管理（习见餐厅经理）行销5P顾客样貌与产品助理产品价格特性商圈与集客区TAS＆CAS促销活动规划执行店内营销店铺基本视觉促销宣传物规划与管理店外营销商圈与商圈拜访肄业合作方案区域媒体关系维系竞争者调查竞争者基本资料蒐集竞争者活动相关资料蒐集竞争者竞争力分析LSM会议LSM会议召开内容LSM活动资料数据分析与存档公共关系与经营会议类别管理要点经营技术点适用职位公共关系管理（餐厅经理）对外关系管理政府机关关系维护见习餐厅经理商圈与物业关系维护区域媒体关系维护店铺经营会议（餐厅经理）店铺经营会议会议目的与会议规划会议召开店铺改善提案优秀工作经验分享感动服务13经营组织中各经营重点的负责人编号类别负责人1生产管理餐厅经理2销售管理助理3人事管理助理4财务管理助理5资产管理助理6营销管理见习餐厅经理7公共关系及经营会议餐厅经理14店铺经营组织的任务•维持高标准的QSEA•好的顾客满意度•Sales:营业目标的达成•Profit:利润目标的达成•其他特定目标透过每日之值班这个临时的营运组织达成店铺目标15召开店铺经营会议•为何要召开店铺经营会议?•何时开？•怎么开？•谁参加？•会议该达成哪些目标？•会议决定的内容要怎样落实在门店的每日作业中？•会议是否达成该如何追踪成效？16完成店铺行事历星期一二三四五六日日期工作内容1234567日期工作内容891011121314日期工作内容15161718192021日期工作内容22232425262728日期工作内容29302010年11月17QSEAQ(Quality)品质:我们的产品品质,简单来说就是以下的五的重点天然：选用大自然中最天然的食材烹调食物,不添加味精就是我们的其中一个坚持。美味：在天然的味道中,发现食物最美味的每个瞬间。健康：提供有机的食材，不添加人工的色素与香料，提倡健康的饮食，让忙碌的现代人，用餐的同时也获得了健康。快速：5分钟美味必达是我们对顾客的承诺，在天然、美味、健康的要求标准之下，速度也是我们的产品之一。均一：严格的央厨品质管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。18***的QSEA•S(Service)服务:超越顾客期待的感动服务。•E(Environment)环境:舒适的空间、柔和的灯光、清洁卫生的环境、舒适的温度、无线上网的设计，这些所有为客设计的实体设施与装饰等等。•A((Atmosphere)氛围:店铺的气氛塑造,为顾客特别创造的惊奇,可能透过服务环节,也可能透过活动的安排,使得整个用餐气氛显得特殊且令人印象深刻。19A((Atmosphere)氛围说明•原本在QSC的概念中,我们将C进化成E,因为只有C是不足够的,•Q＋S＋E＝Vaule,在服务与食物之外的就是A氛围。深圳金光华之生日舞20值班组织（店铺之营运组织）值班经理茶水吧站长柜台站长分区区长户外招呼外场站长迎宾带位奉茶点单收送茶吧水吧收银煲炒区厨房站长备配区茶点区清洁区21内场外场店铺值班组织如何分工？职务主要工作值班经理负责当班之生产,销售,财务,人员，资产,营销活动,公共关系之统筹性经营管理事项内场厨房组长负责生产作业管理厨房伙伴外场外场组长负责销售管理中,依照服务蓝图执行服务及特定的促销工作之完成点单顾问及服务员接待员收银员负责财务管理中之现金与帐务管理22值班的目的完整的值班计划是达到值班目的之最佳方法协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客满意度,目的为了1.顾客满意2.伙伴成长3.其他（详细内容见下页）23值班五階段24•值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期,还没又到值班当天,都称为值班前•高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作•高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间•离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间•值班后：你完成了今日之值班任务,即将交给下一位值班经理值班前高峰前高峰期离峰期值班后值班计划内容25目的营业额利润目标顾客满意伙伴成长其他项目actc工时控制促销其他QSEA训练标准作业考核沟通激励其他资产管理公共关系LSM特殊事件值班前●●●●●●●●●●●●●●●●●高峰前●●●●●●●●●●●●●●●高峰期●●●●●●●●●●●●●●●离峰期●●●●●●●●●●●●●●●●●●值班后●●●●●●●●●●●●●●●●●●●有任务材料新鲜与库存足够•你如何确认店中今天的材料都足够?•你如何确认今日备料足够？•值班前.值班.值班交接到底有多少关于这个项目的事情要做？Ps:货品之安全量等等课题,在生产管理之课程教导,本次先不深入说明,但门店应具备各种食材与非食材之安全库存表,并按不同期间调整之26了解销售分析产生的变化•学习如何从pos中了解销售变化•状况：新餐上市,我们要怎么知道销售有怎样的改变？27餐厅账目明细表：POS作业系统—交班作业—餐厅账目明细表—输入当日日期、店别—在科目栏位找到（40）折扣—执行—列印（有职工福利券的时候，需要把（41）折扣1一起列印出来。）28继续思考•前页所提到各种数据资料多久做一次？什么状况要调整由谁来做？存档在何处？当班的值班经理应该什么时候了解这些数据的变化？值班前的工作就是基于这些原因产生的29确保食材的FIFO•FIFO：FirstIn,FirstOut.(先进先出）•何谓三定：定品.定量.定位•店中有几个仓库？每个仓库在什么方位？每个仓库中放置哪些货品？每个货品应有多少数量？卧式冰箱定位图.doc•确认店中的安全库存表（何时做？谁来做？如何追踪？如何修正？）•值班前,高峰前,高峰期,离峰期,值班后,各有有哪些内容要做？305分钟美味必达执行计划•内场该负责的是哪些？•外场该负责的是哪些？•店铺何时执行5分钟美味必达的计划？•计划执行如何追踪？•执行成效如何评估？31计划拟定作业•了解菜单中的品项,会影响5分钟将餐送达的？•会影响的5分钟美味必达的品项,要用什么方法做到？•训练夥伴执行美味必达措施•了解店铺的产品销售状况,必须有四个数字（平日中午,平日晚上,假日中午,假日晚上）,并且让每位管理组都知道（内场.外场）•将这个数字贴在店里明显处（客人看不到,但是夥伴很容易看到）•按时调整这个数字,确保备料的充足无损耗32备料过多如何处理？33•根据5分钟美味必达准备了备料,如果发现过多,值班经理该怎么处理？提早发现提早促销所以值班经理一定要充分了解销售数字的变化,你可以透过巡视路线中观察到的结果研判,或是与厨房站长的充分沟通,了解促销时机,厨房站长也有责任对于备料过多品项告知外场若真的无法促销完成,请务必找出解决方法,损耗是最后一个途径均一的味道要怎样做到？•计划：从材料品质到操作程序到上餐的过程的稳定,店铺应该开展的工作是哪些？谁来做？何时做？如何追踪？如何评估？•执行：在值班中该怎样确保操作之正确•检核：如何透过区域的管理检核所有餐品成品的出餐作业标准•修正：对于不合标准的夥伴.材料.我们该怎么做？34训练与追踪是最好的方法•关心内场的训练是最基本的方法•自己对于厨房的生产作业必须了解•对于长期品质不稳定的餐品品项,可以运用图片或是多人共同监督达到味道的统一•内外场合作才是给予顾客相同味道的美味餐品的最佳保障35服务（感动服务）•超越顾客的期待要怎么做？感动服务是每个品牌共同的服务观念,那么店中的感动服务该如何落实？有什么可以事先拟定的计划,并且逐步完善之后,所有超越顾客期待的服务工作就可以自然而然的完成。36感动服务计划1.我们想要给予顾客的感动是什么？属于客人专属的节日惊喜一些小东西可以让顾客感觉贴心因为天气与温度的变化给予适时的照顾永远做在客人的要求之前2.观察顾客的表情（区域管理）3.观察桌面食物的残留4.细心照顾客人,感动就在一举一动之间5.将这些计划写在值班计划上37提供最好的环境•店铺有哪些清洁计划？何时做？怎么做？谁来做？谁来追踪？谁来检核？•店铺有哪些保养计划？何时做？怎么做？谁来做？谁来追踪？谁来检核？•店铺有哪些维修工作？谁来发现?发现之后要怎么做？谁来处理这些工作流程？谁负责追踪？谁来负责评估效益？•店铺有哪些布置工作？这些装饰布置的工作由谁来做？何时做？怎么追踪与评估？38店铺周日月清洁计划项目注意事项周一周二周三周四周五周六周日大理石地面，地砖（隔天刷地）垃圾清洁后，用尘净喷洒地面（注：不可过多，每平方米按下一次），再用微湿拖布拖过。桌、椅清洁桌面、插单槽、底盘、椅面、椅脚、桌面上的烧水底座玻璃墙玻璃清洁剂喷洒污渍处，用玻璃刮刀和报纸擦拭干净桌椅定位桌椅摆放成一直线按定位线摆放好玻璃墙下方大理石隔断用微湿抹布擦拭干净station台面擦拭出单机、电脑、插座、整理电线station储物柜按定位图补货、整理并擦拭station抽屉按定位图补货、整理并擦拭灭火器需清洁灭火器的每一个面水吧出茶口层架整理员工杯具及擦拭层架书报架整理杂志（丢弃两个月前的杂志）及擦拭书报架座椅隔栏需用抹布擦拭至无灰尘黑色大理石墙面需用抹布擦拭至无灰尘、无污渍、无手印清洁间按定位摆放清洁用具克力架擦拭克力架的四周和正面洗手台清洁垃圾桶、补足洗手液及擦手纸，清洁整个台面奉茶台整理湿纸巾及一次性奉茶杯，清洁整个台面户外用具户外工具摆放整齐且擦拭干净礼品展示台礼品擦拭干净摆放整齐，清洁整个台面地灯玻璃用微湿抹布擦拭干净植物养护按照植物养护表单进行日常养护窗户、窗帘、玻璃窗台面