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现代社会生活节奏不断加快、休息时间越来越少、恶劣天气增多、部分80后不会做饭，在竞争激烈的餐饮市场，诸多因素的合力下，外送产业已逐步成为业界格外关注的经济增长带。我市餐饮行业纷纷进入餐饮外卖市场，专业外送团队也正在为积极扩张市场摩拳擦掌。然而市场火热的背后，市民抱怨的声音不断传来，商家们也在诉苦“这口饭其实很难吃”。A市场反应：宅消费催热宅经济外送服务在餐饮业的出现由来已久，其中尤以最早流行的皮萨店为甚。长期以来，皮萨店都在外送服务方面占据着垄断性的地位。而如今，随着宅消费人群的出现和宅经济的火热，许多中等规模餐馆、高档堂吃餐厅，小区和办公楼周围的中小型餐饮店，甚至街头奶茶店也加入了这一阵线。尤其是连锁餐饮店，在高温季节外卖服务营业额能比平时增长三成。星巴克保利店工作人员介绍，店里任何产品都可以单点外送，但需步行5到10分钟之内，购满100元的订单才会接。虽然外送条件显得苛刻，不过每天十三四点的时候，还是会有不少公司职员打电话要求送饮料，“天越热打来的电话越多”。一些小的快餐店和简餐店更是从细致的服务入手来赢得顾客和市场。位于崇宁路上的茶饮便当馆“小歇”虽然店面不大，却将外卖生意做得风生水起，而且外卖生意每天都占到了营业额的30%，周边的机关工作人员和小白领很多都成了它长期的老顾客。“5月开始到现在，我们的营业额连续高速增长，7月收入比6月提高了30%。”首家落户锡城的专业美食外送团队美食达公司杨经理介绍，高温效应使得现在每天的订单雪片般飘来，多的时候达400多单。河埒口、金太湖、崇宁路三个配送点的40多名配送员每天8小时在外不停奔波，运营压力仍然很大，公司为此还招聘了8名大学生做暑期工。B市民疑惑：外卖分量比堂吃少消费者通过电话或网络订餐，除了贪图便利，对他们而言，食物的质量好不好，有没有准时送达也是最关心的问题。在一家文化传播公司上班的葛小姐说，大部分位于商务楼的公司都没有专门的食堂，夏令时节她的部门有70%的员工会通过叫外卖解决午餐，“和同事凑份子挺合算的”。不过，他们只认准几家“老面孔”，有时心血来潮要“尝鲜”，却发现店家要么送的分量明显不如堂吃多，要么得饿着肚子等很久。葛小姐反映，有次通过美食达叫了西新饭店的几样菜，几个同事都觉得其中的“一锅鲜”分量没有堂吃多。后来询问了西新饭店，店家表示外卖的分量是不会“打折”的，只是打包盒看上去比较小。其实，和葛小姐一样有疑惑的市民并不在少数，“总觉得外卖在分量上不占便宜”。对此，几乎所有的餐饮店都表示消费者没有必要担忧。“厨房在做菜的时候，并不知道哪些是要带走的，又怎么会缺斤少两呢，最多一些有汤水的菜，打包盒实在装不下了，汤会少一点而已。”西新饭店的工作人员说。C最大问题：送餐速度如何保证送餐速度也是最为消费者诟病的一个地方。在市民王女士的印象中有次很失败的叫餐经历。她10点30分的时候，打电话向一家餐馆订了5样家常菜，店家说好11点30分之前送达。可是等到12点，外卖人员还没有影子，便打电话催。店家这才解释王女士所定的鱼头汤暂时没有，希望她再等等。结果一直到13点，王女士才吃上饭。“明明叫的快餐，却到的比蜗牛还慢。”一般而言，外卖员都会承诺一定的送餐时间，像肯德基宅急送为订单成交后起加30分钟左右，美食达一般为40到60分钟送达。“不过要是遇到大风大雨、交通拥堵或订餐高峰，送餐时间相应延长也是没有办法的。说实话，我们也想快一点。”杨经理表示，外卖团队要在餐饮业活下来，归根结底靠的也是速度。因而相比电话订餐，美食达更乐于接受网络订餐。“杨经理分析，打电话毕竟占用的是客户和公司双方的时间，而经过测算利用，网络所取得的效益几乎是电话订餐的5倍，”速度决定收益在此体现得很明显“。因此，商家们都希望消费者能尽量提前预定，避开用餐高峰，”这样对顾客对商家都有利。D商家表态：利润薄运营压力大消费者对外送服务需求的迅速蹿升使得该行业“看上去很美好”，但实际上商家们表示，由于经营成本高，外送所产生的利润并不丰厚。不少跑腿公司因缺少成熟化的营销模式和稳定的收入来源也宣告失败。采访中了解到，外送生意虽然火爆，但不少商家为了确保收益，都设定了外卖叫餐的最低额度和送餐范围。记者走访了多家甜品店、简餐店和中档饭馆，了解到外送范围一般为1到2公里以内，单份起送费便宜的要20元左右，贵的达到了100元。“外卖生意起伏较大，不像堂食那样稳定，如果生意不够多又不足以弥补员工的费用，这无疑增加了经营成本。”一家奶茶店老板的话或许很能代表商家的心声。因此很多餐饮店并没有把外卖当作主营的业务，他们的外送队伍也不像肯德基、必胜客、丽华快餐的外送大军那样专业。85度C面包店的外卖员就表示，他们只在堂食生意不太忙的时候提供外卖服务，平时都在店里工作，并不是专门的配送员。“小歇”是专业为家庭和写字楼提供送餐配餐服务的餐厅，雇佣了5名配送员，并坚持不设定“门槛”，但免费配送，运营成本也加了上去。“一个服务员中午在餐厅能为100个人服务，但一个外送员在外面能做10个客户就了不起了，而他们的工资却差不多。”人力成本让该店顾老板直喊吃不消，菜色要涨价也已经板上钉钉。“这一行利润真的很薄。”美食达也甩出同样的论调。据介绍，公司的营业额有两大来源。一是运费，每3公里收取6元，以一名配送员每天跑10单3公里的生意来算，一个月25天的工作时间为公司赚取了1500元的运费，“但多数员工的工资都是超过3000元的，低于2500元基本上没人肯在外面跑”。另外一个收入来源就是向所加盟的餐馆收取相应服务费。然而为加大宣传攻势，公司每个月都要在各大公共场所投递近45000本外送菜单，每份成本就1.5元。加上前期投入的每辆价值4000元的电动车和配套保温包、保温箱、头盔，以及60名员工工资等开销，美食达开办15个月以来，近期才刚刚收支平衡。E行业前景：摸索同城物流新技术餐饮配送能正常运营并不是件简单的事。市民罗先生曾开办过一家配送家常菜的快餐公司，当初投入10万元，做了一年越做越亏，最后就放弃了。罗先生透露，饭菜所赚的毛利只占售价的两到三成，而交通运输费、人员配备费就足以抵掉这可怜的利润了。“如果每天做不到500到600份快餐，如果订餐的单位又太分散，那肯定在这个行业待不下去的。”罗先生认为，要有足够的投入，以及规模化、标准化、集约化经营，才可能有生存空间。相较于厨房加配送合而为一的经营模式，美食达更像是商家和食客之间的中介，这类专业外送团队的的出现，无疑在满足广大食客需求的同时，也做到了为商家提供创收的增值服务。然而他们目前的发展也正面临瓶颈。“如果同一时间接进来200个订单，要怎么在最短时间内合理调配分散在全市各地且数量有限的配送员？成本如何控制？效益如何提高？连员工的排班也是一个复杂的问题。”杨经理承认随着客户群体的扩大，硬要消化那么多订单，速度会推迟，服务会下降，只会做坏牌子。不过，公司已未雨绸缪，正积极开发同城物流的物联网技术，整合呼叫中心、网上订餐和传感网三大系统，软件开发投入将达到30万元。“我们还会给配送员配备2000元的GPS定位手机，网络会精准地显示他们的具体位置，给出最合理的调度。”今年“十一”期间，新技术即将试运行，客服中心的人力资源将大大缩减，效益也会随之提高。到了明年，顾客在网上叫餐时，配送员到送餐地点的时时同步距离能一目了然，连打包盒也有望统一制定。那时，专业性更强的美食达将真正领跑无锡乃至全国美食外送行业。