销售流程及制度手册

金汇化纤有限公司管理体系文件销售流程及制度手册(2010年版)2010年月日发布2010年月日实施金汇化纤有限公司发布目录第一章组织及权限.............................................第二章客户管理制度...........................................第三章价格管理制度...........................................第四章合同及订单管理制度.....................................第五章销售发货管理制度.......................................第六章顾客投诉及售后服务制度.................................第七章应收账款管理制度.......................................第一章组织及权限1.组织架构图2.销售部职能描述2.1销售管理负责制定部门年度、季度、月度、周销售计划；建立和完善销售策略，进行销售执行和监督；负责对权限内销售合同审核、签订、履行；通过进行销售情况分析，进行销售费用预算和控制；负责对客户需求订单审核处理，及时对生产进度跟踪以及发货确认；组织制定货款回收管理制度和流程；严格执行货款管理制度和流程，确保货款回收的及时性。2.2客户关系管理负责定期或不定期回访客户，了解客户需求，反馈客户信息；解决客户投诉如：质量问题、服务问题、物流问题等；收集整理客户建议等有助于改进销售方法的信息；建立客户档案，健全客户信息，及时更新和完善客户信用档案，进行分类归档。3.销售权限表流程相关人事项描述发起人经办人部门审核人相关部门审核人参与人审批（决策）人备注营销策划市场整体策划销售部经理销售部经理/相关部门经理总经理新产品策划销售部经理销售部经理销售部经理/相关部门经理总经理现有产品策划销售专员销售专员销售部经理/相关部门经理总经理市场信息管理销售专员销售专员销售部经理/（生产部等）客户关系管理客户开发计划销售专员销售专员销售部经理/客户信用管理销售专员销售专员销售部经理财务部经理/总经理价格管理新产品定价销售专员销售部经理销售部经理（召集相关人员进行评审）总经理当新开发产品吨/月或累计销售总量达到吨时,价格委员会对这一产品做报价范围及各项权限基准价格调整销售专员销售部经理销售部经理价格委员会总经理销售合同评审客户销售专员销售部经理财务部经理总经理发货管理非现款发货管理销售专员销售专员销售部经理财务销售部经理（信用额度内）总经理（超信用额度）新客户发货管理销售专员销售专员销售部经理财务总经理客户投诉处理销售专员销售专员销售部经理品质部相关部门（责任人）总经理第二章客户管理制度1.目的1.1通过建立与维护客户档案，加强对客户关系、投诉的管理，提高客户满意度。1.2建立客户信用管理，健全客户分级管理机制，不断优化客户结构，与优秀客户建立长远互惠关系，保证公司的长远利益。2.范围适用于公司范围内所有客户的开发、信用及档案建立与维护管理。3.职责销售部：负责客户档案的管理，负责客户开发与评审，根据评审结果对客户进行信用管理，并定期或不不定期对客户进行走访，进行满意度调查。财务部：提供客户的相关财务数据，为客户评审提供依据。4.客户开发管理4.1客户开发目标及计划制订4.1.1每年初，销售部经理根据公司年度经营目标、产品、区域市场等特点，制订《产品年度市场策划报告》，并结合销售专员个人能力，确定销售专员负责的区域，将计划分解到个人，并报公司总经理审批。4.1.2每年6、12月初，销售专员根据各种渠道收集所负责产品和区域内的所有潜在客户信息，包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等，填写《潜在客户基本资料表》，《潜在客户基本资料表》及客户开发计划报销售经理审批后生效。注：搜集潜在客户信息的主要方式如下：（1）通过对现有客户资源的分析得到信息。（2）网络，报纸、杂志等媒体收集信息。（3）搜集历史市场数据，行业统计数据等。4.2客户开发计划实施4.2.1销售专员根据潜在客户的合作价值和可能性大小，结合公司自身实际，制定详实的客户开发计划（针对具体潜在客户），报销售经理审阅。4.2.2销售专员结合开发计划，对潜在客户进行拜访，详细了解并记录客户生产经营状况、产品需求，以及现有供应商产品质量、价格、合作时间等情况。并争取与客户关键人物接触，适时推荐公司产品，争取合作意向。销售专员通过现场拜访、电话、邮件等形式与客户关键人员保持经常性的沟通，争取合作机会。针对重要的开发过程，需填写《潜在客户开发登记》，将情况记录在案，方便过程的跟踪与识别。4.2.3明确客户意向，基本确立合作关系后，销售专员应据客户的要求，提供公司的基本信息和相关资料，安排客户实地考察，接受客户的评审。评审通过后，销售专员完善客户基本资料，收集相关客户信息并建立客户档案，明确初始付款方式和信用等级。4.3客户开发结果跟踪销售部经理负责对销售专员的市场开发情况进行定期跟踪（每季度一次），并根据具体的进度情况，及时招集各销售专员进行讨论，以调整工作的方法和进度。每年度，根据开发计划完成情况对各销售专员进行考核。5.客户信用管理5.1为了控制销售业务中的风险，必须对客户评审后，进行信用额度管理。原则上，销售部应对所有客户进行客户等级及信用管理。5.2针对新客户，在与客户正式交易之前应调查客户的相关信息，申请客户的初试等级并确定与之相对应的信用额度，针对部分客户，可在合作初期不进行客户等级划分，信用额度默认为0，在进行半年交易后，再结合客户业绩，进行客户评价，建立信用等级和信用额度。5.3客户等级的划分5.3.1销售专员可以根据各个客户综合实力、行业资信、等各方面信息来将客户划分为A、B、C、D四个不同等级交公司审核：A级定义：与我司交易在六个月以上，非常良好的遵守双方签订合约，客户实力很强，在国内外有自已的实体，与我司交易及付款记录良好，交易记录过程中无迟付款的记录，被调查完全有实力支付正常合同及订单往来款，在所在行业内排名靠前。B级定义：新开发有账期的客户可列入B级。如在六个月内往来交易记录良好，并符合A级条件可由销售部门提出申请经批准后转为A级。B级客户需要制定信用额度来受控，额度根据客户的使用量、付款情况、实力及资信状况来定。客户评审参与。C级定义：经营状况较差，有连续五个月未发生交易或出现拖欠付款的客户。D级定义：经营状况很差，有连续半年以上未发生交易或拖欠付款周期超过半年的客户。5.3.2客户等级策略原则A类客户，为公司重要客户，信用额度不设上限。B类客户，设立一定的信用额度来控制其交易量及金额。C类客户，信用额度为0，原则上只能进行现款现货的交易。D类客户，应着重结清前期货款，在还清货款前，原则上不进行后期交易。公司给予A、B等级客户优先供货、发货权。在紧急情况下，如旺季、市场供应紧缺，公司将优先供应A级和B级客户。5.4信用额度的申请及修改5.4.1新客户开发由销售专员调查客户相应情况后提出申请并填写信用额度申请表，交销售经理审核后，交总经理审批。5.4.2老客户销售部根据客户的业务往来情况,产品需求量的增减、实际结算账期变化等情况适时填写信用额度变更表由财务部根据以往交易记录审核后报总经理报准。5.4.3所有客户的信用额度必须每半年审查一次，由销售部每年6月12月进行评审，找出需更改情况，进行更改，更改方式如上。5.4.4评审通过后所有客户的评审结果财务部需及时纳入到《客户信用额度总表》中。6.客户关系管理6.1客户关系管理主要目标和内容通过客户关系管理，加强与客户的合作，了解客户需求和对公司的认可程度，以调整工作方式和产品及服务质量，提高客户满意度。6.2主要在以下几个方面加强管理：新产品/新开发客户初步使用情况及产品适应性了解；老产品质量使用性能情况了解；改进后产品的客户使用情况；客户进一步需求分析。7.相关表单《﹡产品年度市场策划报告》《潜在客户基本资料列表》《潜在客户开发登记》《客户基本资料表》《客户评审表》《客户信用额度总表》第三章价格管理制度1.目的为规范公司价格管理，明确产品基准价格制订方法和调整流程，并规定报价权限，保证公司利益，特制定本制度。2.范围适用于公司内所有对外出售的产品价格管理。3.职责销售部：负责本公司所有产品市场信息的调查，根据市场信息及财务部提供的成本，建立价格策略、确定产品的初始基准价格，根据市场和产品成本的变动情况调整《基准价格表》、规定报价权限。生产部，财务部：对产品成本进行测算，对产品赢利能力进行分析，提供详尽的成本信息，为销售部门定价和价格调整提供依据。总经理：批准《基准价格表》和《报价权限表》及异常价格批准。4.价格分类销售价格根据价格用途来分：基准价格：根据市场情况、成本信息及定价策略，所制定的产品价格标准。销售价格：根据实际定货情况，针对不同客户，不同合同所制订的具体执行价格。原则上，销售价格应以基准价格为参照进行上下浮动。5.价格管理分类5.1新产品价格管理：新产品是指：针对公司从未生产过或未曾正式投产的产品（曾经生产过但只是提供小批量样品的产品，及公司曾经试验过但未量产的产品）。针对这类产品，以前没有建立价格标准，需要按照新产品定价程序，对产品进行定价，形成产品的初始价格，并将该初试价格新增到《基准价格表》中，建立该产品的价格标准。5.2老产品价格管理1)对于已经生产过，并已经建立起价格标准的老产品，在市场和成本变动的情况下，或者价格策略方案有较大调整的情况下，需要对原基准价格进行调整。基准价格调整情况应记录在案。2)如以前生产过，但近期停产的老产品，应按照新产品的价格定价程序，建立产品的新增基准价格。3)如以前生产过，但没有建立基准价格的老产品，应按照价格调整流程程序，建立产品的初始价格。6.产品定价由销售部启动新产品评审流程，经财务部、生产部签署意见后，销售部根据市场、成本及价格策略原则，制订产品价格草案，提交总经理批准。当新品销售量达到吨/月或累计销售量达吨以上的产品，销售部对《基准价格表》进行新增维护。具体流程步骤与细则参见《新产品定价流程》7.基准价格调整7.1价格调整原则7.1.1在以下三种情况下，应考虑基准价格的调整：(A)现行产品价格已经明显与市场价格脱节，不再适用；或者根据预测，市场价格会有较大浮动。(B)先行产品价格不能满足市场推广的需要，与营销策略有较大冲突。(C)新产品生产稳定运行后，重新测算的成本与前期估算成本有较大出入，需要重新定价，调整产品赢利能力。7.1.2所有对基准价格的调整，都需要做好相应的修改记录，加强价格表版本控制，以方便销售部进行事后的价格分析。7.2价格调整流程需要进行价格调整时，由相关部门（销售部，生产部，财务部）提出价格调整建议或数据分析，销售部经理审核后，拟订价格调整方案，提交总经理审批后，正式生效。具体流程步骤与细则参见《基准价格调整流程》7.3基准价格调整频率7.3.1每季度对价格进行重新评审。财务部需提供各产品的成本信息，销售部结合市场情况，进行价格的调整。同时修订《价格权限管理表》。7.3.2可根据实际情况，临时召开价格评审会议，对价格进行不定期调整。7.3.3价格调整的程序必须严格依照《基准价格调整流程》所规定的环节进行操作。8.报价管理8.1针对客户的报价需求，相关业务人员应及时报价。8.1.1针对新客户，在接到客户报价需求后，应在两个工作日内进行报价。在报价前，应尽量调查了解客户的相关信息，如：客户规模及信誉度，目前供应商情况、需求量、付款时间、交货时间，运输费用等，针对中间商，还应了解产品最终销售去向。根据客户情况，提供不同的产品价格。8.1.2针对老客户，报价时应参考客户的前期业绩（定货量、合作时间等）和信用情况，根据客户关系与价格策略的原则，提供具有针对性的定货价格。8.2报价以价格表中的基准价格为基础，在一定的价格浮动权限范围内，销售专员具有一定的